★接客・マナー・身だしなみ・ホスピタリティ

2015年03月03日

ネットでの印象より、リアルでの印象を上げるために

いかにホームページやブログにアクセスを増やすのか、ということにやっきになっていると、忘れがちなのが身だしなみ。

ネット上での問い合わせからお客さまに実際に会えるかもしれないのに、その歯でいいのか?と、突っ込みをいれたくなる場合があります。

印象が良くなるのは始めに笑顔で挨拶だと思いますが、このときニコッと笑ったその口元から見える歯に、清潔感はありますか?? 

虫歯がなくても人と接するお仕事をするなら、定期的に歯のクリーニングはしないとね。

タバコを吸うなら口臭は気をつけないと。

また吸わなくても口臭予防はしておかないといけないですよねぇ。

人と話す時は相手からの視線は特に上半身に集中しますから、髪をとかす、口元を清潔に、は基本かも。

そこに気を使うだけで若々しく見えるでしょう。

そしてこの若々しく見える、というのが大事なんですね。

この人に頼んでももう先はそんなに長くなさそうだし・・・・なんてお客さまに思われないために。


ネットで写真などを見た時の印象よりも、実際に会ったほうが元気ではつらつ、若々しいと感じてもらうための身だしなみを、ぜひじっくり考えて実行してみてくださいね。

そして歯医者さんにはマメに足を運びましょう。

私も歯石取りとクリーニングに、定期的に歯医者さんに通ってま~す。

お出かけ時には歯磨きグッズの携帯と、いつもの歯磨きにプラスしてデンタルリンスとフロスの常用など、化粧品と同じくらいアレコレ試して自分に合うのを見つけ、歯磨きタイムを楽しんでます。

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2014年12月06日

お客さまとのこじれはけっこう簡単に直せます

お客さまと話がこじれたとき。

あなたなら、どうしますか?


お客さまだけでなく
スタッフや身近な人と何かコミュニケーションにつまったら、簡単で効果があるのは気持ちをリセットすることかなと思います。

どうしても過去の経緯から、お互いに

この人にこう言われた、された。
あのときはこーだった、あーだった。

など、記憶に縛られちゃいますよね。

この記憶に縛られているとき、見えないだけで実はお互い鎖のように縛りあっているエネルギーが両者にかかっていて、がんじがらめになっています。

見えないけれど、エネルギーというか、「気」はそんな状態。

そうなったら、なにをしようが、言おうが、あまり良い方向への進捗は望めないでしょう。

それでもどうにかしようと行動すればするほど、泥沼にはまりがち。


できるのは、自分から鎖を外すこと。

色んなやり方あるでしょうが、これにはイメージするのが一番簡単かな。

自分にかかっている鎖をイメージして、「エイッ」と外すような映像を思い浮かべてスッキリする。

そして縛られている記憶を一度、脇において置く。

忘れるとか許す、傷が癒えるのは時間がかかるでしょうから無理せず、とりあえず箱にでも詰めて倉庫へでも保管するイメージも一緒にね。

そうしてリセットしてから相手に会って、リセットした自分で過去の対応に囚われず、気持ち新たに向き合ってみる。

そして少しでもこれまでと雰囲気が変わった自分のエネルギーを相手がキャッチすると、ゆっくりでも対応が変わっていくのを感じられると思います。



うまくいかなくなると、つい やっきになってどうにかしようと必死に行動しがちなんですけどね。

それよりも自分のエネルギーを整えるほうが、ずっと効果的。


どんな形でも縁がある人とは思う以上に、エネルギーが絡み合っています。

その絡み合いを心地良いものにするには、記憶に囚われすぎないというのが鍵みたいですよ。

記憶とは実態がない、過去のもの。

今の自分、今の目の前の相手より、過去にこだわり過ぎると、鎖をどんどん重いものにしていってしまうので、苦しくなってしまい、にっちもさっちもいかないということに陥りやすくなる。


特に問題がなくても、なにかにつけ自分の気持ちをリセットしてから相手に向き合うほうが、進展は予想外にうまくいくかもしれません。

イメージするだけで簡単ですから、ぜひお試しあれ〜 


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2014年05月31日

 「一流の男は、内面の美質を表現できる人」とは、その通り!


愛されて、仕事もできる男は爪の先まで妥協しない!」というキャッチコピーを目にして思わずうなずいてしまったこちらの本。

 

女性は男性の指、爪先を男性が思う以上にチェックしている、というのはよく聞くお話ですよねぇ。

 

男性の美容について書かれた内容の本になりますが、大いに共感したのでご紹介します。

 

美容とは、内面の輝きを外へと引き出して表現することです。

 

外面を磨くこととは「自己表現」であり、他者に自分の魅力を伝える「コミュニケーション手段」なのです。

 

まさに!

 

いくら中身が素敵でも、仕事ができても、腕に覚えがあっても、初対面はその第一印象ですものね。

 

男は中身で勝負だ、技術力で勝負だと思っても、相手は外見からそれをどうやってくみ取るのか?感じ取るのか?は、およそコントロールできません。

 

小売業と違い、お客さまに会うこと自体がそう簡単ではないこの業界、ようやく出会えたのに外見の印象でマイナスを相手に残してしまうのは避けたいですね。

 

そのために外見に気を遣う、ことをもっと真剣になっていいかもしれませんよぉ。

 

 

この本でお話するノウハウはトレンド以前の基本であり、複雑な情報も細かな技術も必要ありません。

 

今、日本の「おしゃれをしない男性」は、この基本さえもおろそかにしているように見えます。

 

トレンドを追いかけるのは若者たちに任せて、40代以上の男性陣は必要最低限の習慣をつけることが大切です。

 

何といっても「基本」ですから、流行は関係ありません。

 

したがって間違ったおしゃれをしてしまう危険もありません。

 

加えて、このケアは持って生まれた顔やプロポーションと関係なく、すべての男性をきれいに見せてくれる効果を持っています。

 

きれいに見えるということは、「きちんと自分に手をかけている人」「自分の体に責任を持っている人」と思ってもらえること。

 

すなわち、成熟した男性として一目置かれるようになる、ということです。

 

 

女性向けの美容だとあちこちで色んな情報が出てますし、ドラッグストアなんかでも丁寧に基本を教えてくれますから、気軽にコツをつかみやすい。

 

でも男性の場合、まだまだそこまでじゃないですよね。

ですからこういった本でまずは基本を習得するといいと思います。

 

一流の男は、内面の美質を表現できる人。

一流になれない男は、どんなに素晴らしい可能性を秘めていても、誰にも知られずに終わる人。

 

内面の美質を表現するには、やはり毎日のケア習慣の積み重ね。

それは女性も同じですね

 

年齢を重ねるごとに、男女ともこれまでのケア結果は如実に外見に出てきてしまうなぁと私も実感しております。

 

 
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2014年03月29日

紅茶を飲めば、苦手な人との会話も盛り上がる?

紅茶の力紅茶にはコミュニケーション能力をUPさせる力がある、という特集が放映されていました。


紅茶は緑茶、コーヒーよりも「前頭葉の左側「話す中枢」の部分と、中央の「話す意欲や積極性」を司る部分の血流の活発化」が実験でわかったそうです。


緑茶やコーヒーにも同じ効果はありますが、紅茶の方がよりパワフルみたいですよ。


お客さまにお茶を出すときは相手の好みもありますが、まずは紅茶からにするというのもいいかもしれませんね。



私は大のコーヒー党で、紅茶をいれるのは上手じゃないと自覚しております。


でも番組で美味しくいれるゴールデンルールを教えてくれたので、今度からもうちょっと上手くできるかな・・・


ポイントは、95度

お湯の温度が沸騰する直前に火を止め、95度のお湯を注ぐだけでいいのです。

(一度沸騰押したお湯を95度に冷ますのはNG

 

使用する水は、蛇口から出したばかりの新鮮な水道水を入れるのがオススメ。

ペットボトルの水を使用する場合は、10分の1の量の水を別の容器に移し、ボトルをよく振って、水に酸素を含ませてから使用してください。


酸素たっぷりの水を95度に、というのがゴールデンルールなので、これさえ守ればどんな人も美味しく紅茶をいれられる。


沸騰直前の95度くらいで火を止めるのは、その感覚がつかめるまで難しそうですが、何回か失敗しながら身体で覚えていこうと思います。


誰かとコミュニケーションするときだけでなく、、独りのときでも前向きな気持ちになりたいときは、紅茶からパワーをもらいたい。


そのためにも、美味しくいれるコツを習得しなくっちゃ。


みなさんもぜひ!


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2014年03月18日

接客は色のパワーを味方につけて

見学会や打ち合わせでお客さまと話を盛り上げるためにすぐできることは?

とのご質問をいただきました。


どう盛り上げるかによって方法も様々でしょうが、意外に工夫がされていないことがあります。


それは、服装における色使い。

 


アイコンタクトをして話すときの目線はどうしても上半身に集中にしますよね。


その常にお客さまの視界に入る上半身に寒色の黒、グレー、紺などの暗い色をいつも着ていると、どうしても色から伝わる自分のイメージは明るくなりにくいです。


相手から言葉を引き出しやすくしたいなら、トップスは暖色系にしたほうがいい、というのがビルダーナース的なセオリー。


簡単にできますしね。


どうしてもスーツを着なくてはいけないなら、シャツとネクタイを敢えてカラフルに。


自由な服装がOKならユニクロなど色展開が豊富な店で何色か別々ののトップスを取り揃えてみてください。


特に女性は男性よりも色に目がいくので、紺に白シャツの無難な営業マンより、カラフルなシャツやネクタイをした営業マンに自然と目線がいくかと思います。


売り込みはされたくないから目線を合わさないようにするお客さまも多いでしょうが、服装にカラフルな色があると、つい目がいくことがあります。


そのときが話しかけるキッカケにもなりますよね。


あるいは、そんなカラフルなシャツ、どこで買ったの?みたいな話から入ることもあるかもしれません。



いずれにせよ、目線を集めるのには色を使う。


集めた目線をきっかけに話に入る。


話が始まったら相手の視界に常に明るい色を入れ、気分を上げる。


というのを実際にやってみて体験されてくださいませ



色にもパワーがあるし、それを使わないのはもったいないですよぉ。


 

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2014年01月30日

30代以降、男女ともミドル脂臭に気をつけよう

キレイなオジサマが急増中、というこちらの番組を見てビックリ。


ネイル、まつげエクステなどをするオジサマたち。

美おやじ」と呼ぶのだそう。


これまで気にしなかった外見に磨きをかけた、とある男性が紹介されていました。


不快感を与える無精ひげをやめ、女性から嫌われる鼻毛も抜いた。

今まで全く手入れをしていなかった肌も一から磨き上げた。

髪の手入れも表参道の美容院で。

気になり始めた頭頂部をチェックするために三面鏡も買った。

スーツは、思い切って、高級デパートのものに変えた。

自分に出来る限りのことは、徹底的に磨き上げた。

そして・・・生まれ変わった水谷さん。

外見を変えたことで、自分自身の思わぬ変化に気がつきました。

 

それは、相手に対する接し方。

「今までは話をする時でも、自分の思っていることを伝えるだけで伝えたつもりになっていた。

でも自分が"どう見えているの か"と同時に、"どう伝わっているのか"も意識するようになった。

"相手を気づかう"そんな感じが出てきたような気がする。

自分自身生き方というか行動そのものを見直すようになった。」



素晴らしいですね!


外見だけじゃないでしょうが、自分の中の何かを変えると、気持ちもそれに伴って自然と変わりますよね。


心機一転したいときはヘア、メイク、服を変えるというのが女性の定番ですが、男性もそこに気づき、楽しみ始めたのかな・・・・


美おやじ」も「美魔女」もどんどん増え、年齢を重ねることを楽しめる大人がもっと増えるといいなぁ。

そうなれば、歳をとる=未来は暗い の図式を崩せそうな気がする。


若づくりと揶揄されようが、身だしなみに気を遣わないより、遣ったほうが、自分のためにも周りのためにもいいでしょう。



番組の最後に、中年特有の臭いについて、新たなことを教えてくれました。


汗臭」、「加齢臭」の他に、「ミドル脂臭があるんですって!


ついに特定された中年特有のニオイの原因。

それは「ジアセチル」という成分物質でした。


ミドル脂臭
原因物質は「ジアセチル」。30代ごろから発生


加齢臭
原因物質は「ノネナール」。40代ごろから発生


ミドル脂臭の解消には汗腺を活性化させる(適度な運動などことが良いらしいです。


女性も男性同様にミドル脂臭が発生するようなので、男女ともに気をつけなきゃ〜



若い時は汗の匂い、中年になれば脂の匂い、老いてくれば加齢臭と、一生匂いに気を遣わないといけないんですね。



身だしなみと適度な運動、食生活に気を配り、体臭を周囲にまき散らさないよう、素敵に歳を重ねていきたものです。

 


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2012年12月08日

女性が最も嫌がる見た目は?

女性が最も嫌がる見た目は?」というアンケート結果が、こちらに発表されていました。

 

20代の女性100人を対象に、以下のようなアンケートをとってみた。

下記の見た目のなかで一番、生理的に受け付けない項目はどれ?
1)禿げている
2)毛深い
3)デブ
4)歯が汚い
5)その他

 

その結果、最も票を集めたのは「歯が汚い」(54票)だった。理由としては、「口臭がきつそう」(24歳・OL)や「全体的に不潔にみえるから」(28歳・派遣)、「歯磨きすればいいだけなのに、清潔感がなさすぎる」などの声が上がった。

やはり、なによりも清潔さを重視する女子は多いようだ。

 

20代の女性に限らず、歯が汚い男性に嫌悪感を抱く女性は多いでしょうね。

男性もまた、女性に対して同様に感じるのではないでしょうか。

 

話をするときは相手の顔を見るし、口元も視界に入るので、けっこう気になって見ちゃいませんか??

 

女性の年齢をどこで感じるのかという調査に対して、やはり歯が綺麗かどうかというのは、大きな要因であると聞いたこともあります。

綺麗な顔でも歯が汚いと、とたんに老けて見えるんだそうです。

 

 

お客さまに出会うのが簡単ではないこの業界。

出会えたお客さまに良い印象を残すためにも、清潔感を磨くことにも力を入れないといけませんネ

 

100円ショップにもハミガキセットが売られていますから、オフィスや車に常備して、食事のあとは必ず歯磨きを!

 

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2012年08月28日

工務店において おもてなし のコツ

工務店において おもてなし のコツってなんでしょう。

 

と聞かれました。

 

これまでお客さま、あるいは施主さんからの質問のうち、どんなをことを多く聞かれましたか?

と逆に質問を返すと、少しその方は考えこんでしまいました。

 

創業して間もない場合は接したお客さまが少ないでしょうから、聞かれた質問や疑問もまだ少ないでしょう。

 

でも数年以上経って、ある程度の方々と接したなら、なにか聞かれたと思います。

 

その中でも何ついて聞かれることが多いか把握していないなら、おもてなし 以前の問題ですよぉ。

 

質問が多い項目が何かわかっていれば、それをまた他の人に質問された時にどう対応するかあらかじめ準備しておくのが おもてなし になると考えてください。

 

資料を準備するか

写真を用意するか

図面を用意するか

模型を用意するか

 

どれでもいいのですが、用意するにはなぜ用意する必要があるか認識してないと、そんな気もおきないと思います。

 

同じような質問を違うお客さまから繰り返し聞かれるなら、その項目についてわかりにくいということなんだなと感じないと、対応がレベルUPせず、いつも同じ段階で契約未遂で終わることもあるでしょう。

 

一度でも質問された内容は、次に同じことを聞かれたらどうするか、を常に意識してほしいです。

 

口を酸っぱくして何回も伝えてますが、この業界は小売と違い、出会えるお客さまの数は圧倒的に少ないのだと認識くださいね。

 

数が少ないということは、どうしたって接客のレベルUPスピードは遅くなってしまいます。

 

毎日店頭に数十人と来店してくれるような小売業界の人たちが普通にお客さまに接しているだけで、自然とレベルUPしていく早さとは雲泥の差。

 

住宅業界の普通の接客レベルは、一般的に見て低くなりがちなのは、接するお客さまの数からしてしょうがないところもあるんです。

 

でもこれに甘んじず、数が少ないなら毎回この一回のチャンスを大事にしましょう。

 

これは答えにくい、答えないほうがいいというような内容もあるかもしれませんが、なぜ相手はそれを聞くのか、本当に知りたいことはなんなのかを考え、答えられないから曖昧にするなどぜず、伝え方を工夫できないか再度検討してください。

 

そして時に高級ホテルにお茶だけでも飲みに出かけ、洗練された接客を体験するのもいいですね。

 

井の中の蛙にならないよう自分の業界と他の業界を見比べると、どれだけ差があるか目の当たりにできるでしょうから。

 

そんな緊張感を敢えて経験することで自分をレベルUPできるような人だけが、おもてなし の達人になっていくんだと思います。

 

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2012年07月05日

トラブルはなぜ起こる?その究極の回避方法とは

ケンプラッツの【住宅現場の失言トラブル】という記事を読みました。

 

ちょっとした口癖や軽口、良かれと思って口にした言葉――。顧客とのコミュニケーションの中で、家づくりのプロが発した何気ない言葉が深刻なトラブルを招くケースがある。

 

失言の定義も難しいですよねぇ。

同じ言葉遣いや言い方でも、Aさんに言ったときは感謝されても、Bさんに言った時は激高されるような真反対の反応が返ってくることは珍しくない。

 

誰が相手でもコミュニケーション上のトラブルというのは、人生の上では避けて通れないのではないでしょうか。

 

それを起こったらまずい、失敗だ、だからそうならないようにしなくては、と身構えるのか、

そういうことも起こりうるから、その時はどう対応しようかと考えるのか、

 

どちらの姿勢を選択するかで、トラブルそのものを起こりにくくできるか変わってくると思います。

 

トラブルを起こしたくないと身構えると、起こったときにどうするか冷静に対処する前に、起こしちゃったどうしようと焦り、感情が先走って泥沼にはまる危険性が増します。

 

起こりうるとあらかじめ覚悟しておくと、トラブルが起こったときにやっちゃったなと感情的に落ち込みつつも、「なぜ起こったか」同時に冷静に理由を探せるでしょう。

 

 

コミュニケーション上のトラブルというのは、表に現れる現象として「怒り」が多いですが、背後にある感情は自分か相手の「怖れ」が引き金になる場合がほとんど。

 

だからトラブルの理由を探るには、相手が怒ったなら、その背後にある何にたいして怖れを抱いているか原因を早々に見極めることが解決への近道ですね。

 

 

お客さまとの付き合いが長くなるのがこの商売です。

 

トラブルは起こらないようにと身構えるよりも、長い年月の付き合いでは起こりうると捉えておくほうが、結果的には回避できると思いますよぉ。

 

それにお客さまが怒ったからといって、必ずしも非が自分にあることばかりではないし、怒って威圧すれば要求が通ると勘違いし理不尽に怒りをぶつけてくることもありますよね。

 

そんなときは自分の中の「トラブルが起こったら嫌だな」という「怖れ」が相手に伝わり、そこを突かれるのです。

 

 

一番のトラブル回避方法は、実は「怖れ」という感情に素直に向き合うこと。

 

出会う相手は自分の鏡ですから、相手の「怖れ」が表面化するということは、自分の中にも同じくらいの「怖れ」がある。

それが頭でなく腹で理解できると、トラブル自体が不思議なくらい起こらなくなりますよ〜

 

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2012年06月02日

現場の喫煙や飲食マナー、どこまでが許容範囲?

大工など職人の喫煙や飲食マナー、どこまでOK

日経ホームビルダー6月の記事が一部、サイトでも紹介されていました。

 

現場で職人が喫煙することについて、「許せない」と回答した顧客は約35%、だそうです。

許せても内装工事前まで、でしょうか。

 

所定の喫煙場所を設けてあっても喫煙は嫌、とお施主様から言われてしまうと、厳しいですね。

 

以前目にした現場では、所定の喫煙所が大きな通りからちょうど目立つ位置にあり、そこだけ見れば数人集まっての喫煙に、あまり雰囲気が良くない現場に見えてしまいました。

 

住宅が密集したエリアの現場なら、煙が気になると隣家から苦情が来るかもしれませんし、愛煙家にとってはなんとも肩身が狭いですよね。

 

飲食よりも喫煙の方が許せないと回答している人が多いこのアンケート結果からも、喫煙に対する風当たりの強さを感じます。

 

では現場を禁煙してそれを売りにしましょう、という工務店も増えそうですが、それで万事解決というのもちょっとねぇ。

 

現場ごとに喫煙や飲食に関するルールを、施主さまときちんと話し合うことがなによりと思います。

 

問題があれば誰かを罰し、これは厳禁!とルールを決めるのは簡単。

でも人の気持ちは、すんなりそれについていきません。

 

マナーというのは、関わる皆が気持ちよく過ごせるようにするためのもので、誰かに我慢させてうわべを取り付くようなものではないでしょう。

 

喫煙したい職人さんと、それは嫌だという施主さまの場合、さてどこで折り合いを付けたらいいでしょうか。

実際にこうやっているよ、という事例がありましたら、ぜひ教えてください。

 

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2012年05月26日

正直さもマナーのうちよ

工務店営業の良いマナーってなんでしょう?

話がうまいわけでも、イケメンなわけでもないし・・・・

 

とある若手のスタッフの方からのご質問がありました。

 

 

 

年齢や性別に関係なく、「清潔感」というのがまず1番でしょうか。

第一印象で不潔そうだと思われると話もままなりませんので、とにもかくにも清潔さを心がけてほしいですよねぇ。

 

次は「正直さ」、が大事だと私は考えます。

 

上手に話せない、言葉がスイスイ出てこない、というのは工務店さんから多く聞かれますが、これは無理になんとかしなくてもいいと思います。

だって、上手になろうとしてすぐにできることじゃないし、すぐできるならそもそも苦手意を識持たないでしょうから。

 

お客さまとのご縁が結ばれれば、その後の付き合いが長くなるのがこの仕事。

自分を偽ったり飾るのは、後々しんどくなるだけです。

 

できないものはできない、でもそれを補うのにこういう努力をしている。

と堂々と言える正直さ、が求められますね。

 

まだ独身の若手の男性なら、いくら上手に色々説明できても、生活感がにじみ出ていない分、言葉だけがスーッと通り過ぎ、説得力に欠いた雰囲気になるかもしれません。

 

初老の男性なら、実体験から基づく説得力ある話が聞けそうだけれど、エッジの効いたスタイリッシュ感や流行のセンスは醸し出しにくいかもしれません。

 

どんな年代や性別でも、それぞれに説得力を感じさせる雰囲気や、得意な話題があるでしょう。

話ぶりが上手でなくても、誠実さを感じさせる人もたくさんいます。

 

誰かと比べて劣っているなと感じることがあっても、まずは自分の良いところ、今の自分だから感じるものにきっちり焦点をあて、それを認識してください。

 

成約できたかどうかの結果だけにこだわらず、自分が自分に嘘偽りなく対応できているのか、飾らない等身大の自分に自信を持てるのか、を大事にすれば、必ず次へのきっかけが生まれます。

 

飾らない等身大の自分に自信を持てたとき、人は素直にわからないことをわからないと言え、教えてくださいと相手に請えます。

 

上手に説明できないものをなんとかしようとするより、相手の話に耳を傾け、わからないことは素直に聞けばいいのではないでしょうか。

 

元から顔が二枚目でなくても、心をピュアに保てば、顔つきは年と共に良くなっていきますしね。

 


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2012年03月15日

ホスピタリティは科学である

前回ご紹介したホスピタリティのセミナー。

第2部は「ホスピタリティがビジネスに競争力を与える仕組みとそのロジック」と、ホスピタリティに似つかわしくないと思っていた言葉、ロジックがタイトルに出てきました。

 

これまで「おもてなし」や「ホスピタリティ」と聞くと、私は個人の気遣いの能力に依存すると思い込んでいました。

もちろんそういう部分もあるとは思います。

でも「ホスピタリティとは科学であり、再現性が求められる」と教わり、衝撃を受けました。

 

人は、自分に対して興味のある人に関心を抱く。

相手の中にある、相手もまだ気づいていないようなリスク、願望、心情といったものを配慮・想像・心配し、それを顕在化する。

それが感動をもたらし、「もてなされた」と相手が感じてくれる。

こちらが「もてなそう」と思っても、相手がそう感じてくれるかは別問題で、あくまで相手が自発的にそう感じてくれて始めて、ホスピタリティになる。

 

これが、ホスピタリティの流れになります。

 

この相手への興味の持ち方が技術、なんだそうです。

 

だから、この流れ=「オペレーションロジック」をまずきちんと理解し、

それに基づいた、「思考・考え方」を構築し、

実際に「行為・活動」に移し、

「ナレッジ・経験」として積み重なる。

 

これが一連の流れとなって、循環させながらホスピタリティは精度を上げていけるのです。

「オペレーションロジック」

「思考・考え方」 ←|

↓          |

「行為・活動」    |

↓          |

「ナレッジ・経験」 −|

 

ロジックが理解できても練習が必要でしょうが、個人の能力や気働きに依存するよりも、チームでホスピタリティの精度をあげたいなら、このロジックを共有してから経験を積むと、感情的な摩擦を避けられるな、と思いました。

 

人が集まるととかく、「気が利かない」「空気が読めない」などの言葉でその人の人間性を傷つけることってありがちですからねぇ。

 

ホスピタリティを発揮したい人が人間関係に疲れていては、まずその効果は望めそうにありません。

 

そんな事態に陥って組織やチームを疲弊させる前に、ホスピタリティは科学であることを認識しておきたいですね。

そして相手に興味を抱くってどういうことなんだろうと、みんなでそのロジックの基になる考え方を話し合いましょう♪

 

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2011年12月22日

日々のちょっとした思考クセが、自分の顔つきを形成する

どこを改善したらいいですか?

 

ご相談いただくのは嬉しいですが、こう質問されるのはあまり好きではありません・・・

 

というのも、裏を返せば悪いところはどこなのか? と聞かれたも同じことだから。

 

確かに改善の余地はなんにでもあるとは思います。

でも同じ改善するにしても、

 

もっとわかりやすくするには?

伝えたいことがさらに伝わるようにするには?

強調したいココを最初に見てもらうには?

面白さを伝えるには?

これならぜひ行きたいと思ってもらえるような雰囲気にするには?

 

などと、前向きな気持ちで改善する方が楽しいですよね。

 

結局はそれが改善につながっても、始めに「さぁ、悪いところはどこだ、欠点はなんだ」という気持ちでスタートするより、ずっと気持ちは楽なはず。

 

どんな作業をするでも、その過程や工程の最中、どういう気持ちであったのかというのは実はとても重要なんです。

 

意外と重視されてきませんでしたが、「思考は現実化する」という法則にのっとれば、悪いところを探すという気持ちから始めれば、それに相応しい現実が現象となるし、

 

どうしたら相手に楽しんでもらえるか、伝えたいコレをわかってもらえるか、という気持ちで始めれば、それに相応しい現実が現象となります。

 

そしてこれまた年齢と共にハッキリ刻印されたかのように、悪いところを探す思考クセがある人は、口角が下がり、血色も肌ツヤも良くなく、眉間に皺ができやすくなる。

 

老けたというか、劣化したという表現に相応しい人相。

政治家によくいますねぇ、こういうお顔の方。

またこういう女性の場合、実年齢よりかなり老けて見えるでしょうし、なによりイライラしっぱなしで「欲求不満です」と顔に書いてあるかのよう。

 

商売するからには、顔も営業ツール。

もともとの美醜はさておき、良い表情をこころがけたいものです。

 

それには、悪いところを正してやるという発想よりも、もっと楽しんでもらうにはなにをしようという発想で。

 

日々のちょっとした思考クセが、自分の顔つきを形成していくのですから。

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2011年10月13日

ビルダーだって歯が命

接客についてご相談をいただいたとき、あまりそのご本人に対して面と向かって言いにくいことがあります。

 

言えないのでこうしてブログで伝えますが、特定の人を想像しているわけじゃないので、そこは悪しからず・・・

 

それは、「歯医者さんに行ったほうがいいですよ」という一言。

 

身だしなみに気をつけているという方でも、歯や歯茎のメンテナンスを怠っていると思われる場合が多々あるんですよねぇ。

 

平成17年歯科疾患実態調査結果を見ても、歯周病になる人は年齢と共にグンと上がってます。

私も歯医者さんに「成人の8割が歯周病にかかっているから注意しましょう」と言われたことがあります。

 

工務店や職人さんは、お客さまと会えるまでが大変な商売ですから、会ってみて相性が合わないならしょうがないですが、清潔感でマイナス印象を与えてしまってはもったいない。

 

笑った時に歯や歯茎に清潔感が感じられない、

歯周病による口臭がする、

 

というのは、とってもヤバイです。

 

特にタバコを吸われる方は黄ばみにご注意を。

 

 

定期的に歯医者さんでメンテナンスをする習慣を持つのも仕事のうち、と思っておいてくださいね。

そして食後には、職場でも歯磨きを忘れずに。

 

無理に若作りする必要はないけれど、若々しさを演出するのは大事だと思います。

みなさんもっと歯と歯茎に気を使いましょうネ♪

 

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2011年07月26日

相手を思いやる電話の受け答えって?

とある工務店さんのところへお邪魔してお話していたときのこと、その社長さんに電話がかかってきました。

 

第一声が、「もしもし・・・・」

 

あぁ、これだからお客さまとの出会いが少ないわけね、と納得した出来事です。

 

業務時間外や自宅にかかってきた電話ではなく、日中会社にかかってきた電話なら、スタッフ全員で定型を決めて受け答えしたほうがいいですよね。

 

「はい、お電話ありがとうございます。○○工務店の○○です。」

 

なのか、「○○工法の○○工務店、○○です。」

 

でも、滑舌良く言える表現に決めておいてください。

 

そしてもうひとつ大事なポイントは、受け答えのスピードです。

 

時々、早口で受け答えされる方がいらっしゃいますが、これは相手に「タイミング悪かったかな」「早く用件を言わねば。。。」といらぬプレッシャーを与えてしまうので、注意しましょう。

 

電話は相手の顔が見えない分、いらぬ心配とあらぬ誤解を招きやすい道具です。

 

かかってきたから取る と反射的な対応だけしていては、不充分ですからねぇ。

 

録音テープが喋っているみたいな、機械的でばか丁寧な対応も、これまた慇懃無礼になってしまいます。

 

相手の様子を想像する思いやりが必要ですよね。

 

電話をかける相手も、内心ドキドキしてかけてくれているかもしれませんから。

 

 

私からの着信であることを携帯画面で確認しつつ、「はい、竹之内豊です」とか「はい、木村拓也です」と、受けてくれる大工さんがいらっしゃいます。

 

こうやって相手が誰かわかっているなら、笑いを誘うのも素敵な思いやりだなと思います。

おかげで毎回大笑いさせてらっていて、その方に電話をかけるのは楽しみ♪

 

 

杓子定規に成り過ぎず、かといって慇懃無礼にもならないよう、相手を思いやる電話の受け答えをしたいですね!

 

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2007年10月04日

接客の基本は、「客質=自分」であると認識すること

大きなイベントで総勢1万人は動員する時に、スタッフとして誘導係りなどをやったときのことです。
運営局長がこのとき来場者の傾向を、

「今回のお客さんは3割くらい行儀がちょっと悪いです。前回の同じようなイベントと比べると明らかに。」

と言っているのを聞いて、びっくりしました。

同じようなイベントを開催して前回よりお客さまの質が下がったというのは、結果にすぎません。
結果を生み出した原因があるから、そうなってるのだろうと思います。

なのにそんな危機感もなく、自分たちを省みるどころか相手がおかしいと一方的に言い切って終わったら、これからもお客さまの質は下がりつづけることでしょう。
 
自分の発信しているレベルのことしか返ってこないように、世の中はなっています。
サービスや情報も、対応も、お金も、全てがそう。

3割くらい行儀がちょっと悪いというのはお客さまではなく、自分たちの行儀が以前より3割悪くなっていることに他ならない気がします。
その事実を反省し自分たちの襟元を正さなければ、お客さまの質はこれからも下がり続けるのでは??
 
世の中には昔から色んな人がいて、いつの世にも行儀の良い人から悪い人まで色んな人がいるはずです。
そのうちの行儀の良い人をよびたいなら、自分が行儀が良くなければ同じような人は当然よべませんよね。
「類は友をよぶ」と昔から言われている意味はそういうことなんです。
 
明らかに3割の客質が下がったと結果が出てしまったのだから、それを挽回するには少なくとも1年はかかると思います。
失った行儀の良さをまず取り戻し、それからお客さまへの発信レベルを上げていかねばなりません。
マイナス30%からの挽回ですから、よほど気を引き締めないとこのスピーディーな現代に、お客さまはよそへ目が向いてしまいそうですね。
 
お客さまの質が上がれば、顧客一人当たりの購入単価はそれに比例すると言われています。
住宅業界でも同じですよね。

1000万の住宅を5棟建てるより、5000万の住宅を1棟建てるほうが、余裕を持って楽しく家づくりできると思いませんか?

坪単価や着工棟数を気にするより、色んな人がいるこの世の中で、できるだけ上客と言われる人とめぐり合える方が楽しく仕事もできそうです。

そうなるにはまず自分を磨かねばいけないというのが、本質ではないでしょうか。

上客とつきあいたいなら、絶えず自分を磨き続ける以外に策はないと思います。
磨くことをやめたら、ちゃんとその結果が突きつけられるんですよね。
そこに気づけないようではいくら知識や技能があろうと、経営者としての器が果たしてあるのか・・・
 
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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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