|―メールでの伝え方

2015年07月07日

メールはミスをどれだけ防げるか、が大事

問い合わせに対する返答メール文面は、どうするのがいいですか?


というご質問に、なにごともこれが絶対という正解はないという前提でお答えすると、一番大事なのは

ミス をどれだけ防ぐか

に重きを置くことではないでしょうか。

人間がキーボードを打ってタイプするのだから、タイプミスがどうしても起こるでしょう。

これを防ぐには、定型文はあらかじめワードなどで打っておき、コピペするだけにする。

そのまたコピペミスを防ぐために、いくつもの定型文を1つのファイルに保存するのではなく、1ファイルに1文例だけ保存する。

と、ミスをできるだけ防ぐやり方を試行錯誤しながら構築するといいと思います。

そして送信する前に必ず、メール作成者以外の目を通し、名前の表記ミスや変換ミス、誤字脱字がないか最終チェックしてから送るとルールを決める。


失敗する原因はたいてい文面の中身よりも、どうやって送信するかのルールを社内で決めてないことか、第三者に確認してもらうことを怠っているかのいずれかだと思われます。

これがクリアできたら、メール文面に今後の連絡方法は、メール・電話・FAX、はたまたLINEやfacebookがいいか、相手の希望をきちんと聞いておきましょう。

メールの文面をいくら工夫したところで、メールのやり取りより電話が好きな相手にはそれも伝わりませんからぁ。


実際に会えるまでのお客さまとのメールのやり取りは必ず、送信前にプリントアウトして数人で確認するというルール付けが大事ですよぉ。



どんな業務も

なんとなくやらない
勘だけに頼らない
担当者任せにしない
確認は担当者以外が必ずする

とすると、精度が保たれます。

他にスタッフがいないという場合は、パートナーや友達など頼れる存在に確認をしてもらいましょう。

実際にお客さまとお会いしてからなら笑って許してもらえるタイプミスも、会う前だと怒りを買うことがあるので。

自分がタイプしたものをチェックしても、どうしてもそのチェックが漏れることがあるし、何度も同じものを見ていると目がバカになっちゃいません??

だからそこは自分の目を過信しないほうがいいでしょう。

ミスを防ぐには、とにもかくにも「確認」が大事。

文面は、何回も同じような内容を幾人かでチェックすると、自然と上手くなるでしょう。

メールでのやり取りも早さと正確さがより要求されるのが初回なら、

温かみや優しさ、思いやりが最も要求されるのは2回目以降かな?

何を要求されているか、その優先順位を見極めることも大事ですね。

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2012年11月10日

文章→対面→契約、という順番ですよ〜

メールからの問い合わせがあっても、その後なかなか発展しない。

 

こういうケースの工務店さんには、なんでもいいからあなたがまずネットでモノを買い、そのショップに質問をメールしてみてください、とアドバイスさせてもらってます。

 

逆の立場になってみて、どういう対応が心地良いか体感することは大事ですよね。

 

次に、メールできた問い合わせの初回の返事に、それは現場を見ないとわかりません、的なことを書いていないか読み返してもらいます。

 

費用はいくらかかりますか? などと、本当に現地を見ないと答えられない質問だとしても、「現場を見ないとわかりません」で終わる返答はNGですよ〜

 

お客さまはまずメールだけでやり取りし、相手の反応や誠実さを様子見しようと思って問い合わせしたのに、実際に見ないとわかりませんの返答が来たら、「じゃあもういいです」という気持ちになるでしょう。

 

メールの文面はマウスで簡単にコピーできますから、お客さまは宛先を変えてまた他の工務店に同じ質問を投げかけるでしょうねぇ。

 

メールでの問い合わせから実際に対面に至るのには、メールのやり取りに慣れていないと想像以上にハードルが高い。

 

ブログやホームページ制作に力を入れても、同じくらいこのメールのやり取りに力を入れないと、せっかくの制作コストがペイできないくらいに・・・・

 

メールのマナー本もたくさんありますからそういう基礎を身につけた上で、適度に柔らかく、温かみある文面でやりとり上手になるには、あとは数をこなしていく他ないでしょう。

 

表情や雰囲気を感じられない文面だけから相手の言わんとしていることを察する腕を磨くには、テクニックだけでは限界があるように感じます。

 

やはりある程度は数をこなして質へ転換させるのがベストかな。

 

でもこれがなかなか難しいっ。

 

わかっちゃいるけど・・・・・という工務店さんも多く、いつまでも質が上がらず堂々巡りの場合もよくあります。

 

一般的には仕事でメールを使う人は増え続けていますから、お客さまの方がやりとりにこ慣れていたりして、「メールもちゃんとできない業者は始めからパス」と思っている人は増えているんですよね。

 

対面でのコミュニケーションも難しいですが、文面だけのコミュニケーションはさらにレベルが高い。

そしてここをこなせないと、いくらネット上でマーケティングしたところで、契約まで至らないというこれまた厳しいのが現実です。

 

ネット社会の集客は文章でのコミュニケーション力がモノを言う、それから対面でのコミュニケーション力で契約に至るということを、くれぐれも認識くださいネ

 

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2012年03月03日

メールに表示名と署名の設定してますか?

工務店や職人さんとメールのやり取りをしていて、たびたび気になることがあります。

それは、

 

・表示名の設定をしていない

・署名をつけていない

 

人が、けっこう多いこと。

 

設定できることを知っていてやっていないのか、そもそも知らないのかを観察すると、もしや知らないのでは・・・と感じる場合が多いかな。。。

 

 

Outlookをお使いの場合、表示名の設定方法はこちらをご覧ください。簡単に設定できますよぉ。

どんなメールソフトでも設定できるはずですから、ヘルプ機能を使って「表示名 設定」と検索し、設定方法を探してみてください。

 

表示名は例えば「○○ホーム鈴木」などの社名+苗字(できればフルネーム、ただし文字数が多過ぎるのも良くないですから、バランスを考慮)の設定にするといいと思います。

これが単に鈴木だけと、あなたであることがわかりにくく、他のメールに紛れる可能性大になりますので、ご注意を。

 

署名はこちらを参考に自分で作成しましょう。

Outlookでの署名設定方法はこちらをご覧ください。

これもどんなメールソフトでも設定できますから、表示名同様、ヘルプ機能で設定方法を確認しましょう。

 

「この返事はメールより電話の方が早いな、電話しよう」と相手が思ってくれたら、そのメールの署名を見て電話番号を確認することがあります。

そんな時のためにも、メールにも連絡先を署名で表示するようにしておくのは重要ですね。

 

携帯の電話帳があるから一度登録してもらえば大丈夫、かとは思いますが、携帯を忘れることも、不具合があって電話帳が見られないこともあるかもしれません。

 

一度作成したら自動でメール作成時に署名挿入できますので、まだの方はぜひ、作成&設定してくださいネ

 

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2011年12月10日

メールソフトの効率の良い使い方を覚えてください

メールを使い慣れていないという職人さんにお話を聞いたら、
パソコンを買ったときに既にインストールされていたOutlookやLiveメールなどのメールソフトを使っていて、メール送受信はそれでやるものと思っていたとのこと。

けっこう同じような方を見かけるので、こういうケース多いのかもしれませんね。

パソコン操作に慣れていると色々自分で使いやすいメールソフトを検討して導入するのでしょうが、そういう人の方がまだまだ少ないかなぁ。

事務所と自宅、それぞれパソコンがある場合と、1つのパソコンをどこでも移動して使う場合があるかもしれませんが、どちらの場合でも私はGメールをオススメします。

グーグルが提供している無料のメールソフトです。

一番の特徴は、Outlookなどとは違い、IDとパスワードでどこのパソコンでもインターネットにつながっていれば、メール送受信が可能なところ。

いくつかメールアドレスを持っていたら、Gメールのアドレスに全部を集約し、送受信させることもできます。

転送機能が付いているので、パソコンを見られない時間帯には、携帯電話への転送もできます。

パソコンにインストールされたメールソフトを使っていると、パソコンを買い替えたり、壊れたりした場合、メールデータをどうするかが問題になりがち。

でもGメールはクラウドサービスなので、自分のパソコンが壊れても、データは消えません。
グーグルのサーバが壊れたら、もちろんデータは吹っ飛びますが・・・
そのためにも、大事なメールだけは別途自分のパソコンに保存するなどして、あらかじめ対策を取れば、安心でしょう。


問合せを増やしたいという職人や工務店さんは、まずそのためのメール送受信環境を整えることが先決。

連絡がきたらすぐに返信するという習慣をつけるためには、やろうと思ったときに操作がしやすい環境をまず作ることが欠かせませんよね。

意外とこのへんが盲点になってる人って多いように感じます。

連絡はメールからだけじゃないので、FAX送信用紙の準備や感じ良い電話の受け答えのための準備も同時にね。


問合せを増やしたいと言いつつ、その受け入れ準備が整っていないようでは、いつまでたっても増えませんよぉ。
こーしたい、あーしたい、と思ったら、それが叶うように動かないと、これまでの流れは変えられません。

実務として体制を整えるのも大事なのですが、これまでの雰囲気や流れ、「気」を変えないと、実際に望むように状況が変わることは難しいです。
望むことが叶ったつもりで実務的に体制を整えつつ、気持ちもそこに乗せてくださいね。

準備しつつも「でもどうせこれまでやってもダメだったから。。。」と後ろ向きな気持ちでやったら、その通り結果は後ろを向きますので。

Gメールの使い方はネット上で検索すれば簡単に情報が探せますヨ。(こちらのようなサイト)

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2010年08月17日

メールのスキルアップ術

前回に続き、こちらの本からメールのスキルアップにつながる技をご紹介します。

仕事がぐんぐんパワーアップ ビジネスメール 「こころ」の伝え方教えます (@ベーシックシリーズ)
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テンプレートでスピードアップ

テンプレートを使うことによってメールを書くスピードが速くなります。

毎月1回〜2回以上書いている同じようなメールがあるとしたら、テンプレート化したほうがよいでしょう。

テンプレートを作るときは、書き変える箇所のみ「●」などの記号に変換しておきましょう。

まれに「1000万」などの数字をそのままにしておき、書き変えるべき箇所がわからなくなり、そのまま送信してしまう場合があります。

 

テンプレートを無料で配布しているサイトもありますので、こういうのを利用してもいいですね。

Eメールポータルサイト「コルタ」

社外メールの書き方サイト

 

単語登録で入力を省力化

単語登録とは、「こんに」と入力して変換を押したら、「こんにちは。山田です。」と表示されるようにあらかじめ登録をしておくことを指します。

よく使う単語や一文は登録をしておくと便利です。

 

この機能はとても便利なので、もし登録したことがなかったら、ぜひ一度やってみてください。

こちらのサイトに登録方法が掲載されています

 

振り分け設定でメールを整理

メールソフトには通常、「Aさんのアドレスから届いたメールをA社フォルダへ」、「単語にBが含まれていたらB案件フォルダへ」というように、条件によってメールを自動的にフォルダへ仕分けする機能が装備されています。

必要なメールが指定のフォルダへたまっていくので、迷惑メールやお問い合わせメールに紛れてしまうことはありません。

 

Outlookの場合、こちらにその方法が掲載されてます。

 

バックアップで憂いなし

パソコンは、万能で延々に動き続けるわけではありません。

パソコン上に入っているものが消失する危険性がある以上、定期的なバックアップが必要なのである。

 

バックアップしたデータを同じパソコンで管理していることがありますが、パソコンが壊れたらバックアップデータもなくなってしまいます。

必ず、外付けハードディスクやCD−Rなど別のメディアで保管しましょう。

保管したデータが外部に漏れると問題ですので、最低限パスワードはかけるように、情報漏えいにも配慮をすべきでしょう。

 

いずれも基本なので既にやってるよ、という方もおられるでしょうが、確認は何度してもし過ぎることはありません。

この機会にチェックしておいてくださいませ。


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2010年08月14日

メールのルール、文字表示ルールを決めておきましょう

前回ご紹介したメールに関する本から、おさらいしておきたいポイントを転載します。

仕事がぐんぐんパワーアップ ビジネスメール 「こころ」の伝え方教えます (@ベーシックシリーズ)
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要旨書いてから本文を

いきなり本題に入るのではなく、何の目的でメールを送っているのかを2〜3行程度で説明します。

例:お見積もりの確認をしていただきたく、メールを送信しました。

 

メールの本文の要素は5W1Hで

盛り込むべき内容が欠落していると、あとで質問攻めにあうことがあります。

仕事のできる人は質問漏れがありませんし、伝え漏れがありません。

何を書いていいか迷ったら、5W1Hを考えてメールを書くようにしましょう。

 

一文を簡潔に

メールはパソコンの画面で見ることが多いでしょう。

また、一度しか読まれないことも多いものです。

そのため、誤解されないように「構文はシンプルに、一文は短く」を心がけましょう。

 

テキスト形式が常識

メールはテキスト形式が常識。

HTML形式では、装飾した内容が適切に表示されないことがあります。

 

3〜5行書いたら1行空行をとる

行間を適切にとることによって、目に優しい、読みやすいメールになります。

 

1行の文字数は20〜30文字以内に

単語が2行にまたがると読みにくくなります。

文節や句読点で改行を入れましょう。

 

読点は多めに

自分がどこを読んでいるのか、目で追ったときにわかりやすくなります。

 

記号や罫線を使う

見出しをつけることによって、言いたいことがまとまります。

 

機種依存文字を使わない

機種依存文字とは、パソコンの種類や環境(WindowsやMac OSなど)に依存し、異なる環境で表示した場合に別の文字が表示される(文字化け)文字のことです。

 

意外に機種依存文字を使われているメールは、多い気がします。

 

使わない方がいいなら、変換したときに表示しないでほしいんですけどねぇ。

そういう自動制御?みたいなことはパソコンに設定してから販売してほしい・・・・

 

表示されちゃうからつい機種依存文字を選択する、ってことありますよね。

 

これ以外にも、数字は半角で統一するか全角にするか。

住所の数字は全角だけど、電話番号は半角。

 

各自がそれなりのルールを持っているせいか、私も会社員時代は人によって注意してくることが違うので混乱しました。

 

Aさんは数字なら半角と言うし、Bさんは文章中なら全角でと言う。

 

そういうことを防ぐために、どんな規模の会社でも、会社として統一したルールを決めておくといいかもしれません。

細かいことですが、そういう気配り目配りが、大きいミスやクレームを防ぐ第一歩ですから。


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2010年08月12日

メールはコミュニケーションのうちの1つです

日本で唯一のメルマガコンサルタントで、 ビジネスメール教育のスペシャリストでもある平野友朗さんをご存知ですか?

私も平野さんのメルマガや書籍を通し、メールの奥深さを学ばせてもらってる一人です。

 

仕事がぐんぐんパワーアップ ビジネスメール 「こころ」の伝え方教えます (@ベーシックシリーズ)
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先日じっくりこちらの著書を拝読したら、新たに「なるほど」と思う部分がたくさんありました。

 

メールはビジネスの結果を左右する重要なツールです。

人間関係もメール一つで大きく変わることもあります。

こういうと、「私は文章力がないから」という声が聞こえてきそうですが、メールを成功させるのは文章力ではありません。

語彙力でもありません。

臨機応変にどの言葉を選ぶのか、相手がどう感じているのか、そのようなことを推測する先読み力やコミュニケーションが必要なのです。

 

確かにそうですよね。

会ったことのある相手へのメールなら、相手がどう感じているのか予測は付けやすいかもしれません。

でもそうでないなら、問い合わせメールへの対応も一苦労・・・・。

 

なにごとも正解はありませんから、プロの平野さんの教えを参考に、自分で試行錯誤していくしかないでしょうが。。。

 

 

私がこれまで聞かせてもらったビルダーさんの、メールに関するお悩みで多かったのは、

 

「そもそも自分はメールが好きではない」 です。

 

好きではないけどメールで問い合わせが来るから返事をしないといけないし、それが面倒。

 

ただでさえ嫌なのに、ましてや顔の見えない相手にどうやったら好感を持ってもらえるメールが書けるのか。

 

こういう想いを抱えたままでは、ストレス溜まりそう。。。ですネ

 

 

メールはコミュニケーションのうちの1つですから、始めのとっかかりがメールだったとしても、いずれメール以外のコミュニケーション方法で信頼関係を築いていかれればいいと思います。

 

お客さまからはメールで連絡し、ビルダーさんからの返事は電話で。

(逆パターンもあります)

こういう方、けっこういらっしゃいますよ。

 

そうできるまではメールでのやり取りが続きますが、それまで少し我慢。

ならばストレスも軽減されますよね。

 

その我慢の間はこうしたマニュアル本を参考に、相手に失礼のないような対応を心がけてください。

 

長いお付き合いになるお客さまとは、お互いに無理のないコミュニケーション方法を選択することも大事。

 

しなければいけない、などの義務感に捉われいやことを続けるより、どこかの時点で「こうしませんか?」と提案し、互いにとって快適な方法を模索してみる。

そんな柔軟性がコミュニケーション上手の秘訣かもしれません。


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2005年10月04日

「気持ち」「考え」を文章にする

自分の「気持ち」「考え」を文章にするのは、慣れないと難しく感じるかもしれません。

 

待ち合わせを決めるため友人とメールのやり取りをすると、


女性は「元気?○日○時に○駅でね。会えるの楽しみです。では当日たくさんお話しましょー」という感じが普通。


一方男性は「○日○時に○駅了解。では」みたいな感じです。


両者の決定的な違いは気持ちが入るか入らないだけで、用件は同じ。


でも受け取る私は、会えるの楽しみと言ってくれた友人との方が会うまでウキウキです。


同じ用件を伝えるのでも、気持ちがそこに見えるかで受け取る側の高揚感は上下するんですよね。

 

なのでお客様と接する時は、それを忘れちゃいけない。例えば、

 

「○日○時にお伺いいたします。

それまで少し時間あるので、じっくりプランを練り上げます。

乞う期待。楽しみにしていて下さいね。

では○日にお目にかかりましょう。まだ暑い日が続くようですね。

ご家族皆様お体には気をつけて下さい。」

 

というのと、

 

「○日○時にプランをお持ちいたします。宜しくお願いいたします。」

 

というのでは、用件は同じでも受け取るお客さんの期待度は変わると思いませんか?

 

あまり慣れ慣れしいのもまずいですが、伝えるべき用件は伝えた上で楽しみにしてほしいと一言入れるだけで親近感も増します。

ぜひ活用してみてくださいね。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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