|―やらないほうがいいことも学ぼう

2015年03月10日

安さもサービスだけど、近視眼的にならないように・・・

ちょっと頼まれ、プリンタを選んで買うお手伝いをしました。

まずはメーカーのホームページで手頃そうなのを一緒に選んでから、家電量販店に金額や在庫状況の確認電話をすることに。

全国的に有名なA店から電話をかけ、「○○のプリンタ、型番はこれなんですけどおいくらいですか?」と聞いたら、すごい不機嫌そうな声で「価格は電話ではお伝えできせんっ」。

接続するパソコンが少し古く無線でプリンタをつなげなさそうでしたので、プリンタケーブルも一緒に買いたかったし、配送もしてくれるならお願いしたかったのですが、もうそれ以上聞くに聞けず。

かろうじて在庫を聞くも、「ありませんっ!」(←かなりウソっぽい)。

「どこよりも安く」が売りなその店では、価格を安易に教えて他店の競争に負けてはなるか!と、価格を聞いてくる輩には冷たいのかな? 

気を取り直して保証やサービスが売りなB店には、「
○○のプリンタ、型番はこれなんですけど在庫ありますか?」と電話をかけました。

「ありますよ、それだと○○円になります。」と、すぐさま価格まで教えてくれたので、ケーブルや配送も聞いたらそれもすぐ価格を教えてくれました。

ついでに最短納期まで教えてくれたので、もうすぐにお買い上げ。

価格だけならもしかするとA店が安かったかもしれませんが、聞いても満足な回答が得られないどころか、「そんなこと聞くなんて信じられない」という態度。

そんな店で買いたくないですよね。

いかに安く提供するかもサービスでしょうが、近視眼的になりすぎるとそれ以外に気を配れなくなってしまうのかなぁ。

商売ってコミュニケーションが大事なのに・・・ 

電話で価格を伝えられないなら、もっとやんわりとぜひ店舗にいらしてくださいとか、言いようがあるだろうと思いました。


さて対応の良かったB店、後日配達してくれ代金を支払ったら電話で教えてもらったより少し安かったのです。

明細を見たら、ケーブルをちょっと安いものに換えてくれていたらしい。

使えるものならなんでも良かったので、こんなサービスなら大歓迎よね。


価格もだいじだけどさ、次につながるような商売しないと結局自分で自分の首絞めちゃうよね〜と、実感した出来事でした。


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2014年03月27日

工事代金だってキャンセル料は発生するよね

前回ご紹介した住宅リフォーム・紛争処理支援センターの事例に、施主の事情による契約解除に伴う損害賠償というのがありました。


締結したはずの契約を施主理由で突然キャンセルされたときの賠償金をどう請求するか。


事例では工事予定日前日のキャンセル、材料代と大工の手間3人分の請求でしたが、これに納得できない施主。


工事していないのだから材料使ってない使用していない材料を請求するのはおかしい

大工も実際に来て工事してない発生してない人件費を払う理由がない


って、施主さんは思うんでしょうかね。


これがパッケージ旅行だったら、こうはならないのにねぇ。


出発日前日のキャンセルだと、代金の8割くらいは支払わないといけないですものね。


どの旅行パンフレットにもキャンセル料については詳細に書いてあるから、「あまり直前にキャンセルしたらいくらか料金払わなきゃ」と、認識がある上でお客さまも申し込む。


それでも自分の都合でキャンセルしたら、覚悟して支払うのだと思います。


レストランだって、予約当日のキャンセルは最低でも材料費分は取られますよね。


これが住宅の工事だと、契約後のキャンセルにキャンセル料が発生するものだという認識は世間的にはまだありません。


だから請求すると驚かれちゃうんでしょうね。


業界側からすれば、既に手配して仕入れた材料は使おうがなにしようが費用は発生するし、確保した大工は前日にキャンセルしようがそんな急に他の仕事をやってもらうなんてことはできない。


工事しなくても、モノや人を発注した後では既に費用が発生するからその分を当然請求したくなりますよねぇ。


この事例では実費だけの請求のようですから妥当かと思えますが、施主さんにはこのへんがわからないのでしょう。



同じようなことって、けっこうあるのではないかしら。


住宅業界も旅行やレストラン同様に、契約後、工事直前のキャンセルには料金が発生しますと、みんなで施主さまに広く知らしめたほうがいいのでは??


一般的にキャンセル料が発生すると認知されると、こういった事例はもっと減るのではないでしょうか。



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2013年09月19日

解約しやすいほど、契約しやすくなる

久々に怒りたくなるような出来事に遭遇してしまいました。

 

これまで使っていたネット通信用の機器を解約しようと問い合わせ電話をしたら、

 

解約用紙に必要事項を記入し、

機器に入っているSIMカードを書類に添付し送付すれば、書類到着日に最短で解約できる。

 

と教えてくれたので、その通りに郵送したのです。

 

到着してから1ヶ月以上経過したであろうに、なんの連絡もないのでまた電話をしました。

 

すると今度は 「月末日を課金終了日としたい欄にチェックがありましたので、そのように処理しております」との回答。

 

そんな欄があったかも記憶にないのですが、最短で解約したいと伝えたのに、そういう欄があるから注意してくださいとの案内はなかったですよと言うと、チェックしたのはあなたでしょうと、こちらに非があるかのようなニュアンスに聞こえました。

 

怒ってもしょうがないし、もういいいかと思ったけれど、なんか間違っているからここは踏ん張らねば!と怒りモードスイッチをONに・・・・・

 

そちらの説明不足を棚に上げ、こちらの不注意で不要箇所にチェックを入れてしまったら、入れたあなたが悪いという企業姿勢なんですか?

こちらは何度も最短で解約したいと伝えましたよ。

 

と切り返してみたら、ようやく対応を考えますと上司に相談してくれることになりました。

 

 

クレジットカードなんかでも解約するには本人が電話をすればすぐできるのに、電話だけではできず郵送で書類を送り、しかも到着日にやっと解約ってのもなんか現代的じゃないですよねぇ。

 

白紙の解約書類到着を待つ間も、記入後にその会社に届くまでも、完全に解約手続きが終わるまで通信費は日割り料金が発生するのです。

 

解約書類に通信に必要なSIMカードを添付するのだから、それを送ってしまえば通信自体が不可能。

それなのに解約書類がその会社に到着した日ではなく、その月末日に精算するなんて、そんなわざわざ余分に費用払いたい人なんていないと思うんだけどなぁ。

それを「月末日を課金終了日としたい欄」を設けるなんて、なにかの罠??

 

郵送だと到着日の予測はついても確実でないため、末日到着予定が翌月初日になったりすることもあるでしょう。

そうするとチェック欄にチェックしたら、1ヶ月分費用を多く払わないといけなくなるかも。

 

 

申し込みはネットでできるんだから、解約だってやればできるのではないだろうか。。。。。

通信速度や範囲にはなんら不具合なく良かっただけに、残念だなぁ。

 

契約解除手数料が2年ごとに1ヶ月間しか無料にならないのが面倒で、次の無料期間が来る前に解約することにしたんですよね。

2年以降はいつでも無料で解約できるなら継続したと思います。

 

この期間しかないと制限されるのはすごく窮屈で、私のように結局「あぁもう次の解約無料月をおぼえているのが面倒だから解約しちゃおう」というパターン、多いのではないでしょうか。

 

携帯、スマホなども同様に料金プランが複雑で契約解除手数料だなんだと、なんのためかわからない費用がかかったりして、いちいち覚えるのは本当に面倒。

 

選択肢が増えているようで世の中色んなことが複雑化していき、とーっても不親切になっている気がするなぁ。

もっと手続きは単純なのがいいわ。

 

ってことでスマホも検討中ですが、「SIMフリー端末+SIMカードだけ契約、電話は別にする」がストレスフリーかなという結論に至りつつあります。

 

 

恋人と同じで別れ際が綺麗だと思い出は良いものに変わるけど、すったもんだあると全てが色褪せて見えるんですよね。

なにごとも、別れ際こそ美しく、ありたいものですね。

それが次の出会いをさらに良いものにする秘訣ではないかと思うので、そうできるよう日々精進でございます。

 

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2013年04月20日

差をつけたいのはなぜなのか?

差別化を意識し過ぎると、返ってお客さまに不親切になるかもしれませんよ。

 

差別化を連呼する工務店さんには、時としてこんな冷や水のような忠告をさせてもらいます。

 

嫌がられるでしょうがあえてね。

 

ライバルよりも抜きん出ようとすればどうしてもそういう発想になるのでしょうが、業界全体として引いて見たとき、それが一般の消費者にとってコトを複雑にしているだけでないのか。

長い目で見て全ての人のためになるのか。

 

少しでもそのことを考えたら、差別化=勝利 という単純な図式でものごとを捉えないだろうなと思うのです。

 

差を別けずとも、あなたは世界にたった一人の存在。

ほかの人もそう。

みんな誰かの愛する大事な人。

 

 

差を意識すれば、結局はその差に飲まれて虚しさを抱えることになるでしょう。

 

それも経験なのでそうしたいなら止めないけれど、自分の出したものしか返ってこないのがこの世の定めですよね。

 

 

差をつけたいのはなぜなのか?

差別化に必死なればその背景にある感情を出したことになるので、やがてそれは返ってきちゃいますよ〜

 

表向きにいくら綺麗な言葉で飾っても、お天道様にはバレるだろうなぁ。

お気をつけあれ。

 

 

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2013年02月02日

直線思考VS平行思考、その軍配は?

先日、友人の職場での出来事を聞くと、いつもに増して怒り爆発でした。

どーしたの?と詳細をよく聞くと、上司にもっと効率良くできるような方法を提案したのに、逆ギレされたとのこと。

 

よくあることですねぇ゚(゚´Д`゚)

 

彼女はとても気が利くので、あれもこれもと二歩も三歩も先のことまで気がついて先回りできるタイプ。

 

一般的に女性は平行思考で、一つのことをやりながら同時にあっちにもこっちにも目配せできるから、直線思考の男性の、まっすぐ1つのことに集中してことに取り組む姿勢と違い、右も左も見ながら進みます。

 

その分、色んなこと気がついてしまう。

 

男性に多い直線思考タイプが見落としているところまで見えることは、よくあります。

 

一方、直線思考タイプの人は集中して深く入り込んでいくので、その点に関しては平行思考タイプが見えないところまで掘り下げてよく見ている。

 

お互い見える広さと深さが違うんですよね。

 

直線思考さんは深く、平行思考さんは広い。

 

どちらが良いとか悪いとかではなく、見え方が違うだけ。

 

この見え方の方向違いで我を張り合うと、妥協点が見いだせずに決裂した関係性になってしまうので要注意ですよねぇ。

 

彼女の話もこれだなぁと思いました。

 

彼女が見える広く浅くの「もっとこうしたらいいのに」と、上司の深く狭く見える「もっとこうしたいいのに」は、同じ事柄に対する改善のための視点でも、異なる見え方をしているために、自分の見え方が正しいと言いだしたら、着地点を見出すのは難しいでしょう。

 

お互いに良かれと思っていると、さらに事態は悪化するかもしれません。

 

良かれと思って最善を尽くしたのか、正しさを追求し過ぎて我を張っただけなのかは、意外に紙一重になってしまう。

 

みんなが自分と同じ見え方をしているわけではないと頭でわかっていても、いざなにか出来事を目の前にするとそんなことも吹っ飛ぶのが人間なんでしょうけど・・・・

 

これが正しい、良いはずだ、と強く思ったときはちょっと注意が必要ですね。

 

正しさの追求は必ずしも平穏につながらないというのは、私も何度となく我を張ってきてよ〜くわかった反省点

 

今では、「もっとこうすれば無駄を省けるのに」と思っても、意見を聞かれない限り特に言いません。

予算や経費をいくら無駄にしようと、経済のためにお金を循環させているんだな、素晴らしいっと思うようになりました。

 

どんな無駄だとしても、自分には考えつかない、やろうとは思わないことをする人がいるからこそ、経済活動は回っている。

そう捉えると、なにがホントに正しいのかはわかりませんね。

 

怒りやイライラは健康と美容に悪いですから、できるだけ近寄らないようにしたいなぁ。

 

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2012年12月15日

よそとは違う? 違うのは当たり前だよね

こういうやり方や考え方で実際に効果が上がった、のような話をすると、「うちのエリアはそことは違ってもっと特殊だから・・・」と言われることがあります。

 

どこのエリアもそれぞれに特徴があるので、実際はどこもそこにしかない雰囲気があり、特殊なことってありますよねぇ。

 

探せばキリのないよそとは違うことに焦点を当てて掘り下げるのか、

みんなそれぞれ違うけれど、それでも共通して通用することを探すか、

 

同じ探す手間をかけるなら、建設的なことにの方がいい気がするのですが・・・・

 

 

さらに、自分のところはよそとは違うから、この特殊なエリアに効果の高い方法をズバリ教えてくれないと意味がない。

みたいな態度を取られると、いい大人が真面目にそんなこと言って大丈夫か、けっこう心配になってきちゃいます(~_~;)

 

予想屋の万馬券の予想が100%当たるわけじゃなし。

 

ビジネスでも確実にこれが儲かるという宣伝文句があるほど怪しいものはない。

 

 

すべての人は唯一無二の存在で、地域もまた同じですよね。

 

よそと違うのは当たり前。

 

その上で共通して効果の出ることはなんだろう。

なぜ効果が出るんだろう。

 

と探せる視点を持てると、どこで何を見ても聞いても、必ずヒントを見つけられますよね。

 

 

あそことは違う、あなたとは違う、あれとは違う、のような思考が芽生えたら要注意。

みんな違って当たり前だと思い出してくださ〜い。

 

違うのが普通なんだから、そこに焦点をあててもラチがあかないよ〜

 

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2012年10月18日

インセンティブという動機付けだけでは営業はうまくいかない

私は住宅に営業はいらない、と思っています。

いらないというか営業という言葉には相応しくない、というべきでしょうか。

長い期間にわたる人間関係を構築していくべき仕事に、営業という表現がピッタリとは思えないのです。

 

また、効果のある営業手法というような話も好きではありません。

その手の話になるとダニエル・ピンクの「やる気に関する驚きの科学」という映像を紹介し、インセンティブという動機付けで営業が効果を発揮しないことは科学でも証明されていますよ、とお伝えすることにしています。

 

でも悲しいかな、評価や報酬でしか自らのやる気を奮い起こしてこなかった人は、成長のためにやる気を起こす経験に乏しいですから、これだけ説得力ある映像を見ても、ピンとこないようですが・・・・

 

アメとムチを使ってスタッフを鼓舞し業績を上げるやり方は効果が出ない、という現実をもっと受け入れてほしいなぁ。

 



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2012年10月04日

ここまでしたのになぜ?なにがいけないの?と感じたら

お客さまに誠実に対応してきたものの、芳しくない対応だった。

そんな考えうる最善を尽くしても望ましい結果が得られなかったとき、どうするか。

 

学校でも家庭でも「一生懸命頑張りなさい」と言い続けられるものの、その結果が良い時と悪い時、その両方の対応をどうするべきかなどは教わってきていませんよねぇ。

 

上手くいかなかったときは頑張りが足りないとか、そういうこともある、次があるさ、くらいは言われたでしょうか。

 

先生や親、そういう大人たちも上手くいかないときはイラついたり怒ったり八つ当たりする場面を多く見せられる。

 

子供の時の記憶をたどっても、何か良くないことや都合の悪ことが起こることは受け入れがたいことなんだ、と植えつけられてきた気がします。

 

でも私自身、それはちょっと違うよなぁと漠然と違和感を抱いていました。

 

それがなんなのか当時は言葉で説明できませんでしたが、今ならこう言うことができます。

 

最善を尽くしても、これ以上できないというというところまでやっても、必ずしもその努力が良い結果を生むとは限らない。

むしろなんでそこまで、とがっくりするような結果になることもある。

でもその自己判断も実はあやふやで、真の結果の良し悪しは、時として直接のその努力以外のことで出ていることがある。

 

こんなはずでは、そんなつもりじゃなかったのに、という結果は数多くあれど、数年経ってもしやあのときのこれはこういうこと??

と気づく瞬間がいくつもありました。

 

表面上その事柄だけみれば「あらかわいそうに」と思われるようなことが、実はそれとは全く違うことで恩恵を受けていたなんてこともよくあります。

 

「それはショックじゃないの?」

と、最善を尽くしても良い結果(その時はそう見えないだけ)が出なかったとき、平然とした態度の私に友人から聞かれますが、ショックを受けようがないのです。

本当の意味は別のところにあるかもしれないから。

まだそんなにすぐには結果がわからないことも人生にはけっこうある。

 

それを実感してからは、そのときその場で最善は尽くすけど、それを相手がどう捉えるか、どうなるかまではこちらの感知するところではないなと考えるようになりました。

 

こちらが誠実に対応したと思っても、相手の誠実さとは基準が違うかもしれないし、

最善を尽くしたつもりでも、ウザイと思われただけかもしれない。

いつも通りでも上手くいくこともあれば、いかないこともある。

 

それを、上手くいくことしか認められないという姿勢では、自分で自分を追いつめてしまいますよね。

しかもそんな風に追いつめた自分を解放してやるのも、また自分でしないといけない。

これでは疲れます。

 

こんなに努力したのだからこの件に関していい結果が出て然るべきだ、と思いこむより、

 

どんなに努力してもその結果がいつどの段階で返ってくるかは謎だ、でもきっといつか返ってくるだろう

 

という前提でいるほうが楽ではないでしょうか。

まぁ事実そうなんですけどね。

 

目の前のお客さまに通じなかった自分の誠実さが、このあと3人目のお客さまに感激され5人くらい紹介があるかもしれません。

それは誰にもわかりません。

どういう形で報われるかは謎だけど、思いもしないことで何かに恵まれるときがくるでしょう。

努力は決して無駄にならず、ただその結果がいつどこでどんな形で、ということがわからないというだけ。

もしかしたら来世にまで持ち越されるかもしれない。

 

そういうことをもっと学校や家庭で教えてくれればいいのになぁと、思います。

 

人生はAをしたからBの結果が返ってくるという単純な図式ではないと始めから知っていたら、もっと楽に受け止められることがたくさんあるのにね。

 

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2012年06月19日

ヒタキクイムシ被害発生、さてどうする?

一般の方から、数年前に新築したフローリングにヒラタキクイムシの被害が見つかり、その対応をお願いした施工工務店の対応がおかしいと思う。

プロから見てどう思われますか、とメールをいただきました。

 

その工務店とスムーズに問題解決できればこういうご質問はこないでしょうから、感情的にこじれてるってことですよね。

 

この施主さんの納得できないのは、たいしたことじゃないですよ的な、その場しのぎの対応を伝え、工務店が逃げ腰な姿勢であること。

 

じっくり話を聞いて、心理的な不安を取り除いてあげようという姿勢が見えれば、きっと施主さんも変に怖がったり不安な気持ちにならなかったでしょう。

 

通常、どんなムシでも、ムシの被害と知ればなんか気持ち悪いですよね。

そういうこともある、とわかっている工務店側には免疫があるからたいしたことないで片付けられても、免疫がないと未知のことだし、どうなるかわからないから不安は大きくなるのが自然かと思います。

 

そのへんの心理を汲んであげられず、こちらは悪くないという態度にでられると、施主さんにすればムシの被害+心無い言動に傷つき、ショックは2倍になりそうです。

 

しかも逃げ腰の対応により被害は広がっているようなので、こうなるともうどうしていいかわからなくなりますよね。

 

その工務店がきちんと対処してくれないなら、私なら害虫駆除会社に見てもらいますよ、とお返事しました。

感情はさておき、まずは被害を食い止める。

 

何度かのやり取りで施主さんもお気持ちが軽くなり、前向きに対処できるようになったらしいので、一安心です。

 

 

この工務店側からの話は聞いてませが、逃げ腰でもいい加減でも回答はしているので、この施主さんから完全に逃げるつもりではないとは思います。

 

また、施主さんもこの工務店とのつながりを絶ち、いざとなれば訴えるという強硬なわけでもありません。

 

 

問題が発生した時の対応がまずかっただけで、建てるときは互いに信頼していたでしょう。

 

友達関係や恋愛、結婚も同様に、問題がないときは見えなかった相手の人間性に、問題発覚後に「そんなこと言う人だったの?」「そんな態度に出るわけ?」と失望や幻滅することがあります。

 

そんな荒波を超え、良くも悪くも互いの人間性を受け入れていくことが、長い関係性を築く上で避けては通れません。

 

蜜月期間を終え、最初の問題発覚は、まさに今後を試されているかのような、宇宙からのギフトなのかもしれない。

こじれた感情をなんとか修復するには、相手を責めているだけは解決しないでしょう。

自分のためにも、冷静に。

 

問題が起こることが悪いのではなく、それをどうやって対応するかが大事なことですよね。

 

ムシがキッカケとなり信頼が深まり、いつかはそれをネタに笑い話ができるようになってほしいなと思います。

 

超えられない問題はやってきませんから、きっと大丈夫。

 

自然素材に詳しい「駒ヶ根に想う」さんから、ムシ穴の埋め戻し方法を教えてもらいました。

殺虫した虫穴にコーヒーの粉末を押し込みます。
その上から瞬間接着剤を一滴たらします。
瞬間接着剤が固化したら、もう一滴たらします。
これでおしまい。

はみ出したらカミソリの刃で削り取ります。(切り取ろうとすると刃が食い込むのでスクレパーとして使う)

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2012年06月09日

差別化発想から抜けられないのは、それが楽でそこに甘えているから

お客さまに想いや考えを伝えるときは、自分の良いところをアピールしてください。他人や他社と比較してどうこうじゃなくって。

 

と、よく言わせてもらっていることですが、

ハウスメーカーと比べると・・・・

○○工法はこれまでのどんな工法よりも・・・・

 

みたいに比較表現から抜けられない工務店さんがいます。

 

差別化しないといけないと煽られ、その発想から抜け出せない、比較依存症(勝手にそう命名してます)に陥ってしまったのでしょう。

 

周囲と比較するような相対評価の思考に依存すれば、誰かから「ここがあなたの弱点だ、ここを直せばいい」と言われれば、「あぁ、ここを直せばなんとかなる」とややもするとそれで安心してしまいます。

 

お客さま、スタッフや周囲、あるいはコンサルからになにか言われたらなんとかする程度の進歩では、心の底から平穏を感じられる日は遠いだろうと思います。

 

 

よそと同じ工法だろうと、同じ材料を使おうと、住宅は造り手が違えば工業製品じゃないので寸分違わず同じものができるわけじゃありません。

 

そもそも比較できるような条件下にないのに、差別化発想から抜けられないのは、それが楽でそこに甘えているから、だと気がついてほしいですよねぇ。

 

相対評価というのは、実はとても楽な道のりです。

 

唯一無二の自分という存在を良くも悪くも受け入れ、その上で自分を活かす方法を見つけ、さらにアピールするというのは、他人や他社と比べるときのような比較対象がない分、大変かもしれません。

 

けれど最初から比較対象を提示せずに共感を得られれば、はなから比較される材料がありませんから、そんな話にもならないでしょう。

 

 

比較されたくないと思いながら、比較対象を提示するようなアピールは、大いなる矛盾。

されたくないなら、そこからまず自分が脱出することが先決です。

 

どっぷりはまっている人にはこれがなかなか難しいみたいで、またすぐ楽な道に戻っちゃうんですよねぇ。

そういう人のためにも、ハウスメーカーのような存在は必要なのでしょう。

かつてのロシアのような仮想敵国がないと自分の存在を声高に謳えず、ロシアの次はイスラム圏を敵に仕立てるようなどこかの国みたいに・・・・・

 

それが心の底から幸せ感じられることなのか、客観的に考えればわかることでも、自分のことだと楽な道に流れるって、ちょっとね〜、どうなんでしょ。

 

そんなにハウスメーカーがけしからんって思うなら、まずあなたが比べるまでもないほど突き抜けたらぁと、ときどきメーカー批判をしている人に思います。

意識しているあいだは、その存在って必要だからなくならないですしぃ。

 

 

他の人がどうだろうと、自分は自分の道を行くだけ。

相対評価から抜けられない状態は、道を作る前のレベルです。

限られた寿命なのにいつまでも道手前でウロチョロしてると、人生が終わっちゃいますよね。

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2012年02月14日

お客さまから工務店批判をされるわけ

ハウスメーカーのモデルハウスをたくさん見学してから、地元の工務店をまわるお客さまに、ネガティブな意見や感想を言われ、嫌な気分になる。

 

というお話を聞くことがあります。

 

大手みたいな保証がないとか、しっかり説明できる営業マンがいない、小さい会社はいつ潰れるかわからない、などなど目の前でハッキリ言われると、嫌な気持ちになりますよねぇ。

 

大手かそうでないかの比較は単純に知名度や売上額で線引きされるでしょうが、大手でない会社と言っても、規模もレベルもまちまち。

ざっくり「大手」か「そうでない」かに2つに分け、「そうでない」=みな同じ、と見なされるのは悲しいですね。

 

この手の話題というか愚痴が出るときに、お話させてもらうことがあります。

それは「一般化」された表現に、いちいち反応してると疲れますよ、と。

 

コミュニケーションとは体験を言葉に翻訳して相手に伝えることと言われています。

この言葉に翻訳される過程に「一般化」というプロセスを通過する場合があり、この「一般化」とは、あるものごとが一切の例外が認められず同じ意味を持つこと。

みんな、すべてという言葉で表現されやすいです。

 

例えばどこかのファミレス(全国展開のチェーン店)で食事をしたら、店員の態度があまりよくなかったとします。

このとき「あそこのファミレスは店員の態度は良くないからもう行きたくない。行くべきではない」とあなたが周囲に漏らしたとき、これが「一般化」した感想であることにお気づきでしょうか。

 

あそこのファミレスと言っても、店が全国にあるなら、あなたが行ったお店だけの話になりますよね。

さらに店員も複数いるはずですから、態度の良くなかった人は全員じゃないでしょう。

もしかして態度が良くなかった店員は、具合が悪かったのかもしれませんし、身近な人の急な訃報を聞いた直後だったのかもしれません。

事情がなにかあったかもしれませんが、たまたまそのとき態度が悪く見えた店員と接しただけで、このファミレス全部がダメだと言うのは言い過ぎでしょう。

 

この他よくあるのは、インターネットの情報は怪しいとか、○○国の人は△△だとか、そういう表現ですべてをくくり、全部信用ならんみたいな言い方をよく耳にしませんか?

 

こうした「一般化」した、いわゆる思い込みを持って相手を見る、そして批判するというのはとても危ないことなんです。

 

誰にとって危ないか、それは自分にとって・・・・

そう、もし自分が「一般化」され、なにか決め付けてものを言われたら良い気分はしないでしょうから。

 

もしこれまでにこうして「一般化」されて何か言われ嫌な気分がしたなら、それはかつて自分がどこかでそうしたことが返ってきた、1つ清算できたと感謝しておきましょう。

 

自分が投げかけたものが返ってくるのが世のルール。

自分がされて嫌な気分になるなら、もう「一般化」してものを言うのを止めるといいですね。

 

それをしない工務店や職人さんたちは、やはり「一般化」された感想をお客さまから言われることはほとんどないはずです。

実際その手の話は、彼らからは聞いたことがありません。

 

やはり、相手は自分の鏡。

 

嫌な気分になるような接せられ方をしたときは、どっかで自分もやってたかも・・・・という自省が必要。

かく言う私も、日々反省が多いです(苦笑)

 

「一般化」した表現は相手を不快にさせますので、気をつけましょうネ

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2012年02月09日

意中のお客さまにやってはいけないこと

恋愛に関するこちらのアンケート結果から、接客にも参考になると思うので、ご紹介&解説しますね。

 

「意中の人に絶対やってはいけないこと」

メールをしている時に返信が遅い、そっけない文面で返す

約束をするが実行しない

自分の話・仕事の話ばかりする

自分と全く違うタイプの人をほめる

人によって態度が違う

 

(ビルダーナース流解説↓)

メールをしている時に返信が遅い、そっけない文面で返す

問い合わせや質問のメールへの返信は早い方が良いでしょうが、どのくらい早いのがいいのかという判断は難しいかもしれません。

基本は12時間以内、遅くとも24時間以内を目安にされると良いでしょう。

そっけない、というのもどの程度を言うか難しいですが、時候の挨拶や自分のことを含めて用件を返答するようにお願いします。

あまりビジネス文書的に書くと、距離感があり過ぎて次に繋げられなくなることもありますね。

距離感のはかり方はとても難しいので、これは身近な人たちとの日頃のメールのやり取りを練習と思って手を抜かないようにしましょう。

 

約束をするが実行しない

売り込むことに懸命になりすぎると、なにを約束したか忘れることがありますので注意ですね。

また、お客さまが約束したと思っても、こちらが約束だと思わなかったという誤解が生じないよう、約束事はお互いに認識しておくクセをつけたいものです。

 

自分の話・仕事の話ばかりする

良いことしか話してくれない、売り込みばかりする、これは実際にお客さまからよく聞くこと。

接客や営業と言うと、自分がお客さまに喋ることばかりに視点がいってしまわぬよう、注意したいところですね。

話すこと、聞くことは半々のバランスを。

 

自分と全く違うタイプの人をほめる

これもありがち。OB施主の事例を話してくれるのはありがたいけれど、目の前のお客さまが知りたいのは「私の場合はどうなんですか」ということ。

事例紹介時は、ここに気をつけて話をするようにしてくださいね。

 

人によって態度が違う

下職さんとのやり取り、スタッフへの対応など、お客さまはちゃんとその対応を見ています。

自分より上とか下とか、そういうランク付けをして他人を見るようなことは止めましょう。

 

 

仕事だと気を張り過ぎると見えにくくなることも、恋愛と似ていると捉えると「これやると嫌われちゃうな」と、理解しやすいですよね。

リラックスして柔らか頭にし、愛でもって接客しましょ♪

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2011年12月27日

ポリシーの持ち方も気をつけないとマイナスイメージよ

ホームページやブログ、インターネットなんて絶対にやらない、それがポリシーだ。

という工務店や職人さんはまだ多いようですね。

 

絶対にやるべきだ、と私も主張するつもりはありませんが、こういう方々に気をつけてほしいなと思うことはあります。

 

なにごとも、やってみないうちから頑なに拒むのはちょっとみっともないよ、と。

 

実際にやってみて相性が合わない、など何かと思うことがあってやらないという選択をするなら、それはいいでしょうけど。

 

 

インターネットはやるとかやらないというレベルではもはやなく、インフラとして当たり前に存在するもの。

電話やFAXみたいなものと同じで、手段として使う道具だと認識できれば、絶対にやらないなどとそう簡単に言えないですよね。

 

携帯電話は絶対に使わない、と言うのと同じようなもんではないかしら。

 

今はもう学校でパソコンを使う時代ですし、小さい子の操作を見ているとその覚える早さに驚きます。

彼らが社会に出る頃には、空気のように使いこなしているんだろうな、と想像もできます。

 

自分が歳をとるのに従い、お客さまもまた世代が入れ替わっていきますから、今はネットなんて関係ないでいいかもしれませんが、将来はどうでしょう。

 

親の代からの付き合いだからと、義理堅く付き合ってくれるお客さまばかりでもありません。

 

そう考えると、積極的にネット活用しなくても、保険のつもりでそこそこ操作を覚えておいたほうが、いいのではなかと思うのですが・・・・・

 

頭ごなしに頑なに拒み、あとでかっこ悪くて引き返せなくなるようなことはしないに限る。

経営者にはそうした柔軟さもまた、必要だろうと思います。

 

 

いち早くネットを活用している造り手と、そうでない造り手の開きは大きくなるばかりで、両者の話を聞くにつけ、次元が違う世界の住人みたいなんですよねぇ。

もう言語が違うというか。。。。

 

 

やりもしないで否定するという姿勢をお客さまに見せるのは、返ってマイナスイメージだと気づいてほしいなぁ。

現場でもそれやってたら、ちょっと危ない気がします。

 

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2011年06月18日

ゼロサム思考にハッピーエンドはありません

ゼロサムゲームの思考(限られた資源や物を、勝者が勝ち取るという考え方)から抜けないと、楽になれないですよ。

 

この数年、関わるビルダーさんたちにはずっと言い続けてきたこと。

 

例を挙げると、エリア制。これ、最たるゼロサム思考です。

 

エリアという限られた商圏でいかにパイを自分が多く得るか、という発想で日々動いていると、同じエリア内の同業者を敵とみなすでしょう。

 

エリアを拡大するか、人口の多いエリアに動いてパイを増やすか、生き延びるためには色々やるでしょうが、行き着くところは殺し合い。

それが数年先になるか、数十年先になるかの違いはあれど、幸せな結末を迎えられないのは明白です。

 

自分が生きることに必死で心に余裕も少ないでしょうから、お客さまをサポートし続けることも難しくなるでしょう。

リピートや紹介が少なく、常に新規を追い求めないといけないのは、とてもしんどいはず。

 

これがわかっていても目先の売上げに必死になって、ゼロサムから抜けられない人が多いのは、残念でなりません。

 

いつこの思考から抜けるのかは、ご自身で決めることですし、こちらが何を言っても心が恐怖でいっぱいになっている人は、離脱するのは人生のオオゴトのように映るようです。

 

類は友を呼ぶで、ゼロサム思考の人には、やはり周囲に同じようなタイプがたくさんいますしねぇ。

だからその人たちにとっては、世界は奪い合いのように見えるのかな。

 

逆にこの思考から抜け出た人にはやはり、仲間と仲良くやっていく人が集まりますから、世界は平安に満ちています。

 

 

業界でも、この両極端な類の人たちの間には、日に日に壁ができ、接点が薄くなっていると、最近特に感じますよぉ。

 

溝が広く、深くなっているというか・・・・

 

 

試しにゼロサム思考の人を、そうでない人に引き合わせようとしてみましたが、ゼロサム思考の人は拒否しました。

なにも難しいことはない、会うだけなのに。

 

波長が合わないと出会わない、その必然性がないというのは、ホントなんだなぁ、と実感しました。

 

ゼロサムから抜け出るのは、気持ち一つですし、そんなに難しいことじゃない。

手助けしてほしいというなら、サポートもします。

 

でも本人がそう望まないうちは、無理ですね。

 

かわいそうだけど、ゼロサム思考の人はますますしんどくなるだろうし、ジリ貧街道まっしぐら。

おそらくあと1、2年以内には、私もゼロサム思考の人たちとは完全に接点が切れると思います。

(今、既に切れつつあります)

 

抜け出たい方は、どうか今のうちにヘルプを求めてくださいね。

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2011年06月02日

自分の動機と相手の動機を確認しないと、トラブルになりやすい

先日、友人からこんな話を聞きました。
 

近所で屋根の葺き替えをしていて、そこの職人さんが近隣挨拶で彼女の家に来た時、「うちも直したらどのくらいかかるのか」となんとなく聞いたそうです。

 

彼女にしてみれば直そうと本気で考えていたわけでもなく、もののついでに、人の良さそうな職人さんだったから、聞いてみた。
 

なにがどの程度の工事でいくらなのかも検討つかないから、まずは聞いてみただけのことだったようです。

 

当日にはその職人さんと工務店の若手社長が見積もりを持参し、彼女へ工事の契約を迫ったとのこと。

 
 

なんとなく聞いてみたことがそんなオオゴトになるとは思わず、おまけに今日契約してくれないと・・・みたいに営業されびっくりした彼女は拒否モードに。
 

とにもかくにも「なんなの、この人、嫌!帰って」モードになってしまったそうです。

 

後日私に「あれってどーいうこと?」と聞かれたので、こう解説しました。

 

その工務店さんには「せっかくのチャンス。契約を逃したくない」という恐怖心が先にたって、そういう営業をしたのだと思う。

不快な気持ちにさせようとやったわけではないだろう。
 

恐怖心が強くて、自分の話にあなたがどう感じているかを、冷静に観察する余裕もなく、ついついこれでもかというくらい、しつこく迫ってしまった。

 

一方あなたからしたら、最初に「どうして見積もりを依頼されたんですか?」と、その動機を聞いてほしかったのかもしれない。
 

なにがどの程度、いくらなのか検討もつかない段階なわけだから、屋根の葺き替えとはそもそもなんのためにやるのかという基本的なことを営業抜きで説明してくれれば、拒否モードにならず、話しを聞けたでしょう。
 

拒否モードに入る=自分のテリトリーを侵され不快、防衛体制に入る という心理状態になり、「もうあなたの顔はみたくない、すぐ帰って」になっちゃったんだよね。

 

彼女もこの説明でよくわかってくれたようですが、その工務店には二度と会いたくないと言ってました。

 

 

ちょっとしたコミュニケーションのもつれがこういう風に、二度とあなたの顔を見たくない というところまでいってしまうのは、業者側とお客さんの双方にとって不幸なこと。

 

以前も書きましたが、恐れが動機で行動をすると、同じように恐れる結果が返ってきてしまいます。
 

かといって恐れを完全に無くすことは難しいでしょうから、恐れを自覚しつつも、相手のためになにがベストなのかを冷静に考えてからコトを起こすといいでしょう。

 

今回の事例の場合、契約をすることが目的ではなく、屋根を直すことで彼女の暮らしがより安全になると捉え、どうしたらそれを理解してもらえるか、そのトークも練ったほうが良かったでしょうね。

 

 

なんとももったいないなぁ、と私はこの工務店さんに同情します。
 

本来の仕事である工事そのものの評価に至らず、あなたが嫌いと言われてしまったら、もうどうしようもできないですから。
 

特に女性から一度拒否されると、いくら詫びても二度目は滅多にありませんしねぇ。

 

みなさんはどうか、同じ徹を踏まないように・・・・
 

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2011年04月30日

クレームには種がある、それは育てちゃダメよ

日経ホームビルダーの「クレームに学ぶ」という記事の一部がホームページ上でも紹介されています。

同じ過ちをしないためにも、参考にしてください。

 

今回の事例は「火災警報器がきっかけで不払い危機に遭ったリフォーム会社

 

警報器の取り付け不良とか、工事に関するクレームじゃありません。

 

増改築の依頼主のBさん夫妻は共働きで、完了検査の日は不在だった。

A社は検査の日に既存部分で作業することについて、夫妻から事前の承諾を得ていなかった。

既存部分では中学生の子どもが留守番をしていた。「中学生なら、もう大人みたいなものだ」とA社の現場担当者は判断。

子どもに断って中に入り、火災警報器を設置した。

 

完了検査が済むと間もなく、Bさん夫妻からA社に電話がかかってきた。

「客が不在の家に無断で忍び込むとは、社員教育はどうなっているのか」などと社長を叱り、増改築工事費の残金の支払いを拒んだ。

社長は平謝りして残金の支払いに同意してもらった。

その後の追加工事は無料にした。

 

 

施主への事前連絡を怠ったことにより、信頼を損ねてしまったことがクレームの原因。

 

報告・連絡・相談は仕事の基本と言われていますが、この基本が身につかないまま社会人歴だけ長い人は、意外に多いように思います。

 

工事そのものの出来が良くても、こうして基本でミスして信頼を崩してしまうのは、もったいないですよね。

 

 

ビルダー・工務店さんとクレームについて話すとき、私は「ハインリッヒの法則」を伝えていることにしています。

1件の重大災害の背景には29件の軽微な災害と、300件の無傷の災害がある」という、この法則。

 

大きなクレームが起こる背景には、29の軽微なクレームと、300の無傷のクレームの種がある、と言い換えてもいいかもしれません。

 

もしあなたもクレームに悩んだら、それを解決したらホッとするのではなく、大きなクレームにつながるかもしれない300のクレーム種の処理を考え始めましょう。

 

おそらくこの事例の会社は、日頃から社内でも報告・連絡・相談がきちんとなされていないのでは、と推測します。

習慣として根付かせないと、また同じ過ちをするだろうな・・・

 

クレームで悩んだという会社の社内を見れば、あるべきものがあるべき場所に収まってない状態、整頓されてないことが多いことは共通しています。

 

凡事徹底、突き詰めればすべてこれに通ず、ですネ

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2011年02月10日

なんでも要望を取り入れば良いってもんじゃない

あいまいな説明をする住宅会社は信用できない!」との記事が、こちらのサイトに紹介されています。

 

顧客の要望を何でも取り入れるのは、必ずしも満足のいく家づくりには結び付かないとは、よく聞く話だと思うので、ぜひご一読ください(会員登録(無料)が必要です)

 

事例の施工会社は、顧客の要望を何でも取り入れた結果、こんな不具合が発生しました。

 

幅の狭い折り返し階段にしたために、大型のソファなどを2階のリビングに運び込むためには、クレーンを使ってバルコニーから搬入しなくてはなりません。

引っ越しのときだけならともかく、家具の買い替え時にもクレーンが必要になるのです。

 

洗濯をするとき、洗濯機から物干し場のバルコニーまでの動線をなるべく短くするために、子供部屋を横切るようにしました。

しかし、将来子供が成長し、部屋に入られるのを嫌がったら、どうやって洗濯物を干せばいいのか、悩ましいです。

 

 

施工会社側の言い分は掲載されていないので、勝手な予測なのですが、おそらくこのお客さまが自分で作った間取りは、プロから見たらとても なってない シロモノだったのではないでしょうか。

 

何か不具合が予測できたとしても、あまりにたくさんあって、なにをどうやっても何か発生するような間取りだったのかもしれません。

 

それをどうにか説明しても、プイッとされてしまってこのお客さまを逃すくらいなら、言う通りに建てれば儲かるし満足するだろうと思って、請け負った。

そんな感じじゃないかと、予想します。

 

お客さまが自分で作った間取りを持参し、「これでやってほしい」と言われこと、あなたも経験ありませんか?

 

その時の対応は、だいたい2つに分かれると思います。

 

事例のような、言う通りにやる場合と、

説明すべきをし、それでお客さまが離れても、プロとしての見解をしっかり説明する場合。

 

結局のところ、技術的にプロであることと、相手がどう出ようと伝えるべきことを言える芯の強さがあるのは別なんですよね。

 

技術レベルを上げるための訓練はされていても、意見をしっかり言う訓練はたいしてされてないのが、業界に限らず全体に言えることじゃないでしょうか。

 

 

面倒だから、何か言って逃げられたら売上げに響くからと、言うべきことをいわないと、こういう事例のようなお客さまを引き寄せてしまいますよね。

 

その場は売上げになっても後に、紹介や修繕があるような関係をお客さまと築けないなら、目先の利益追求だけに終わってしまう。

 

そんな発展性がない仕事でも、目先の利益は確保しないと・・・・と負のスパイラルにはまるビルダー・工務店さん、けっこういらっしゃいますねぇ。

 

そこから脱却するには、伝えるべきことはきちんと伝え、相手の反応は良くも悪くも気にしないに限るのですが・・・

 

こっちが客なんだから言うことを聞けというような態度が見え隠れするお客さまなら、離れてくれてけっこうと、心の底から思えると、そういう人は近寄ってこなくなるものですよ。

 

 

この事例は、

プロにプロとしての技能を最大限に発揮してもらおうという姿勢のないお客さまと、

志がなく、儲かればいい施工業者との、

 

どっちもどっちの関係のように私には見えてしまいます。

厳しい見方かもしれませんが、類友かなぁ・・・


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2010年07月22日

なぜ契約を断られるのか、その原因はあなたの被害者意識にあるのかも

相見積になって断られた とか 何回も打合せして、口頭で契約は約束したのに最後でダメになった とか、立て続けにこういうことがあると凹みますね。

 

それで気持ちが落ち込みっぱなしで・・・というお話はけっこう聞きます。

 

よくよくそのお客さまの様子を聞くと、「最初から合わないお客さまだったのでは?」というケースなんですよねぇ。

 

お客様分類図こちらの写真に載せたように、大雑把ですがお客さまはだいたい3つの層に分かれます。

 

このうち、地場で頑張るビルダー・工務店・職人・設計士さんのお客さまに成り得るのは、「中身・本質を重視する」タイプのかたでしょう。

 

他の「大手が好き」「安い・得するのが好き」なタイプのかたは、それぞれに合った業者と家づくりされるのが合っていると思います。

 

これには良いも悪いもありません。

誰にでも相性や好みがあるし、出会うタイミングによりお客さまの選択肢は変わっていくもの。

 

例えば身内が地元の工務店に仕事をしてもらったら、見積もりがいい加減&予算オーバーを謝らず怒り心頭だった様子見て、自分は大手で検討しようということもあり得ます。

 

逆のケースもありますよね。

 

 

苦労したのに契約に至らなかった場合には、自分に合わないタイプのお客さまを一生懸命もてなし、なんとか契約にこぎつけようと躍起になった結果断られ・・・というパターンがとても多いんです。

 

なんとなく直感で「ダメかも。。。」とわかっていても、「これを逃したら・・・」という恐怖心が先にたつと、冷静さを欠いて追っかけってしまう。

 

このパターンにはまっておられるビルダー・工務店・職人・設計士さんも意外に多くいらっしゃいます。

あるいはこの道をかつて通り、今は自分に合う層のお客さまでない場合、深追いしないという方針に変え貫けるようになり、そこを卒業された人も多いです。

 

一度は誰もが通る道、洗礼。

そう思ったら、凹んだ状況からでも一筋の光が見えてこないでしょうか。

 

だいたい全体の3分の1くらいが自分に合うお客さんだと捉えれば、出会った見込み客のうち10人に3人くらいなもんですよ。

お話する機会が多ければ、おおよそ自分に合うか合わないかの判断は付いてくるでしょう。

判断が付くようになったら、どう対応していくか考えておいてください。

 

そのシミュレーションまでして実際に対応できるようになったら、晴れて断られて凹む道から卒業し、二度とそこに立ち返ることはないはずです。

 

それ以降は例え契約に至らずとも、それぞれのお客さまに合う道を探せるよう心から願えるでしょう。

 

そのレベルまで来たら、あなたの心に断られたみたいな「○○された」という被害者意識は、スーッと消えていると思います。

 

被害者意識を持ち続けたままでは、また断れますよぉ。

たまたま自分に合わないお客さまだっただけ、そう思えるようになってください。

 

いつも言わせてもらってるように、自分の投げたものしか返ってこないのが人生です。

被害者意識を持ち続ければ、自分を被害者と思いたくなる出来事が返ってくるだけですから、お気をつけあれ〜

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2010年07月20日

建てればなんとかなると思ったら要注意です

集客に悩むとモデルハウスでも建てて施工力を見せればなんとかなるだろう・・・という発想になりがち。

数ヶ月モデルとして使ったあとに販売でもすれば、いいんだし。

みたいなノリで建てちゃう工務店さんもいらっしゃいます。

 

そうやって資金を投資して大変な思いをされている工務店さん、多くいらっしゃいますよぉ。

今のご時勢、売るのは大変なんですけどね。

たいてい赤字ギリギリの値下げをしないと処分できなくなっているのが現実ですから。

 

建てることがお仕事なので、なにかあると建てればなんとかなるとお思いなのかもしれません。

 

ですが、一番大事なことはお客さまとの接点をどれだけ持てるのか、です。

 

お会いしないと話が進みませんので、会える回数をどれだけ増やすか。

 

それも会ってすぐ契約に至るわけないですから、繰り返しお会いできるように方法を考えないといけませんね。

 

会うことも含め接点を持つなら、ニュースレターや季節のおハガキをお送りすることも良い方法だと思います。

 

 

建てれば売れるバブルの頃を味わったかたには、こういうことを何度説明しても、どうも納得できないのかしたくないようです(苦笑)

「そうだよねぇ」と言いながら、ニュースレターもブログも続いたことはなく、ましてや定期的な訪問ともなれば、たいてい続けられません。

 

そんな面倒なことしなくても、建てれば売れたからでしょうかねぇ。

 

普通に考えれば、そんな時代が変だったんですよね。

今のようにお客さまがじっくり検討され時間をかけて家づくりをされるほうが、マトモな時代だと思うのですが・・・・

 

バブルの頃はお客さんとのコミュニケーションの重要性そのものが、求められることが少なかったかもしれません。

 

その頃を経験された造り手達が、それを当たり前のように感じ今を迎えているとするなら、大きく欠落している部分があることを、素直に受け入れた方がいいと思います。

 

お客さまとのコミュニケーション、対話は絶対不可欠です。

その対話をするためには、会わないといけません。

 

ではお客さまと会うために、なにをしたらいいんだろう?

 

 

その答えは、必ずしもモデルハウスを建てるだけじゃないと思いますよぉ。

 

資金に余力があるならそれもいいでしょうが、ギリギリの状態で数千万の投資なんて、経営判断としてどうなんでしょうか・・・

 

それよりもどうしたらお客さまに会えるのか、

どこに行ったら会えるのか、

どうやって来てもらえるのか、

1回でも多くの接点を持つにはどんな方法があるか、

脳みそフル回転してスタッフ全員協力して考えてみましょう。

 

あの頃がもう一度来たらなんて淡い期待は捨て、気持ちを切り替えて進んでほしいなぁと思います。


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2009年09月03日

安易に値引きするってことは、軸がぶれてるのと同じ

ケン・プラッツのサイトに、以下の記事が掲載されていました。

 

住宅商戦で値引きが激化

不況下の住宅市場で、住宅会社や設計事務所の多くが価格競争に巻き込まれている。

日経ホームビルダーの読者を対象に実施した調査で、回答者の約6割が値引きの頻度は上昇していると回答するなど、赤字受注も辞さない競争の実態が浮かび上がった。

消耗戦に歯止めをかけるのに有効な対策は果たしてあるのか。

(続きはケン・プラッツサイトでご覧下さい)

 

視点を変えると、この「回答者の6割」は 軸がぶれている ということでしょうね。

 

だって、こういう状況だから値引きは仕方ないとそうしてるってことは、そもそも値付けの仕方に軸がないってことになりますからね。

 

なぜこの価格になるのかきちんと考え、それをお客さまに説明できるビルダー・工務店なら、始めから安易に値引きするような見積もりじゃないでしょうから、値引きの頻度は上がりようもないだろうなぁ。

 

それに値引き交渉されたときに、面倒だからと始めからその分を上乗せして、あたかも値引きしてあげたような演出もしないでしょう。

 

 

 

これまでの資本主義のあり方ではもう立ち行かず、かといってこれから先がどうなるのかが見えないのは誰しも同じです。

 

そんな中でやるべきことは、

 

なぜこの仕事をするのか、

それによって自分がどうありたいか

 

の軸を確立し、ぶらさないことです。

 

そしてさらに、

 

自分の活動によって社会に何を還元できるのか、あるいは還元したいのか

 

を見出すこと。

 

自分だけ良ければいい、自分だけなんとか助かろうという思考を持っていると、これからことごとく挫かれる出来事に遭遇するはずです。

 

消耗戦に歯止めをかけるのに有効な対策は果たしてあるのか。

 

あるとするなら、そこに参戦している人は、自らの力で脱する他ないでしょう。

 

参戦するということは、自分の軸を立てることより、目先の利益を追うことや競争を選んだと同じ。

 

自分の選んだ道は、他の誰でもない自分が脱しようとしないと限り、救い上げてはくれません。

 

軸を立ててぶらさないためには、余計な「我」をそぎ落とし、社会の一員としてのあり方を考えたほうがいいと思いますよぉ。

 

利益は事業継続のために必要ですが、そもそもなんのためにその仕事に携わっているのかを忘れてしまっては、いくら儲けても満足しないでしょうから。

 

まぁ、消耗戦に参戦するもしないのもあなた次第。

 

世の中がどうとか、政治がどうとか、お客さまの要望だからとかの問題じゃないです。

 

自分で選択した道には、自分で責任を持って、どう進むかを決めないないとね。

子供じゃないんで、何かや誰かのせいにしちゃいけません。


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2009年01月24日

他人のせいにするな

前回に続き1月10日号の新建ハウジングに「2009年法律の影響はどうなる!?」と題した、工務店アンケート結果から、今日は「長期優良住宅普及促進法」について。

この法案に関し、こんな意見があるようです。

 

「ストック形成の方向は悪くないが、施主に浸透していない」

「税金の優遇を受けるためだけの商品なりそう。消費者の反応が今ひとつ読めず、対応は様子見」

「施主の考え方や要望次第」

 

どれも他力本願な発言に思えませんか?

 

施主や消費者の反応次第でどうするか決める、自分からは何もしない、と言っているかのよう。

 

他力本願で事業をすすめて上手くいくわけないでしょう。

誰かがどうにかしてくれたら自分も動こうなんてしていたら、あっという間に事業は沈みますよ。

 

施主に浸透してないと感じるなら、あなたが浸透させる努力をしてください。

消費者の反応が読めないなら、身の回りの友人や知り合から、意見を聞き出してください。

家づくりのプロは施主じゃなく、あなたでしょ。

あなたが施主に説明してからじゃなければ、施主自ら勉強して要望を出すのは少ないケースです。

 

大人にもなって「だってあの人が○○してくれないから、僕は何もできないよ〜」みたいな泣き言をアンケート回答用紙に記入するって、恥かしいと思いません??

 

意見を聞かれたら、他人がどうするか、どう思うかではなく、自分ならこうする、自分はこう考える。

と、答えましょうよ。

そしてそうやって自らが行動することで、現状を変える努力をしましょう。

誰かのせいにしたって、何も変わりませんし変えられませんから。

 

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2009年01月22日

真面目な会社には迷惑って??

1月10日号の新建ハウジングに「2009年法律の影響はどうなる!?」と題した、工務店アンケート結果が載っていました。

その中でちょっと気になったところが・・・・・

 

住宅瑕疵担保法の影響に関し、「真面目な会社には迷惑の声も多数」とありました。

 

耐震偽装問題の影響を考えれば、この法案が成立したのも消費者を守る意味で必然でしたね。

だからこそ

「そんなことをする輩がいるから、真面目にやってるこっちまで手間のかかることが増えて迷惑だ」

という気持ちで、こういう感想が出てきてしまうのでしょうか。

 

でもこれは、「自分は偽装問題を他人事として捉えています」、と言ってるも同然では?

 

私はとっても大人気ない発言だと思います。

こういう問題が起こった業界に身を置きながら、自分に関係ないという態度は、消費者からの信頼を損ねるものだとも思います。

 

姉歯さんのような立場で働く構造設計士が、劣悪な雇用環境で働かせられている事実は、業界の者なら知っていたでしょう。


お金に惑わされてもおかしくない、ワーキングプアな生活している人も多いですよね。

どこぞで違法建築をやっているらしい、という類の噂は聞いたことがあるんじゃないですか??


かれらの犯した罪は確かに許しがたいですが、ちらほら耳にするような不正に耳も目も塞ぎ、無視して通り過ぎた私たちになんの責任もないのでしょうかね。

 

黒い噂を知っていながら通り過ぎたなら、それは幇助したも同じでは??

 

私なら、大きい不正が発覚したような業界に身を置く会社から、「自分たちには関係ない」という態度をされたら、その会社も怪しいと勘ぐります。

事件を機に自分たちも省みよう、なんて思ってもないってことですから。

 

手間が増えたことを、誰かのせいにしたい気持ちはわかります。

でも社会を揺るがした大きな問題が起こった業界にいながら、「自分に関係ない」という気持ちを持つのは、いかがなものでしょうか。

 

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2007年11月10日

自分を追いつめないように

着工棟数の激減とたて続きに発覚した業界不祥事に、冬がきそうな気配から吹雪いているような感じ・・・。

寒々しく重苦しい雰囲気なりそうですが、みなさまお元気でしょうか?(笑)


これからいったいどうなるのか、と不安を感じておられる方も多いことでしょう。

確かに今までの価値観から見れば明るい未来はない気がするでしょうが、気分を変えて視点を変えてみましょうね。


着工棟数の話しになると、決まってこれから減るから大変だ、という意見。

いつもこの意見に私はこう切り返すことにしています。

 

それは着工棟数が上昇し続けることが良い、という前提での意見ではないですか?

そういう前提なら、そもそもなぜ着工棟数が上昇し続けることが良いのでしょう?

なぜ減少することに悲観的になるのですか?

上昇するのが良くて下降するのが悪いと誰が決めたのですか?

 

この問いかけには、大半のビルダー経営者から逆ギレされますけど、、、


成長し続けなければいけないという強迫観念に追立てられ、ひたすら売上を上げようとするような資本主義体制になったのは、ほんのここ100年位の話。


人類誕生時からこんな体制ではないので、体制なんて変化していくものだと思います。

 

共産主義崩壊後は資本主義が崩壊する、あるいは既に崩壊しつつあると言っている人も多いですね。

私も同感です。


10年後、20年後、どんな体制に変わっているのかは誰にもわかりません。

でも、みんなどこかに住まいを構えていることに変わりないのでは?


体制が変っても、居・食・住の仕事は形を変えても必要とされるはず。


だから新築の棟数にこだわらずとも、住まいに関る新たな価値や市場を創りだしていけば存続できるのではないでしょうか。

 

成長こそ全てと執着にも似た強迫観念で自分の首を絞めると、偽装をひき起した会社のようになりかねませんよねぇ。


私たちは住まいに関る仕事がゆえに、コトが発覚したらお金だけで解決できない人の命や安全を脅かす可能性があります。


自分を追いつめる=他人の安全を脅かす なんです。

そこは肝に銘じて日々臨みたいものですね。

 

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2007年04月28日

デスク=頭の中

最近片付けできない人が増えてますよねぇ。


デスクの上の状態と頭の中は同じだと聞きますが、まさにその通りだなと思います。


自分のデスクを片付けられない人は、頭の中も整理がついてない。

売り上げが芳しくないと話を聞いてからその人のデスクを見たら、何が何だかわからない状態でした。


これなら売り上げ以前にまず片付ける方が先決だと思います。

でもこういう方に限って忙しそうにせわしないから、落ち着いて片付けるゆとりもないのですが・・・

 

何か相談されても、私はその方の事務所やデスクを見れば、策を打てば何とかなるかそうでないか、おおよそ検討はつきます。


デスク=頭の中 だから。


目の前の資料や書類でさえも必要か判断して保存するなり破棄できない人が、仕事において適切な判断が都度できるとはとても思えません。

経営は決断や判断の連続ですよね。

それは身の回りを片付ける行為といった日頃の小さな積み重なりで訓練され、研ぎ澄まされていくものではないでしょうか。

 

出したら元の位置に戻す。

使ったものは片付ける。

要らないものは処分する、

余計なものは持たない。


などは、誰でも親や先生にもうるさく言われてきたことでしょう。

でもこれが習慣化されずに社会に出たら最後、誰も熱心に注意してくれないことでもあります。

 

凡事徹底!

当たり前のことを丁寧に、これができないということは、基礎も打たずに柱を建てているも同然。


申し訳ないですが、こういう方は経営以前の問題です。

遅かれ早かれ売り上げは落ちるでしょう。

 

きつい表現ですが、基礎の基礎なので敢えて声を大にして言わせてもらいますね。

業績を上げたいなら、整理・整頓、掃除は徹底しましょう


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2006年11月07日

アンケート結果は真に受けない

住まいに関するおもしろい意識調査をみつけましたのでご覧ください。

1、夫婦の住まい選び意識調査

2、子育てと住まいの関係調査

アンケートは設問により引き出せる回答も違ってくるので、精度が高いか一概に言えないことがありますが、広く意見を収集するには参考になりますよね。

こういう意見を元に、これを上回る期待のお話ができると、受注に近づくでしょう。

でも間違えてしまいがちなのは、こういうアンケートを真に受けて、市場はこういうのを求めているからこうしなければいけないと思い込むこと。

そのレベルでは、いつまでも競合他社から相見積もりを取られる土俵に乗りっぱなしです。

じゃあどうすればいいんだよ?
と思う方は過去の記事をほじくり返してよく読んでくださいね。

住まいは文化です。

文化知らなくして住まい語るべからず。

と強気に言い切れるほど(笑)、生き残りが厳しい時代に大突入中ですよー。

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2006年08月08日

忙しいは言い訳にならない

社会人に成り立ての頃、先輩が社内で同僚や上司に何度なく言っていた言葉。
それが「忙しいは言い訳にならない」です。

何かと「忙しいからさ、ここまでしかできなくて」「忙しいからあとはよろしく」と、一番最期の工程を請け負っていた私たちは、そんな言い訳とともに振り回される立場でもありました。

それを「忙しいは言い訳にならなりません。忙しいのは皆同じですよ」とやんわりはねのける先輩は、とてもかっこよかったです。

先輩曰く、「仕事してるんだから忙しいのは当たり前なの。だから雇われてるんだから」と。
そうですよね。

仕事していて暇なら困りますよね。

それは仕事がありませんって意味になってしまいます。

忙しいのが当たり前の中で、どうやって時間をやりくりするか、この能力が日々問われているのに、「忙しい」を言い訳にする人が多いのはなぜなんでしょう。

口癖になってしまっている人もいますよね。

出した企画を上司に半年も放って置かれ、その言い訳は「忙しい」。

あまりに忙しいを連発され、出した企画は10件以上なんの反応もないので、私はすっかりやる気を失くしました。

体調が悪く退社しようとした際に「自分が忙しいから、あなた今日中にコレやっておいて」と、仕事をふられまたもやる気をなくし。

「忙しい」というのは時として相手のやる気をそいでしまいます。

また心をなくすと書いて「忙しい」。
あまり使いたくない表現ですね。

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2006年08月01日

名指しでの批判はまずいですね

新建新聞にも何度か取り上げられ勢いのあるビルダーさん、最近ではノウハウ販売なども手広く行っている方のブログを見てビックリ!


他のビルダーさんの悪口を名指しで書いているじゃないですかー。


驚きより呆れたのは、店舗の写真公開に留まらず、そのビルダーさんのホームページをリンクまでして親切な意地悪をしていたこと。


仲間のビルダー向けに発信しているつもりのようですが、誰が見るかわからないブログに他社の悪口書くなんて・・・


自社のお客さまが見たらいい気分はしないでしょうし、この人に任せて大丈夫なのかと不安になるかもしれないですよね。


そういう視点が抜け落ちてしまっているから、そんなことできるとしか思えません。

 

異業種の友人に見せたら「こういうことする人って、構造偽装問題に行き着きそう」とか「マイナスのオーラを感じる」とか、やはり眉をひそめていました。


構造偽装問題以降、業界自体がますます一般の方々からダークな印象を持たれているのですから、他社の足の引っ張り合いしてる場合じゃないですよ。


そんなことしていたら自滅行為に向かってみんなでまっしぐらです。


自分に関係がないと思わずに、この業界に携わる一人一人が、不信感の払拭に努めなければいけない時期なんです。

 

何十人とスタッフを抱え、ノウハウを買ってくれる仲間のビルダーも多く、責任ある代表の立場にいる方がなぜ感情に任せて他社を名指しで批判するのか。


加えてその記事にのほほんとコメント書いてるビルダーさんにはもっとがっくり。


もっと自覚を持ちましょうよ。頼みます。

 

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2006年06月29日

なんでもできるは逆効果

最近チラシ打っても反響少なくて受注が減ってるんだよね、とお話されたビルダーさんの会議室に通されて「アララ、やっぱりね」と思いました。

飾ってある自社商品と題したパースはなんでもござれ。(自社商品の意味もよくわかりません・・・)

デザインは南欧調、シンプルモダン、和風、コロニアル風など、注文住宅も手がけながら建築条件付で不動産販売もあり、構造に至っては在来も2×4もRCもなんでもやる。

最近この手のビルダーさんは、軒並み経営が厳しいでしょう。

だってなんでもやるということは、何が得意かよくわからないですもの。

なんでもできる=なにもできない と揶揄されることもあるくらい。

お客様のご要望にはなんでもお応えします!という姿勢を見せたいがために、なんでもやります、なんでもできますということなんだと思います。

気持ちはわかりますよぉ。

でもポイントずれてます。

社会心理学的に見ても、人はあまりに多くの選択肢を与えられると身動きが取れなくなり、あとは全て投げ出すしかなくなり、先延ばしにしようとする傾向にあります。

たくさんの選択肢を提示された場合、確かにその全てを却下する確立は低くなる。

でも逆に商品やサービスなど何か1種類だけ提示された場合、その人がそれを受け入れる確立は拒否する確立より高くなりる。

選択肢が2つになると、どちらも拒否する確率が著しく上昇する。
というように、「選ぶ」ことで悩みや不安を引き起こすことも多々あります。

どんな構造でもどんなデザインでもというのは、一見親切そうですが、お客様はプロではないのでどれを選択したらいいか判断できるだけの材料をあまり持ち合わせていないでしょう。

この段階でなんでもお応えするのは時期尚早です。

なんでも手がけることを改め、まずは自分たちの得意分野に特化しましょう。

そしてそれを信頼し、任せてくれてからお客様のご要望に迅速に対応する姿勢を見せましょうね。

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2006年05月18日

同じことでも相手を見てやりましょう

大手ハウスメーカーの展示場モデルハウスに、見学に行かれたお客さまの話を聞いたときのこと。


そのお客さまは30代になるかならないのかの若いご夫婦でした。


何気なく書いたアンケートだったのに、その日の夕方にもう家に営業マンが訪ねてきたことに驚かれていました。


業界にいると、よく聞く話です。

でも私はそのお客さまの反応の方に驚きました。


「気持ち悪い」とあきらかな生理的嫌悪感を示していたからです。

 

同じような営業マンの対応に「熱心だ、感心した」という60代くらいのご夫婦の話も聞いたことがありました。

それからこの若夫婦に話を聞いたのは1年後、昨年だったと思います。

 

同じ対応でも感じ方が、180度違いますよね。


ちょっと「しつこい」くらいでは営業マンも対応を改めればなんとかなりそうですが、「気持ち悪い」までいくと手の施しようがない気がします。


押すのが良いのか、引くのが良いのか、相手をみてから出方を決めてもいいだろうに、のべつまくなし相手構わずの夜討ち朝駆け営業では芸もありません。


私なら「冗談でも言って笑わせて、それから本気出して営業に徹してね」とリクエストしたくなります。


笑いのツボが同じかは、相手を信用できるか見極めるのに重要なポイントですから。

(あとはラーメンの好みが同じとか。服のセンスもチェックしまくります。)

 

現実に、受け取る側の反応が180度違うことが起こっていますので、これからの住宅営業はますます注意が必要です。


特に、団塊ジュニア層を狙うんだ~と言っているビルダーさんは気をつけてください。

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2006年04月15日

マーケティング活用の必須アイテム

思考を私に預けようとしたビルダーさんと、話が噛合わなくなってきました。

何度も「集客したかったら自分たちの想いは自分たちの言葉で伝えましょう」と、そのための方法やアプローチを説明しても、最後はなんとかしてくれるだろうと、甘えがどうしても抜けません。

そしてずばりの答えを求めてきます。

それは違いますよ、大変でも考えて推敲を重ねましょうと言うと、今度はムッツリ。

やってあげるのは簡単ですが、それをしてはいつまでも身に付きません。

「このチラシを10万部巻けば、5棟の受注は絶対間違いなし」という絶対の保証があれば、億のお金を積んでも買いたくなります。

でも実際、絶対の保証が付いているチラシなんて存在しません。

反応が良いチラシ、これなら内覧会で60組は集客できると、うたい文句がついたチラシはあっても、絶対という保証は付いていません。

これなら絶対集客、受注できるなんて保証されたツールがないのだから、「どうやったら来てもらえるか」「受注に至るのか」を考え得る方法を全て試してみるしかありません。

それをやみくもにやっても仕方ないので、マーケティングを活用してほしいのです。

それでも根性は必要です。

手応えを得たいのなら、何回も試行錯誤するしかありません。

ちょっとのがんばり、スマートに成功をなんて、そんなもんですぐに手応えを得られるほど、甘くはありませんもの。

数多くの失敗や試行を重ねてはじめて、トンネルを抜けた時の明るい光が見えてくるものです。

私自身、集客に苦しみ長いトンネルにはまった時は、数百冊のマーケティングの本をよみ漁り、片っ端から試してみました。

その内どれが良いのかなんて考えず、取敢えず実践あるのみ。

お陰で何をしたら失敗するのかもよくわかりました。
それでもそのトンネルを抜けるのに、2年近くかかりましたよ。

何をしたら、どれを見たら、なんて尋ねる前に、手当り次第やってみる根性や行動力がなければ、答えはいつまでたっても見出せないと思います。

マーケティングを活用して集客するにも、それを粘り強く続ける根性は必須です。

それがイヤなら、どんな良い方法もモノにはならないのではないでしょうか。

最終的には気持ち、「どうしよう」「どうしたらうまくいくのか」といった自分の中の恐怖心に打ち勝てるかどうか、だと思います。

その思考を他人に預けては、そこで全てがSTOPしてしまう・・・。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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