|―コーチングで接客

2006年11月09日

コーチングの意味

コーチングの中でもビジネスコーチングに分類される定義になると、

「会社の目標を達成するために、個人を動かすテクニック」ではなく

「会社の目標達成を通じて、個人が成長・自己実現することをサポートする手法」になります。

これをビルダーと施主の関係に置き換えてみると、

「会社の利益を追求するために、受注するテクニック」ではなく、

「家づくりを通して施主の生活をサポートし愛着の湧く家を建て、それが建物の資産価値を上げ、社会還元することにつなげる」ということになるでしょうか。

そのためにも受注することを念頭に置くのではなく、お客様の望む生活像を明確にすることを手助けしながら、結果として受注につなげたいですよね。

理想論と言ってしまえばそれまでですが、真理というのはおもしろいもので、お金を追えばお金は逃げます。


受注だけを追えば受注は逃げる。

でも売り上げの数字は求められ、日々の忙しさでそんな場合ではなく、ほしいのは目先の数字。

こういうマイナスの感情のデフレスパイラルにハマっている経営者の方を多くみかけます。

儲けたいなら儲かっている業界に行くのが一番早い。

ご存知のようにこの業界は今後ますます厳しいことが予想されます。
それでもこの業界でやりたいことってなんでしょう??

少なくとも私は、日本の高い技術力で建てる日本らしい綺麗な町並み、世界からさすが日本だと尊敬をされるような町並みであってほしいと願う一人であり、そのために得意分野でビルダーさんを応援しています。


そしてその手段にひとつにコーチングスキルが有効だと考えます。
でもそれは、「会社の利益を追求するために、受注するテクニック」ではありません。

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2006年10月26日

セットで活用してください

前回紹介した「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」という問いかけを実際に活用されたビルダーさんから感想をいただきました。

 

内覧会の来場時に問いかけをしてみたそうです。


「単純に会話時間が長くなった、特に奥様の反応が高い」とのことで、良かった。(ホッ)


この会話時間が長くなるというのはミソですね。


始めて訪れた場所で居心地の良さを体感してもらうには、最低でも30分以上滞在してもらわないとわからないと思います。


会話が弾んで、「居心地いいなぁ」と感じて貰えたら、次のステップにもすすみやすいでしょう。

 

せっかく会話が弾んだらゆっくり座ってもらい、美味しいお茶とお菓子でも一緒に食べながら、ゆっくり会話されてください。


見込み客を何人捕まえるかという視点で接客すると、次から次へと忙しく接客することになるでしょう。


でも100人の見込みの薄い来場者を後追いするより、たった1組の濃いお客さんとじっくり対話する方が、確実かもしれません。


それに真剣に話ができるお客さまとお話する方が、学ぶべきところもたくさんあるでしょう。

 

前々からよく言わせてもらっておりますが、接客時のお茶とお菓子はこだわってくださいね。


高ければ良いという単純なことではなく、自分のお気に入りだとか、好きな銘柄の、できるだけ自分なりのこだわりが感じられるように。


そうすることで、「そういうところに手を抜かない人ならば、実際に家づくりを頼んでも手を抜かないだろう」と判断されることもあるからです。

 

お茶とお菓子って日常の必須アイテムみたいなものです。


そこを粗末にする人は、いくら大きいこと言っていても、当たり前のことを丁寧にやらない人だな、と私は痛感しています。

 

だから「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」との問いかけと、自分なりのこだわりのお茶とお菓子はセットにしましょうね。


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2006年10月19日

REALITY 現状把握

コーチングの流れとしてGROWモデルのR、現状把握についてビルダー営業に置き換えて考えてみます。 

1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」という質問でGOAL(目標)を探ったら、次はどうやってそのGOALへ向かうのか探っていきます。

そのために現在はどこの地点にいるのかお客さん自身に把握してもらいましょう。

ここではその現状が良いとか悪いとかを探るのが目的ではなく、GOALまでの距離を実感してもらうのがポイントです。

もし家族みんなが自然とリビングへ集まってくる暮らしがGOALだとすると、現在の暮らしではそれをどれだけ満たしていると感じているのか。

もし理想の50%だという認識なら、それは物理的なことが原因だと感じているのか、精神的なことが原因だと感じるのか。

一般的な営業話法ですと、「こんなに開放的な吹き抜けで大きい大空間だから気持ち良いでしょう」などと言って夢を含まらせようとしますが、夢が物理的なことだけで叶うのかどうかきちんと確認しないといけません。

ローンを組んで家づくりを依頼するわけですから、お客さま側に大きな期待があって当然です。

しかし望む暮らしを具体的に抱かないまま話が始まるもんだから、何か起こるとなんでも

ビルダーのせいにしがちなことが実際多く見受けられます。

だから、望む暮らしを手に入れるためにビルダーが物理的に叶えてあげられることと、お客さま自身が実現のために努力するべきことを、ここできっちり分けて双方認識しておきましょう。

そうやって双方の立ち位置を認識することが、パワーバランスをフラットにするための近道であると思います。

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2006年10月14日

GOAL 目標の明確化2

前回の「目標の明確化」の補足です。


「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」とヒアリングするのには、業界常識であった条件のみを聞く御用聞き営業を、白紙に戻す役割があります。


お客さまとビルダー双方の、既成概念(思い込み)を取り払う役割です。

 

手持ちのカードだけでポーカーをしたところで、新しいカード、それも切り札が回ってこないことには、ストレートフラッシュなんてことにはなり得ないのと同じ。


持っている予算、借りられるローン額からのみ建てられる家を考えたところでお客さまの期待値はたいして上がりません。


できて当然、やって当然の世界なわけで、苦労した割にはたいした感謝もされないことがあります。


でもお客さん自身が、これだけの予算しかないからこのくらいの家しかできないだろうなと思っているところに、「こんな予算でこんな家ができるなんて〜」と感動をあげられたら・・・・

それは期待値の120%とか150%になりますよね。

 

お客さまの予想や期待、言わばイメージをどれだけ上回る家が建てられるのか。

それにはイメージをきちんと聞いておかないといけません。


そのとっかかりが「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」という質問なのです。


聞かれるお客様も色んなビルダーやハウスメーカーで条件を聞かれることに慣れているでしょうから、イメージを聞かれるとなんて答えていいか戸惑う方もいるでしょう。


でも、望む暮らしをイメージするのがお客さまの役割、そのイメージを形にするのが工務店・ビルダーの役割なので、ここをきっちり押さえて質問してください。


設備などの現実的な話は、受注後に詰めないといけませんから、あとでもよし。

 

あなたの役割は自分の望む暮らしをイメージすることなのだと、お客さまにわかってもらうことが大事なのです。

 

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2006年10月12日

GOAL 目標の明確化

コーチングの流れとしてGROWモデルというものがあります。

1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

各項目の頭文字を取ってGROWモデルと呼ばれています。
まずは基本の型を覚えることからおススメます。
「守・破・離」の「守」の部分ですね。
 
始めのとっかかり、G=目標の明確化をビルダー営業に置き換えてみましょう。

見込み客に家づくりを検討してもらいたい場合、何からまず質問したらよいでしょう?

一般的な営業手法ですと、土地の有無、予算、家族構成、欲しい間取り、でしょうか。

でもこれは単に条件を聞いているだけですね。
いきなり聞かれても答えにくい質問で、夢も何も感じられません。

家というのは望む暮らしを叶える手段であって、目的ではない。


ここをまずビルダー側はしっかり押さえてください。

 
それから「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」と聞いてみてください

この答えが何であれ、お客さま自身が自分の暮らしを明確にイメージできないまま話を進めてはいけません。

「キッチンは○○メーカーのが良くて・・・」というような答えをされた場合は、別の質問を。

「それは設備機器であって暮らしではないですよね。どんな風に朝起きたいですか?」というように、 モノから暮らし方に意識が向くよう質問をします。

「家は帰って寝るだけで、メンテなどに時間をかけたくない」という方がいたとします。

そういう方は戸建てではなく、マンションが良いかもしれませんし、所有より賃貸の方が手続きは楽かもしれない。
 
戸建てに興味を持つお客さま全てが、地べたに家を建てる暮らしが向いているか、案外本人もわかっていないものです。

だから家を建てることを前提に条件を聞いていくと、戸建て暮らしに向かない人にまで家づくりをしてもらうことになります。

住み始めて意識が変われば良いですが、変わらなければ本人も近所の方も不幸かもしれません。
 
だから始めに、「朝起きてから、夜寝るまで、どんな暮らしをイメージされてますか?」と質問し、確認してください。

そして「それができたら次回の打合せをしましょう」としても良いでしょう。

条件聞き営業では戸建てを建てると決め付けて、ややもすると潜在的に建てさせようとコントロールしてることにもなりかねなません。
 
「そんなゆっくりしていたら受注できるまで干上がってしまう」と思う方もいるでしょう。

でも受注を焦って、そのつもりはなくともお客さまをコントロールしたら、最後は自分がコントロールされてしまいます。

ここがパワーバランスの怖いところ。

自分がしたことは必ず自分に跳ね返ります。
(そうやって苦しんでる住宅営業マン、いっぱいいますよね。)
だからこそ、焦らないことが大事です。
 
私の経験ではこの質問後、改めて打ち合わせしたお客さまはレポート用紙いっぱいにイメージを書いてくれたり、随時FAXくれる方が多かったです。

イメージすればするほど、それだけ夢が膨らむのでしょうね。
ビルダーの皆様、ぜひ実践されてご意見くださいませ。
 

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2006年10月10日

なぜコーチングがビルダーに必要なのか

これからどんどんコーチングについてご紹介していこうと思いますが、なんぞや?という方のために一からまずご説明を。


「質問型のコミュニケーションを使い、相手に取るべき行動を自ら選択してもらう」という手法がコーチング・スキルと呼ばれています。


住宅営業の場合は最終的に受注につなげたいので、受注につながるようにこの質問型コミュニケーションを取り入れてほしいです。

 

なぜならこれまでの一般的営業方法では、いつまでたっても売りつけられた感がお客側は拭えないからです。


一生懸命営業してやっと契約できたようなケースでは、ビルダーとお客さまのパワーバランスが始めから大きく崩れた状態で全てがスタートします。

 

恋愛に例えるなら、そんなに好きだというのならつきあってあげてもいいよ、という状態から始まるのと一緒。


これでは「私のことが好きなら○○してくれて当然」という強気な態度に出られても、惚れた弱みでしょうがない。


恋愛なら別れるという選択肢もありますが、金銭が絡んだ契約ならそう簡単に別れることはできません。


そうやって相手の我がままが度を越してクレーマーへと変わり、竣工後は点検に行くのも億劫になることはよくあります。


住宅はクレーム産業と言われる所以もこの辺にあるのでは??

 

ビルダー、お客さまの双方が敬意を払い合いながら家づくりをすすめないと、お互い楽しくないですものね。


そのための手段として、コーチングが役に立つのではないでしょうか。


コーチング・スキルを取り入れた営業で、お客さまに取るべき行動を自ら選択してもらうのです。


契約してもらうという姿勢ではなく、お客さま自ら家を建てる決断をしてもらい、「あなたにお願いします」と言わせしめるのです。


こうして双方のパワーバランスをフラットにしてスタートし、お互い気持ちよく、楽しく、家づくりをしませんか?

 

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2005年10月29日

ワクワク感を抱かせる

「人間の行動は、心の中の欲求から生まれる・・・だから、人を動かす最善の方法は、まず、相手の心の中に強い欲求を起こさせることである。


商売においても、家庭、学校においても、あるいは政治においても、人を動かそうとするものは、このことをよく覚えておく必要がある。


これをやれる人は、万人の支持を得ることに成功し、やれない人は、ひとりの支持者を得ることにも失敗する」

by アメリカの心理学者オーヴァストリート教授

 

お客様との打合せや接客時、どんなことに気をつけていますか?


オーヴァストリート教授の言うように、相手の心に強い欲求を起こさせないと、受注にはなかなか結びつきにくいと思います。

 

住宅の場合、相手の心に欲求を起こさせるためには「住んだあとの生活をどれだけイメージさせられるか」でしょう

 

資金面の話などシビアなことも詰めていかねばなりませんが、この家に住んだらどんな楽しい生活が待っているんだろう。

というワクワク感を抱かせることが大事なのかも。

 

セールストークを考えるより、どうしたらお客様にワクワク感を抱かせることができるのか、ちょっと考えてみてください。

 

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


このブログで、私のサポートを必要としている方とのご縁がありますように☆

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