|―コーチングで接客

2017年02月25日

技術を伝える前に、感情を見極めよう

技術はある、あとはトークを磨けば契約にこぎつけられる。。。。わけではない、と常々お伝えしております。

磨いたほうがいいのはトークより質問力なんですよね〜

それも詰問や事情聴取やプライベート侵害と感じさせないような、弾む会話と感じてもらえるような、質問。

しかも距離感をはかりながら、不快感を抱かせないように。

でも平均して接する相手の人数が少ないこの業界で、それを磨くのはとっても大変なことと思います。

毎日たくさんのお客様と接する機会のある小売り業界と比べると、どーしても平均して会話の上手い人は少ないのが現実ですものね。

だから私がコツとして掴んでほしいと、お客さまの基準を探るための質問をまずしたほうがいいですよ、とお伝えしてます。


高いや安いの値段の話題が出たら、何を基準にそう判断しているか

早いか遅いのスピードの話題なら、時間にしてどの程度でそう判断しているか

良いか悪いかなら、どの基準でそう判断しているか


質問の仕方に正解はありませんが、詰問と受け取られないためには、

「どのあたりがそう感じたのか?」と、そう感じた理由を聞く。

この場合、嫌味や裏があるとネガティブに受け取られないようです。

なぜなら、「感じ方」に正解はないから。

日本人はどうしても正しいことを追求する国民性ゆえ、何を見たのか、どこで聞いたのかなど具体的な回答を求めるような質問にプレッシャーを感じたり、正解を探すあまりもう面倒になってその場から離れる。

といった結果になることがある。

だから距離感が縮まりある程度率直に質問しても大丈夫な間柄になったら、具体的なことを質問する。

それまでは具体的なことより、感覚的・抽象的なことを引き出すための質問のやり取りで少しずつ距離を縮める、がご縁を活かすにはいいのではないでしょうか。

良いか悪いかなど二元論的な話題でお客さまにぐいぐいこられても、逆に
感覚的・抽象的なことを引き出すための質問で、明確な回答をすぐ伝えないくらいがいいかもしれません。

二元論的な話題になると、あそこの会社ではあー言っていたのに、なんでお宅はそうなの?となり、どつぼにはまりがちです。

相手との距離感が測れないうちに、議論めいた雰囲気になるのは避けるのが賢明かな。

なにしろお客さまに実際に会える機会が少ない、次にまた会える確率はさらに低い。

でもある程度の回数を重ねて会わなければ、どんな人間関係だって信頼関係を築くのは難しいです。

だから回数多く会えるために、次につなげるために今なにをすべきか。

この視点を忘れ良いもの造れるし、確かな技術があるから・・・と考えが偏ってしまうと、せっかくの機会がフイになっちゃうかも〜

人間さいごは感情で動く生き物ですからね。そこは忘れないでくださいね。


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2016年08月16日

何をこのお客さまは周囲と比較しているのだろうか

あまり自分からあれこれ聞かない、口数の少ないお客さまとどうやって心の距離を縮めればいいのか、という場合。

売込みされたくない、
変なこと聞いて「こんなことも知らないのか」とバカにされたくない、
人見知りなどなど、

口数が少ない理由はさておき、喋ってもらうようにするための基本対策をまず身につけておくといいですね。

それには、日本人は一般的に周りが何をしているか、みんなはどうしているかを気にする習性が強いってことを頭に入れておいてください。

自分がどうしたいか、
どう思うか、
どう感じるか、
どうありたいか、

よりも、うちと同じような家庭環境の人はどこにどうやって土地を探して建てているのか、間取りを決めているのか、というように。

周りを気にしながら生きているのは私もですが、多かれ少なかれ日本人は周囲を気にし過ぎる傾向にありますよね。

口数が少ないお客さまには逆にここを念頭に、何を周りと比べているか探っていくことで、段々と話をしてくれるようになります。

同じ年頃のお子さんのいらっしゃるお宅を先日竣工しました、そのときの写真がこちらです。

と話しかけて、興味度が強そうかどうか。

土地探しが大変で3年がかりだったのがこちらです。

などと、これまでの竣工物件の中でなにか共通点がありそうなことを予測し、次々に事例を挙げながら話を振っていくのです。

その中で段々と興味のありそうなこと、気にしていることが見えてくるはずです。


なにが希望ですか?というような抽象的で広すぎる質問は、日本人にはあまり向いていません。

隣の○○さんよりは良いものを、
友達の○○くんよりグレードの高いものを、

という希望はあるかもしれませんが、他人の目線を意識せず明確にこれが希望だ、というタイプは大多数派ではないでしょう。

そういうタイプのお客さまは、始めから決めうちで施工会社を絞るでしょうし、こういう雰囲気ならいくらでできるかとズバリと質問してくるでしょうね。


情報を集めながら自分の希望を明確にしていくタイプは、あちこち見て周り、比較検討してから決めるわけで、そういう大多数派のタイプが工務店のお客さまになるのです。

だから、出会うお客さまは多かれ少なかれ周りがどうなのか気になるものだ、という認識をしておいたほうがいいと思うのです。

何をこのお客さまは周囲と比較しているのだろうか。

その基準がなんとなくでも見えれば、話題選びも見えてくるはずですから。

無言を埋めるかのように無理に話をし、返って嫌な印象を与えないようお気をつけください。

小売業と違い、なにしろ出会えるお客さまの数が少ないこの業界。

数をこなして練習する機会にも恵まれていない分、1回のチャンスにかける準備は念入りにネ

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2016年01月16日

クローズトークは目的に視点を合わせましょ

決断に時間がかかったり迷いが大きいお客さまに、できるだけ早く決めてもらうには?とのご質問がありました。

AかBか、YESかNOかなど、選択肢が少なくて決断を迫られる場合と、

なんでもいいから決めてというような選択肢があり過ぎる場合、

いずれも人は多大なストレスを感じてしまいます。

なので、どんな場面でも大きなストレスを感じさせるような上記の話の進め方は、おススメしません。

これやると、のちのち決断を強制されたとか、脅されたみたいだなどとクレームにつながる可能性もありますよ。

一般的には決めてもらうために値引きやサービスをして・・・・というようになるのでしょうが、これはお互いのためにならないので、おススメできないなぁ。


ビジネスでもそうでなくても、相手に決断を委ねる場合は、

「あなたが心からハッピーだと感じる道をどうか選んでください。私を選んでくれればもちろん嬉しいですが、大切なのはあなたが心からその選択を幸せと感じられるかどうかです。」

というように、AかBという選択肢そのものに視点をあてず、敢えて選択肢を超えた本来の大事なこと、幸せかどうかに視点を持っていってもらうようにしましょう。

なかなか決められない人は、たいてい視点が手段にだけいってしまい、本来の目的を忘れ右往左往していることが多いです。

家づくりにおいて手段にだけ目がいっても、部材や材料の数が多すぎて、良いか悪いか明確に判別つけられないでしょうけど、、、、


ただでさえ手段に目がいきがちなタイプに、限られた選択肢か限りない選択肢を提供しても余計に迷わせるだけ。

そういうタイプには、目的を思い出させるような話の進めかたをしたほうが、リラックスしてもらえますよ。

お客さまの視点も、業者側の視点も、双方が手段だけに偏ると互いにしんどくなりますので、お気をつけあれ。

クローズトークは視点をどこにもっていくか、に重きを置いてくださいね。
 
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2015年12月22日

間取りは距離感で変わるのであって、予算じゃないよ

間取りはそこに住む家族との距離感が変われば、それに合わせて変えたいと感じるだろうし、それができないとストレスになり、その積み重ねが家族間の関係を悪化させたり、メンテナンス意欲を喪失させる。

だから設備など目に見えるものに偏って重視したり、ローンありきで住まいを考えると、いざ家族の距離感が変化し間取りの変更が必要という段階になっても話がまとまらず、そうやって休まるはずの住まいでストレスがたまればやがては愛着も薄れていってしまう。

というような話をこれから住まい取得を検討する友人に話すと、距離感と間取りの関係についてあれこれと質問を受けました。


一般的には家族の頭数の増減により間取りは変更するものだと捉えられてますが、人数より距離感で考えたほうが自然かと思います。

例えば夫婦2人住まいでも、新婚当時はお互い視界に入るくらいの距離で一緒にいたいと思っても、20年もすれば気配は感じても視界には入らないでほしくなることもあるでしょう。

夫婦の生活時間帯が異なってくれば、同じ寝室で寝たら睡眠を邪魔され苦痛になるかもしれません。

逆に、寝ている間になにかあって気づかないと困るから、寝る時だけは一緒で日中はそれぞれの部屋で過ごす、というパターンもある。

子供ができれば小さい頃はベッタリでも、その子が大きくなれば個室をほしがるでしょう。

でも子供だって学生時の親との距離感と、社会人になってからの距離感はまた変わるでしょう。

意識しなくても、家族間だけでなく、絶えず人と人との距離感は変わるものですよね。

それを前提にしないといざ住まいに手を入れようにも、そのときの距離感に合わせて家具のレイアウト変更で済むのか、インテリアを替えるのか、躯体に手を入れてリフォームするのか、本来は選択できないのではないでしょうか。

けれど実際の多くは、なんとなくや人数の変化、予算ありきでリフォームを始めてしまうことが多いと思われます。


自分の望む相手との距離感、また相手が自分に望む距離感は得てして食い違うことが多いのに、それを自分で意識することが少ない上に、話し合うこともない。

職場でも家族の間でも、そういう人のほうが圧倒的多数で普通がゆえに、住まいにもモロにその影響が現れている。

それに加えて持ち家が得か賃貸が得かという上っ面の情報や、ニュースを賑わせる偽装や欠陥の数々に流されがちで、家族間で互いに望む距離感を話し合うことことすらないままに物理的に取得に向けてスタートすれば、どこかで軌道修正しない限り、結果なんて目に見えているのになぁ、と思うのです。

住宅取得率は政府の思惑通り増えてはいても、離婚率も上昇の一方だしね。

なんてことを話していたら、ちょっとビックリされました。

物理的な箱としての家をどうこう考えるよりも前に、夫婦2人で望む暮らしや心地よいと感じる距離感をまずはきちんと話し、折々に今互いがどう感じているか話ができる習慣を築くこと。

それができればどこに住んでもまず話し合って決めていけるはずですから、限られた条件の中でも、ストレス少なく楽しく暮らせるでしょう。

快適な暮らしは、快適な相手との距離感あってこそ。

情報の渦に飲まれないためにも、自分が何を望むのかを明確にしておくのがまず第一ではないでしょうか。


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2015年12月15日

お客さまの視点は常に「今」にあるよう、整えてあげましょう

偽装のような人為的なことも含め、水害などの災害は増加の傾向にあり続けることが予測される中、安心して住まえることを伝えても、お客さまの不安は大きい。

そのような場合、話の切り口をどうしたらいいのかというご質問をいただきました。

伝え方に正解はないけれど、いつだって素直なことが一番だと思います。

業者もお客さまも私たちみんな、将来を考えれば不安のほうが大きいでしょう。

大地震よりゲリラ豪雨などで浸水する可能性のほうが高いでしょうし、人口減で税収が減れば住んでいる市町村のインフラ維持が難しくなり、税金が高騰するとか水道代が2倍3倍に跳ね上がることもあるでしょう。

今現在で予測されることを挙げても、気持ちが楽になるようなことのほうが少ない気がします。

でもそれを考えてもキリがないですし、生きられるのは今この瞬間だけ。

なので、なにが起こるかわからないけれど、起こったときは一緒に全力でその対処方法を考えます。

という姿勢を伝えてはいかがでしょうか。

あなたも不安でしょうが、私も先のことは不安です。

なにが起こるかわからない。

でもなにかあったときは全力で対処しますので、先のことばかり考えて今を不自由に生きるより、いま望む暮らしを実現させることを楽しみませんか?

というほうが、大丈夫ですよ、うちではこのような保証プランが充実してますからというより、現実味があって信頼できると思いません?


信頼は、自分の中にあるネガティブな気持ちを素直に認めてこそ得られるもの。

上手い言い回しより、自分の気持ちに素直に正直に。

それで縁がないお客さまなら、なくてよかったんです。それだけのこと。

お客さまの視点が過去や未来に行き過ぎるようなら、「今」に引き戻してあげてください。

私たち誰もが、「今」にしか生きられませんから。

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2015年10月03日

ネガティブな反応がきたらものすごいチャンスです

金額について高いとか、よそと比較しておたくは。。。などのようなネガティブなことをお客さまから言われると上手に返せないという場合、以下の順番で話を進めることを意識してみてください。

ネガティブな発言が出たら、「よし、話を聞けるチャンスだ!」とまず気持ちを上げる
  ↓
「そのお気持ちよくわかります」などと、お客さまの気持ちに共感する
  ↓
「どうしてそうお感じになられたのですか?」
「これまでのご経験からですか?お友達からそんな話を聞いたからですか?」
と、ネガティブな言葉が出てきた背景をじっくりうかがう
  ↓
「なるほど、それでしたら私がお客さまの立場でもそう思うと思います」と、さらに共感する

こうして徹底的にネガティブに感じる理由や背景をうかがうと、今度はお客さまがこちらの意見や考えを聞く耳を持ってくれます。

そうしたら、お客さまの不安に感じるポイントはつかめているので、それを踏まえてメリットもデメリットも説明する。

これがお客さまの話もしっかり聞かずに、一方的に「そんなことないですよ、うちはこんなにいいんです」とやってしまうと、たいてい失敗しちゃいますよね。

始めからけっこう馬が合い、話がスムーズにできたお客さまより、始めにネガティブで「これはいけそうにないな」というくらいのお客さまのほうが、180度ひっくり返ってファンになってくれるケースが多いのは、私も経験から実感しています。

どうしてなんだろうと考えると、ネガティブな気持ちを持つというのは、必ずその理由が存在するからなんですね。

もしかするとご本人もよくわかってないその理由を明確に、それがどうやって解消できるかさえ提案できれば、元が気持ちなので、すぐにその気持ちは別のものへ変わる可能性が高いようです。

また逆も真なりで、始めにポジティブでもなにか不安材料が出れば、すぐにネガティブに気持ちが引きづられるお客さまもいらっしゃいます。

出会った当初の気持ちなんて、アテにならないものなんです。


だからお客さまからネガティブは発言が出たら、きたーーーーーチャンス!と思ってください。

それを180度ひっくり返すのは、そう難しくないので。

慣れればむしろ、ネガティブ発言にワクワクすらしてくるでしょう。

今回はそのためのコツを私なりにお伝えしましたが、どんなやり方でもいいので、自分なりの ひっくり返すコツ を見つけて、ぜひお客さまの気持ちを楽に、なにより自分の気持ちを楽にしてあげてくださいネ

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2015年02月14日

この人と話していて楽しいと感じてもらうために

お客さまと実際に会って話せる機会は、小売店と違って圧倒的に少ないがゆえに、その一回一回のチャンスをどこまで次へとつなげられるか。

工務店さんとこの話題になれば、話は尽きませんねぇ。

ブログで書いてもなかなか説明するのが難しいのですが、お客さまの視点がどこにあり、それをどこまで引くか、あるいは近づけるか、様子を見ながらそうやって話題を変えていき、食いついてくる視点の位置を見極めるのが大事かなと思います。

たいていの場合、工務店側も近視眼的になって自社の良いところばかり強調しがちかもしれませんが、これだと木を見て森を見ず。

木だけしか見ない、見たくないということもあるでしょうか・・・

これだと早々に話題がなくなり、値段の訴求に終始しがちでしょう。
あんまり面白くないですよね。

また、お客さまも不安が大きかったり色んな情報に溺れていると同じように近視眼的になりがちで、工務店もそうだと、条件や金額の仁義なき戦いに発展することもありそうです。

そうならないためにも、お客さまの視点が家造りから今どのくらいの距離にあり、それをどこまで遠くに持っていけるか。

木から森、国、世界、地球、宇宙へと視点が遠くへ変わるような話題を振って、目の前のことで不安や怖れがいっぱいのお客さまの気持ちを脇に置いてもらう。

それを何度か繰り返すと、この人と話していると大きい気持ちになれるなという安心感を抱いてもらいやすいと思います。

技術や保証の物理的な説明で安心を抱いてもらうのも必要ですけど、精神的に安心してもらうこともある程度ロジカルにできるので、両方同じくらい力を入れてやってほしいなぁ。

こうして書いても伝わりにくいかもしれませんが、誰でもいいので話をする相手に質問を投げかけたり、話題を変えたりして、視点を変えてみてください。

相手によって変わり方は違うけど、それによってこちらが思っても見なかった言葉が相手から引き出せることがあります。

そうなると、話をしていて楽しいと感じてもらいやすいですよ。
楽しいと次につながるから、練習あるのみ!

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2015年01月20日

お客さまから比較されていたら、チャンスです!

他社と比較されるのはイヤ、というのは工務店さんからよく聞きます。

このお客さまからの「比較」ほど、業者側の反応がハッキリ分かれる行為も少なく、面白いんですよねぇ。

ハタで見ているこちらには、そう気にしない人と、ものすごくネガティブに反応する差が大きくて、驚くこともしばしば・・・

さて、そんな「比較」ですが、実はその行為そのものよりも背景にある感情を自分で認識できると、反応の仕方が変わってくることがあります。


ネガティブに反応してしまう場合は、

比較によって自分が選ばれないかもしれないという怖れ
比較によって自分の評価が低くなるかもしれないという怖れ

など、比較という行為に自分が抱いている怖れの感情が引き出される。

逆に見れば、比較という行為を気にしない人は、比較に対して抱いている感情に怖れがないので、ネガティブに反応しようがありません。


同じ行為に対して反応がこうして分かれる場合、結果も同じように分かれるでしょう。

比較が怖ければ当然、囲い込みやら差別化という策を取りたくなるでしょうし、比較をなんとも思ってなければ、お客さまを通じて他者の営業行為や資料などを教えてもらえるかもしれません。

このどちらがお客さまとの信頼関係を築きやすいかを考えれば、明確よね。

信頼関係を築いたほうが、契約には早くこぎつけられることも、予想できますよね。


と、こうして比較されている行為に自分がどう色をつけて見るかで、その後の成り行きも大方の検討がつきます。

でもこれが渦中にいると、感情につい流されがちなのでしょうが・・・

自分はそう感情的でないと思っている人ほど自分の中にある怖れに気づけず、事態を悪化させる率が高いので、気をつけたいところ。

怖れを持つことが悪いのではなく、自覚できないことが一番問題です。

自覚できれば怖れに流されての選択を変えようと、意識することは可能ですから。



そのためにも自分がネガティブに反応することって、いったい何の怖れからなんだろう?

と、自分に突っ込み入れてみるといいですよね。

感情は湧き上がるものですからそう簡単に変わらないでしょうけど、その後の選択は理性で変えていけます。



戦略と銘打って色んな策を声高に「これで解決!」みたいに言う人も多いですが、この視点から見ると、「あらあら、怖いこといっぱいあって大変ねぇ、しかも自覚できていないんだ、かわいそうに」という場合も実に多い。

まぁ他人からはあまり突っ込まれたくないでしょうから、わが身を振り返り感情というものに冷静に対処していく術を身に着けるのも、成幸への秘訣ではないでしょうか。


お客さまから比較されていたら、チャンスです! 
何を基準に比べ、どんなことが気になるか、ぜひ教えてもらいましょう。


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2014年06月03日

女性に専門的なことを話すときは、順番と過程に気をつけて

専門的な話は女性は興味を持ちにくい、は間違いであると以前ブログで書きました。

 

技術や性能に自信がある工務店や大工さんはそこをアピールしたいがために、どうしてもそこから話を始めてしまい、お客さまを疲れさせてしまうことがあるかもしれませんね。

 

話したいことがあるとつい相手の話を「聴く」前に、自分から話をはじめてしまいがち。

 

でもまず相手の話を「聴く」のが大事と言うのは、よく耳にしているかと思います。

 


聴こう」にも、警戒したり緊張したりで相手が話をしようとしない場合、一番大事になってくるのは質問の投げかけ方ではないでしょうか

 

ここでついやってしまう間違いが、個人情報を質問すること。

これは質問ではなく、事情聴取ですから、くれぐれも気をつけてくださいね。

 

 

心の距離が近づいていない場合で、個人情報を聞かずに相手のことを知りたいなら、不快な気持ちにさせないような質問を考えてみましょう。

 

好きかどうか。

どう感じるか。

 

ということを軸に、相手の望む空間のイメージをこちらでつかんでいくのです。

 

ポイントは、感じ方を聞いていくこと。

 

質感、色、イメージする季節、音などを質問しながら聞いていくと、それに必要な性能や技術がこちらでなんとなく掴めるでしょう。

 

そうしたら、そのときに「それに必要なものは・・・・・」と話をすれば、すんなり相手も聴いてくれるはずです。

 

 

特に男性は結論思考(先に結論が知りたい)が強いので、意識して気をつけないと相手の気持ちを無視して結論を急かす傾向にあります。

 

それを過程思考(過程においてどういう気持ちだったか、どうしてそうなったかに着目)の女性には、デリカシーがない、と嫌われてしまいますよぉ。

 

女性に話が通じないと思ったら、それは話をするまでの順番に間違えがないか、話をするまでの過程を焦り過ぎていないか、

確認してみてくださいね〜



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2013年11月09日

話をして解決しようとするのが得策でない時は・・・・

前回のブログに個別にメッセージをいただきました。

(いつもありがとうございます


打ち合わせに来られたご家族間のコミュニケーションがどうも上手いかない、とのことでした。


質問を投げかけたり、話題を振ってもなかなか言葉スムーズにご家族から引き出せない場合、「言葉」以外を使って引き出すことをお考え下さい。


そのためにいくつか用意しておくものがあります。


(準備しておくもの)

住宅系の雑誌、インテリア系の雑誌、男性誌、女性誌、マンション販売のチラシなど、住まいに関わる写真が掲載されているものならなんでも数多く。

 

ネット検索で気に入ったものを印刷してくのもいいですね。

 

あとは柄物のマスキングテープ、カラフルな折り紙、シールなど紙に貼り付けしやすいもの。


(打ち合わせにでの利用方法)

打ち合わせに参加されたご家族メンバーそれぞれに、準備しておいた写真から気に入ったものを切り取り、コピー用紙に貼り付けてもらいます。

(サイズはA3くらいがいいと思います。)

 

マスキングテープや折り紙、シールで好きな色やテイストに仕上げてもらい、自分だけの「理想の空間イメージコラージュ」を完成させてもらうのです。

 

できあがったらそれぞれにコメントしてもらってみてください。



手を動かすと口も自然と動くようになりますし、話す材料を自ら作るので、そこから会話が生まれないわけがありません。



ここで大事なことは、リビングをイメージしてください、キッチンをイメージしてください、と限定しないこと。


なんの限定もせずただ気に入った写真をピックアップし、なんとなくこんな感じが好き、というのを表現してもらってくださいね



コミュニケーションが上手くいかない場合、積もり積もったなんらかの怒り、不満などのネガティブな感情が蓄積された状態であることが多いでしょう。


それをそのまま吐き出してもらっても返ってコトが悪くなるかもしれませんので、そうではない方向から、自分の想いやイメージを表現するという作業を実際にやってもらうのが狙いです。


私たちは殻にこもったり我慢したり気持ちを押さえ込むことは上手でも、表現することは案外少なく、練習を積む機会も少ないかと思います。


題材はなんでも表現する回数を積むと、ネガティブなことでも我慢し過ぎる前に、何らかの形で表に出して解消していく術を自分なりに見つけられるのではないでしょうか。


その手助けをして差し上げると、打ち合わせの雰囲気がガラッと変わるかもしれませんよぉ。



話をして解決しようとするのが得策でないこともあります。

その場合は手(身体を動かしてもらう方法を検討してみてくださいね〜



またの吉報をお待ちしてます



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2013年11月07日

夫婦の関係性が見えるような質問の仕方を身につけて

ご夫婦揃ってのお打ち合わせでは、二人の息が合っているときはいいけれど、意見が合わないときはいたたまれない。

そんなご経験をされた方も多いのではないでしょうか。


合わないものを無理に合わせずとも時間が解決するとは思いますが、少しでもそうならないようにするには、同じ質問をそれぞれに答えてもらう、というのがいいかもしれません。


投げかけた質問に対しどちらかが答え、それが二人の共通意見ですというような雰囲気にして場を進めるのではなく、


あえて、奥様はどうですか?旦那様はどうですか?


と、都度それぞれに答えてもらう。


どちかが考えや意見を述べたら、発言されていないパートナーに、「奥様(旦那様)はそういうお考えなのですね、それでは旦那様(奥様)はこれに対し、どうお考えですか?」


と、質問する。



人は誰でも話すとスッキリするものですし、同じ質問をそれぞれに答えてもらったり、両者の考えや意見をきちんと聞けば、ご夫婦の関係性が自然と見えてきますよね。


信頼度合い、日頃の不満、過去のいざこざなどもなんとなく透けて見えてくる。


そうすれば時間をかけて二人の考えをまとめあげてもらうのがいい場合と、スピーディーに進めたほうがいい場合の違いも、感覚としてわかると思いますよぉ



夫婦だから考えや意見を二人で1つにまとめる。


という思い込みをまず解いて、すべてにおいてそれぞれ出し合って、その上で1つにまとめていく。


という進め方にすると、のちのち大きな問題やシコリに発展しづらくなるでしょう。


お子さんや親御さんが参加される打ち合わせなら同様に、全メンバーにそれぞれ質問や確認をしてあげてくださいね


職場も同じでしょうが、全メンバーの合意の上で進めたことで問題にぶつかっても、一瞬ネガティブな感情で揺れたとしても、一致団結して解決への道が開けること、多いです。

 


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2013年10月24日

良い・悪いの二元論を超えた話のもって行き方をしてくださいね

あまりネガティブな内容にせず、ハウスメーカーと工務店の違いをお客さまに説明したい。


語ればいくらでも出てくるけれど、どんなことから話せばいいのか・・・・

というご質問をいただくことがありました。



ありがちな比較や批評だと自分の主観が入り込みすぎて、ネガティブに受け取られそうですよね。


そういう場合は、話題の対象であるハウスメーカーと工務店について話すよりも、お客さまの視点で話をするほうがいいかと思います。


例えば、

A:選択肢がある程度の限られた中から好きなものを選択することと、

B:どんなものからでも自由に選べることの、

どちらが楽しいか、あるいはスどちらがトレスがない状況と感じるか


Aがお好みならハウスメーカーのように、メーカー都合である程度の選択肢が限られた中から自由に選べる方式が向いているでしょう。


Bならどんなリクエストにも応えやすい工務店が向いているでしょう。


というように、何かが良いとか悪いとか善悪で語らず、お客さま自身の好みや性格、向き・不向きを確認しながら、両者の違いやクセを説明すると、ネガティブに受け取られにくいのではないでしょうか。



自分は何を選択すればいいのか、

何を選択すれば正解なのか、幸せなのか。


というのがお客さまの気持ちであって、技術的なことや業界の実態などは二の次なんですよね。


それを造り手側からの視点に偏り二の次なことを始めに熱く語っても、同じ温度で話を聞いてくれないばかりか、自分以外のことを悪く言う人だと思われ、マイナイ印象かもしれません。



っで、俺はどうしたらいいのよ」

「っで、私はどうしたらいいの


という気持ちに寄り添った話の進め方。


この観点で考えていけば、自ずとネガティブとかポジティブとか、良い・悪いの二元論を超えた話のもって行き方ができるかと思います。


そして二元論を超えたコミュニケーションができるようにならないと、造り手と住まい手の両者が同士となって信頼で結ばれた住まいづくりは難しいでしょう。

 

 


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2013年03月30日

お客さまと信頼を築けるような聞き方を磨いてください

お客さまの要望を聞くコツをたずねられました。

 

「聞く」ことについてのコツはまず、相手にきちんと確認を取ることだと私は思います。

 

こちらが聞いたつもりでも相手は聞いてくれていないと感じることがあるでしょう。

なので一方的にこちらが聞いたつもりにならずに、「○○ということですか?」「○○と理解してよろしいですか?」「他になにかございませんか?」と、随時確認をする。

 

関係性が浅い場合は特に、「○○ですね」と断定的な確認ではなく、「○○ですか?」と疑問形にしてみてください。

 

その方が「いいえ、違います」と相手が修正しやすい余地が大きいので、親切ではないでしょうか。

 

お客さまから見て自分のことを深く理解しようと努めてくれている、という姿勢が伝わるような確認方法にすると、心の距離は縮まりやすいですよ。

 

要望を完璧に聞いてプランに全てを盛り込むことが正解だと考えている工務店さんもいらっしゃいますが、これだと返ってクレームにつながりやすいかもしれません。

 

それよりもお客さまの要望の背景にある気持ち(不安や期待)に寄り添うことで、心の距離を縮め、やがて信頼してもらい、ある程度のことは任せてくれるような関係を目指す。

 

そのための「聞く」コツを磨いてほしいです。

 

気持ちに寄り添わず、表面的な要望だけ聞き入れても、それは短期間にコロコロと変わることが多いんですよね。

いくら議事録をきちんと残し、こちらの落ち度がないようにしたところで、相手の気持ちが乱高下していたら、労力に見合わない仕事量の現場となって苦労することと思います。

 

 

お客さまとの心の距離をはかりながら「聞く」ことに徹し、焦らずに距離を縮め、信頼が生まれ育まれるのを待つ。

「聞く」ことの先にあるのは、お互いの信頼関係。

 

信頼を築けるような聞き方を磨くのか、すぐに受注するための聞き方をするのか、時として悩むかもしれません。

 

でもどうか目先に惑わされず、本当にあなたの心が望む方を選択してくださいね。

 

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2012年11月01日

聴き上手が増えれば景気も上がる

施主さんと感情的にこじれてしまったけどどうしよう。

という場合の対処について聞かれることがあります。

 

原因は色んなケースがあるでしょうが、真っ先にしたほうがいいことは相手の話をじっくり聴くこと。

 

これは恋愛や結婚でも同様だと思うのですが、こじれた相手以外の友人やらに相談しても、気持ちは落ち着けど根本的な解決にはなりにくい。

なのでやはり当事者同士で話をしたほうがいいしょう。

 

でも、この「聴く」というのが難しいんですよね。

 

こちらの言い分を考えたり、間違ったことを指摘したくなったり、理不尽なことに腹を立てたりと、なかなか頭を空っぽにしてただ「聴く」のはそれほど簡単ではないかもしれません。

 

なにかで怒ってしまった施主さんへの対応を聞かれ、とにもかくにも相手の話を聴いてみてくださいとアドバイスした際に電話で話すのを脇で聞いていたら、施主さんの話を1分と聴かずに自分の話しを始め、さらに炎上ということがありました。

 

どうしてそうなるんだろうと思ったら、その後しばらくして理由が判明。

常日頃からあまり人の話を聴いてないタイプの方でした(苦笑)

 

何かの本で読んだのですが、「本を読む行為というのは、ひたすら人の話を聴いている状態。本を読む習慣のある人は、人の話を聴ける。本を読むのが嫌いとまではいかなくても、苦痛を感じる人は、おそらく人の話を聞くのも苦痛だろう。

 

なるほど、と納得した一文です。

 

これに納得して以来、本を読む習慣のない工務店や職人さんでお客さまと関係がじれたという場合、相手の話を聴いたほうがいいとこちらが伝えたところで多分できないだろうなと思い、違うアドバイスにすることにしました。

 

 

ところで、広辞苑によれば「聞く」と「聴く」の違いはこうです。

広く一般には「聞」を使い、注意深く耳を傾ける場合に「聴」を使う

 

「聴く」という行為も突き詰めると奥が深いですよねぇ。

そしてこの「聴く」スキルの高さこそ、モテる人に共通する大きな特徴である気がします。

 

腕も良くて聴き上手な職人さんがもっと増えると、この業界景気もグンと上がるだろうなぁ・・・・

 

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2012年08月21日

目に見える設計力の磨き方と、目に見えない設計力の磨き方

工務店さんから設計についてお悩みを伺いました。

設計は専門ではありませんが、コミュニケーションから私なりにお伝えできることがあります。

 

良い設計をしたい、アッと言わせるような設計をしたい、などお客さまの期待や予想をはるかに上回る設計で「どーだ」と自信満々に提示したい。

そんな気持ちは多くの設計者や工務店さんがお持ちでしょう。

 

そのようなお客さまからの反応は、そもそもどんな時に起きると思われますか??

予想より期待(予想<期待)が上回ったら、とよく表現されますが、もう1つ。

相手の顕在意識にある願望だけでなく、潜在意識にある願望を多く引き出せた設計となったとき、と私は考えます。

 

聞き慣れない方もいるかもしれませんが、顕在意識と潜在意識の違いはネットで検索すればたくさん出てきますので、ご自身でぜひ調べてみてください。

 

海水から出ている10%の部分と海水以下にある90%にある氷山に例えられる意識。

10%の部分が顕在意識で、90%が潜在意識だと言われています。

通常の生活で私たちが認識しているのはこのたった10%の顕在意識です。

 

ということは、お客さまからヒアリングして要望を聞き出しても、それはお客さまの意識のうち、たった10%の部分でしかないということになりますよね。

 

それに対し設計者側も同じように自分の10%の意識で設計していても、感嘆の声を上げたくなるようなものがひねり出せるでしょうか。

 

「へぇ」くらいにはなるかもしれませんが、「わおぉぉ」までいくのは難しいかもしれません。

 

互いの10%である顕在意識でやり取りして出した設計よりも、90%もある潜在意識を活用したほうが、大きな感動を引き出せるものになると思いませんか??

 

ただし言葉通り「潜在」した意識したですから、はっきりと認識はできないと思ってください。

これがあなたの潜在意識にある願望でしょう、と簡単に提示できるようなものでもありません。

じゃあどうするの、ってことになりますね。

 

それには、とにもかくにもコミュニケーションが必要でしょう。

 

一般的にお客さまにヒアリングシートで聞くような内容からは、潜在意識下にある願望までも引き出すのはまず無理だと思ってくださいね。

 

簡単に書いて提出できるようなのは、顕在意識下で行う行為となります。

 

ひっそり眠っている願望は、はっきりと言葉にできるように認識できるまで、いくらかの時間がかかりますよ。

 

言葉にできないけれど、なにかある。

雰囲気やモヤモヤとしたイメージ。

でもうまく伝えられない。

なんだろう。

この写真にちかいかも。でもこれと全く同じじゃない。

よくわからないけど、目の前にあるこれじゃないことは確かなんだけどなぁ。

 

みたいな状態ですので、それを引き出せるかどうかは、相手との対話の中からこちらが汲み取っていかないといけません。

 

設計が難しいのは、この対話ではないでしょうか。

 

Aという条件で設計を、と問題集のように条件があらかじめ確定しているなら楽にできることでも、AだけでなくBCDもあるかもしれないけど、もしかしたらZまであるかもしれないのをこちらが引き出してから。

しかもZまであるか確定ではなく、相手も自分でFまでなのかJまでなのかまるでわかってない。

 

そういう状態で進めないといけないとなると、これはもう設計力より前に、コミュニケーション力と人間力が問われますので、技術的な研鑽だけでは相手から「わぉぉ」を引き出すには至りにくいということになります。

 

問題集を解くように、あらかじめ確定された条件で設計力を磨く練習は、基礎体力を上げるためにもちろん大事。

そしてそれと当時に、対話から相手の潜在意識下にある願望を引き出すコミュニケーション力を身につける力は、さらに大事。

 

両方を伴ってこそ、お客さまから大きな感動を得られると捉えてほしいなと思います。

 

だいたいにおいて設計力というと、基礎体力を上げるための講習やセミナーが多いですけどね。

 

コミュニケーション力は日々の積み上げで磨かれるもの。

どれだけ目の前の人を大事に、まずはその人の潜在下にある願望は何か探っていくところから。

手間がかかり正解のないことだからこそ、多くの人がやりたがらないことでもありますね。

 

ということは、やった人もん勝ちかも。

 

まぁ本質的なことって、得てして目に見えないことが多いのですが、設計についても突き詰めればそうかもしれませんね。

 

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2012年08月07日

夫婦ともに「整理整頓できないこと」が許せないことのTOPにきてます

こちらのサイトに、「夫婦生活で「許せないこと」TOP5」というアンケート結果が掲載されていました。

全国の2049歳の既婚男女300人への調査のようです。

 

【男性側の回答】

1位 整理整頓ができないこと 27.3

2位 日常の会話が少ないこと 14.0

3位 お金遣いが荒いこと 12.0

4位 きまじめ過ぎること 8.7

4位 相談や連絡が少ないこと 8.7

 

【女性側の回答】

1位 整理整頓ができないこと 28.0

2位 家事を全く手伝わないこと 16.7

3位 お金遣いが荒いこと 12.7

4位 日常の会話が少ないこと 12.0

4位 デリカシーが無いこと 12.0

 

男女ともに、「整理整頓ができないこと」がTOPにきていました。

わかる気がしますねぇ。

 

綺麗な状態や汚い状態、整頓されているかいないか、その基準は個人の感覚によってかなり違うので、片付けたほうがいいなと思うタイミングも違ってきますよね。

そのズレにイライラするんだろうなぁ。

 

また整理整頓が習慣として身についているかは、子供のときからの積み重ねの行動結果でもあるでしょうから、ちょっと口頭で注意したところで、すぐに大きな改善が期待できそうもありませんよね。

 

収納スペースを広めに確保するとか、棚を増やすとか、そういう物理的なことで解消できることでもないでしょう。

いかに互いにとって不快に感じないくらいまで整理整頓できる習慣が身につくのか。

 

住まいの造り手としてこのあたりのことを自分なりに提案できると、お客さまからの信頼も深くなるでしょう。

 

こちらの本も参考になるかな。

ガラクタ捨てれば自分が見える―風水整理術入門 (小学館文庫)
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2012年07月31日

これまで成約に至ったお客さまと、あなたとの距離感の平均値は?

せっかくホームページやブログから資料請求や問い合わせいただいても、成約までこぎつけたことがない。

 

その工務店さんからお話を聞くと、問い合わせ後の動線はきちんと確立されているようなので、他に原因があるかもなと感じました。

 

これまで成約に至ったお客さまと、あなたとの距離感はどのくらいの地点になったとき、成約になりましたか?

家族や心許せる友達との距離が限りなく0(ゼロ)、見ず知らずの人が100とすると、成約いただいたお客さまとはいくつくらい?

これまで全てのお客さまの平均値はどのくらいだと感じますか?

 

と、質問させてもらいました。

 

 

相手との距離感はきちんと計測できるものではないですが、感覚でいいので、これまで契約に至ったお客さまの平均値を自分なりに把握しておくことをオススメしま〜す。

 

この感覚値が養われると、相手との距離感がこれまでの平均に離れている時に、変に焦って売り込みなどせず平静を保ちやすくなるはず。

 

焦ってしまうのは、こうした感覚値を養う以前に「このお客さんを逃すと次がいつあるか、、、、」という恐怖に負け、とにかくなにかしないといられなくなってしまう状態です。

 

相手との距離感がほどほどの地点にあるときが、決断を促すタイミング。

 

このほどほどから離れていれば、おそらくどんな凄腕の営業マンでも成約は難しいと思います。

 

物理的な面からの営業テクニックというのは巷にノウハウが溢れているでしょうが、精神的な面である相手との距離感の測り方は、万人に共通する正解がないので、自分で経験を積んで感覚を養う他ありません。

 

とりあえず、過去に成約に至った方々を思い浮かべ、その平均値を自分なりに出してみてくださいませ。

 

そしてその数値にかけ離れているときは、相手のペースに合わせ近づいてく。

急激に近づき過ぎると、一見すぐ成約できそうで嬉しいかもしれませんが、こういう場合こそ真逆にひっくり返る可能性も高く、感情的になられることも多いので、冷静に。

 

ほどほどの地点での成約が、長く心地よくお付き合いできていいのではないでしょうか。

 

お客さまへのアプローチも、物理的な面からだけ考えても、「セオリー通りにやってるのに・・・・」と限界を感じることが多くなるでしょうねぇ。

 

人間も動物ですから、誰しも自分のテリトリーがあるし、相性もあります。

見た目の印象も大事だし、匂いの好き嫌いもある。

お互いエネルギーも感じるし、自分にとって相手が安全かどうかも一瞬で嗅ぎ分ける。

 

こうした目に見えない部分での判断要素も大きいので、頭でっかちにならず、日々どんな人でも会える人を大事にこうした感覚を意識して磨いていくといいですネ

 

真に長続きし、互いを思いやれるような関係をお客さまと築けるかどうかは、理論的な営業法の上に成り立つものじゃないんですよね。

そんなものをはるかに超えたところ、宇宙の下での関係といいましょうか。

わかる人にはわかるこの感覚。

 

説明するのも難しいのですが、わからない人はとりあえず距離感を自分なりに計測してみてくださいっ。

 

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2012年05月24日

女性の質問はわかりにくいと感じたときは・・・

女性からのリフォーム相談の場合、現在の状況を説明されても、わかりにくいことが多い。

という工務店さんの声を聞きました。

 

「なんだか雨漏りしてるみたいなんだけど、なおりますか?」

「うちの場合、いくらくらいかかりますか?」

みたいに、実際に見てもいない現場の見積もりなどをいきなり聞かれても、答えに困るというのです。

 

女性にありがちな質問の仕方だなぁ、と思わず笑ってしまいました。

 

一般的に女性は主観的にものを話す傾向が強いため、自分の質問に客観性を欠いていることも、それが原因で相手が答えに困るような質問をしたことも、わかっていないと思います。

 

そういう女性を相手に、「現場を見ないとわかりません」

 

という答えを返したらどうなるか。

 

まぁ、なんと不親切な人。思いやりのない人。感じの悪い人。

 

という捉え方をされ、その後に発展することは少ないでしょう。

 

リフォームの場合、本当に現場を見ないとなんとも答えられないのは事実なのですが、一般のお客さまはそこをわかってない人が大半。

なにか聞けば答えてくれるだろうくらいに思っているところに、この事実を告げたところで、ぼったくるつもりだとか、うちに来られても困るなど、素人だと思ってなめられた、とポイントがズレたところでネガティブに捉えられるのがオチかと思われます。

 

さて、ここで問題です。

 

問題:じゃあこの手の女性にどうやって答えを返したらいいのでしょう。

 

今日は回答を掲載しないでおきますので、ぜひご自身で考えてみてください。

 

ヒント:主観的な質問に客観的な回答をしたら、質問者の感情を逆なでします。

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2012年02月23日

相手と真の関係性が築けなければ、紹介は難しい

お客さまとご縁が結ばれ、何らかの工事をさせてもらうことができても、関係性が思うように良好にならない。

そんなケースは意外に多くあるように感じます。

 

よくよく話を聞けば、「お客様に信頼されていないのかも、、、」と感じている、とある工務店さんの場合。

 

「信頼いただければ嬉しい。もっと信頼してもらうには、どうすればいいでしょうか」

と、率直にお客さまに尋ねてみれば?

と、私ならアドバイスさせてもらいます。

 

ほとんどの心理的なモンモンした悩みの原因は人間関係。

相手が実のところどう思っているのかわからない、それはきちんと向き合って話をしていないことが端を発していると思われます。

 

それを第三者にいくら愚痴ったところで、相手と直接向き合わない限り、スッキリした解決には至らないでしょう。

 

信頼されていないかもと感じるなら、そう素直に伝えてみる。

案外相手から「そう思わせてしまっていたんですね、ごめんなさい」と返答が返ってくるかもしれません。

 

素直に聞きづらいとは思いますが、ここで逃げてもまた同じような出来事はやってきて、あなたが相手に率直に気持ちを確認できるまで、なん度となく繰り返されるだけ。

 

信頼してほしいなら素直にそう伝え、

安心してほしいならこれまた素直にそう伝えましょうよ。

そこが相手との関係性の基盤。

 

始めから相手と向き合うことを避けた基盤の上に、真の関係性が築けるのか、ちょっと考えればわかりますよね。

基盤がしっかりしていない相手とはたいてい、利害感関係が消化されたら関係性が終わることがほとんど。

 

紹介が多い工務店さんとそうでない工務店さんは、ここが一番違うところではないでしょうか。

 

仕事だから、

お金をもらっているから、

相手はお客さんだから、という言い訳せず、

人と人として相手とどう関わっていきたいか、

そのために伝えるべき気持ちをきちんと伝え、

お互いに心が曇らないよう、

自分や相手と向き合うことを避けない、

 

その覚悟が自身の中にあるか、どうか今一度確認ください。

 

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2012年02月18日

その場の判断だけで見込みの有無を見極めるのはあぶない

見学会やセミナーなどのイベントに来場いただいたお客様の中で、すぐに打ち解けられる人とそうでない人にどうしても分かれる。相手との距離感のはかり方、難しいね。

 

という話題になりました。

 

その場で打ち解けられる人が必ずしも次につながるわけではないし、

打ち解けられない人があとで乗り気になって連絡をしてきてくれる時もある。

 

一概にその場の対応だけで「気があるかどうか」を判断するのは難しいし、それは危ないと思います。

 

効率を考えればいくつか問いかけをし、その答えで判断し、気があるかどうか見極れば早いでしょうが、それはおススメしません。

 

というのも、同じ質問や世間話をしても、あるタイプの人はこちらに合わせて感じ良く受け答えてくれるでしょうが、別のタイプの人はムッとすることがあるからです。

 

内容はたいしたことのない、お天気や食べ物の話だとしても、話しかけられてムッとしたり、怒ったような雰囲気を感じさせる人が、ある一定の割合でいます。

 

良いか悪いかはさておき、そういう人がある一定の割合でいる以上、それを考慮した対応をあらかじめ想定しておいた方が、いざそういう人に出会っても、落ち着いて接せられるでしょう。

 

接客時のストレスや困り事を聞かせてもらうと、大抵の場合、このことを想定していない。

怒らせるようなことを言った覚えがないのに。。。。とへこんでしまいがちなんですよねぇ。

 

想定していたとしても、相手からの反応が芳しくなければやはり良い気分はしないでしょうが、知っているのとそうでないのとでは、心の準備は違いますよね。

 

私もこうしたすぐムッとするようなタイプの人への対応には苦慮してます/(-_-)

色々試したうち、ムッとされたことに反応せず、何事もなかったような態度であとは放置するのが良いようだとわかりました。

こちらが萎縮すると事態が悪化しやすいな、というのが実感かなぁ。

 

でも人ってずっと同じ状態でいるわけではないので、そういう相手も気分が変わって打ち解けてくると、グンと距離が縮まり、話がスムーズにできるようになる。

それがコミュニケーションの面白いところ。

 

始めは打ち解けていたのに、あとで180度雰囲気が変わることもありますし。

やっぱりその場その場で、人って変わっていくもの。

 

杓子定規な見極め方では、見えてこないことがたくさんあるでしょう。

見極めたかったらむしろ見極めをやめろ、というのが鉄則かもしれません。

 

その場その場で相手がどこにスイッチを入れて人と接するのか、そんなことをわかりやすく説明するようなこちらをやってます。

相手のスイッチが変われば、こちらも対応を変える。

いつも人は一定の状態にとどまらない、ということをじっくりお伝えしたいで〜す。


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2011年08月11日

高いと言われてビクついているようじゃあ、まだまだ対応準備不足

お客さまへの価格説明で、心理的な壁を作ってしまう工務店さんが多いように感じます。

 

「高い」と言われることへの怖れ

値下げの要求があるかもしれない怖れ

価格に納得してもらえないかもしれない怖れ

 

多かれ少なかれ、こういったなにかしらの怖れを持っていて当然かとは思います。

ただし、あまりにも怖れが強くなりすぎるのは要注意。

 

何度も言わせてもらっているように、自分の投げかけたものしか返ってこないのがこの世のルール。

怖ればかり投げかけていては、怖れる結果が返ってくるだけですからねぇ。

 

さて、この価格への怖れを緩和するには、価格に対する捉え方、その根拠をきちんと書面で説明することで、対応してください。

 

まずは自分がきちんと価格の根拠を説明できなければ、それを聞くお客さまは、納得されませんよ。

 

 

根拠を理解した上でお客さまが高いか安いか判断するのと、

 

根拠を理解せずに判断するのとでは、その後の話しの展開は大きく変わってきます。

 

根拠を理解された上での価格の話は、どこで折り合いをつけるか、その着地点を探すことが論点になります。

 

一方、根拠を理解せずに高いだの安いだの言われても、それは感情的な感想に過ぎません。

そうなると何を説明したところで、すべて感情的に返されるだけで、いくら時間をかけても話している時間は、もったいないです。

 

せっかくお客さまと話をする機会を有意義なものにするか、しないのかは、あなた次第。

 

お客さまから感覚的に高いと言われてオロオロしているような工務店さんは、価格の根拠をきちんと説明する準備をせずに対応しているからそうなるわけで、その原因を作っていることに気づいていらっしゃらない場合が多いようですが・・・

 

 

高いと言われてビクついているようじゃあ、まだまだお客さまへの対応準備不足。

 

毎日たくさんのお客さまが店に足を運んでくれるような業種じゃないのだから、縁あってお話ができる機会を得たなら、自分の準備不足でその機会をフイにしないでください。

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2011年07月28日

専門的な話は女性は興味を持ちにくい、は間違いです

技術的なこと、工法のことなど、専門知識をお客さまに伝えることが上手な工務店さんと、そうでない工務店さんがいます。

 

上手な場合とそうでない場合の、一番の大きな差はなんだと思われますか?

 

説明の仕方が上手い とか

資料がわかりやすい とか

体感させてくれる とか

 

そういったことと思いがちですが、実はそれは一番ではありません。

 

なんのために その技術を用いるのか

なんのために その工法を採用しているのか

 

という目的を始めに明確にお客さまに伝え、納得してもらっていることです。

 

技術や工法について、女性はあまり興味を持たないと嘆く造り手は多いのですが、その捉え方は間違っていると女性の私は異議を申し上げます。

 

こちらが興味を持たないのではありません。

もし女性が興味をもってくれないなら、あなたの持たせ方がよろしくないのです。

 

たいていの場合、目の前にいるご夫婦に対してお話されるでしょうが、両者に同程度納得してもらうためには、目的を始めに明確にしないと、その後の話しの展開が難しくなるはずです。

 

興味を持つのが夫か妻か、どちらか一方に偏るような場合、どちらか退屈し始め帰りたいモードになるからです。

 

 

目的というと、エコや節電、耐震、防犯などと思われる造り手もこれまた多いのですが、そうじゃないんですよねぇ。

それによってどんな暮らし方ができるのか、が目的です。

 

このへんは繰り返し言い方を変えてブログで何度もお伝えしていますが、文章で伝えきるのはちょっと難しい。

 

造り手自身に暮らしの哲学がないと、技術的なことも上手にお客さまに説明する腕はなかなか上がっていかないと、実感しています。

 

本人は意識していなくても、恐怖感をお客さまに植え付けているケースも多々あるので、伝え方というのは本当に一筋縄にいかないもんですよねぇ。

 

 

普段の伝え方がこれでいいのか、と悩んでいらっしゃる方

もっとブラッシュアップしたいと思う方

 

は、個別にご連絡ください。

単発コーチング&コンサルで、あなたなりの伝え方を一緒に考えましょう。

あなたなり・・・・がポイントになりますので、あなたから話を聞かないとベストな伝え方は導き出せませんので。

 

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2011年05月28日

「高い」「値引きしろ」と言われたくなかったら・・・

お客さまからの値引き要求に苦戦したり、辟易したことのあるビルダーや工務店は多いことと思います。

 

金銭の価値観、価値基準が合うお客さまと知り合いたい。

そういうお話を、実に多く聞きます。

 

合う・合わないをお互いに見極めるには、説明やトークで納得してもらおうとするよりも、質問を投げかけるのが良いでしょう。

 

というのも、お客さまご自身が自分の価値観や価値基準をわかっていないまま、スーパーのチラシを見て1円でも安い見せに買い物に行くかのように、習慣として意識せずに安いことを自然と追い求めてしまうパターンにはまっていることがあるからです。

 

商品としての完成品を買うことと、工事のようなこれから一緒に仕上げるものにお金を払うことは、全く別の感覚が必要。でも日常生活では完成品を買うことがほとんどですから、住まいについてだけ感覚を切り替えるのは、よほど本人が意識しない限り難しいでしょう。

 

ましてやモデルハウスやショールームなど、お客さまが親しみを持ちやすい場所では、お客さまに完成品を買うような感覚にわざとさせています。

そのほうが営業トークでお客さまをコントロールしやすいから。

 

ここを踏まえた上で地元のビルダーや工務店は、お客さまの脳に染み付いた小売感覚の洗脳を解くための質問を投げかけないといけません。

 

「えっ?そうなの?もっと詳しく教えてよ」と返されるように質問を繰り返すことで、洗脳を一度リセットするのです。

 

価格の話はそこからが本格スタート。

 

高いとか安いという言葉が簡単にお客さまからの口から出ている段階では、洗脳はまだ解けていません。

 

この段階を経ずにスズルズルと設計や見積もりにつき合わされ、最後に「高い」と言われショックを受けてちゃ、疲れますよねぇ。

 

その前に、お客さまがどっぷりはまってる小売感覚脳を解くために時間をかけたほうがいいと思います。

 

ただし、洗脳から抜けられない人もけっこういますから、そこは無理に解こうとしないでください。

 

そのへんの見極めは経験を積んで体得するしかないですが・・・

 

 

小売感覚の洗脳を解くための質問そのものは、企業秘密でーす()

知りたい方は個別相談してください♪

安易に質問して逆にお客さまを不快にさせるといけませんので、慎重に考えましょう。

 

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2011年02月01日

住育を取り入れた接客をするために

こんな面白い本を読みました。

住まいの造り手と住まい手の、どちらも必読の書だと思います。

例えば以下の一節、こんな風にお客さまに広い視野でお話できるといいですよね。

住育のすすめ―住まいを考える50の方法 (角川SSC新書)
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「子どもたちに住育すれば、未来は変えられます」

 

いま「作り手」と「住まい手」の関係は最悪です。

こんな住まいをめぐる悲惨な環境を子供の世代に引き継ぐのは絶対にイヤです。

きょうから住まいに関する教育=住育を始めましょう。

どんなアプローチが可能でしょうか。

家、街、地球。

3つの視点が必要です。

 

自立とは、住まいと家計の独立です。

成人して家を出るとき、どんな住まいを選びメンテナンスするか最低限の住育を継承してください。

幼少期。

目に触れるモノ手に触れるモノは、なるべく自然の素材を体感させてあげましょう。

無垢無塗装。

無垢オイルフィニッシュ。

リネン。

高価でなくても入手できるものはあります。

気持いい。

美しい。

カッコイイ。

そういった感受性を少しずつ磨いてゆくことは大切です。

塩化ビニールやプラスチックといった物質は減らしましょう。

「なんちゃって建材」しか触ったことのない子供が将来、まともな住まいや家具を選べるようになるとは思えません。

使い継げる家具を選びましょう。

国産の木を使った製品を積極的に選ぶのも見識。

日本の森が育成されます。

いいデザインのモノを吟味して買う習慣を培いましょう。

モノを買うとは、製品や企業に1票を入れることです。

エアコンに頼り過ぎない生活が基本です。

日当たり風通しの大切さを共有しましょう。

窓を開け風を通すことで、家も乾かしていると説明してあげましょう。

 

休日は一緒に、ふとんやクッションやぬいぐるみなどを干してください。

父親はデザインのいいエプロンを買いましょう。

可能な年齢になったら、いっしょに料理して、いっしょに掃除しましょう。

家のメンテナンスをなるべく家族全員でやるようにしましょう。

季節が変われば、親子でラグやクッションカバーをいっせいに取り替えてみましょう。

寒色系。

暖色系。

たったそれだけでも気持ちよさが変わります。

 

街に住む視点。

緑の少ない街はスラム化しやすいです。

一緒に植物を育てましょう。

エアコンを切り、緑を増やし、打ち水をすれば風が通ります。

近所を歩く人に挨拶しましょう。

防犯力アップの効果が裏づけられています。

震災で家が倒壊。

近所の人の証言で、消防隊が効果的に活動できたケースもあります。

選挙の時、子供の手を引いて一緒に投票へ行きましょう。

投票率100%になればカンタンに未来はデザインできます。

 

地球に住むという視点。

家族全員で「不都合な真実」を観ましょう。

DVDが出ています。

今日からできる温暖化対策。

それは早寝早起きです。

リサイクル。省エネ。そう訴求する商品を利用するのも見識です。

 

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2010年10月05日

場の雰囲気は意図的かつ自然に変える

お客さまとのコミュニケーションで筆頭にあげられるお悩みに、話しが長くなるわりに、なかなか決めてもらえないと、いうのがあります。

 

そのときは、場の雰囲気とお客さまの気分を、意図的に変える工夫をしてくださいね。

 

同じ姿勢で話を続けていても、飽きちゃうし、疲れてきますから。

 

簡単にできるのは、お茶を煎れかえる。

お菓子をすすめる。

 

次は立ち上がってもらい、サンプルを見せて触ってもらうなど、五感を使ってもらう。

 

既に立ち上がっていたら、外に出てもらい外壁を見て触ってもらうなど、違う空気を吸ってもらう。

 

近所に参考になるような空間があれば、場所を変えてそちらへ移動してもらうのもいいですね。

 

煮詰まった時は、ガラッと雰囲気を変えないと意識も変わりませんから、それを意図的にする方法をあらかじめ決めておきましょう。

 

決めないと、なかなかできないと思いますよぉ。

 

一般的には話法で相手をなんとかしようとしがちですが、場の流れを変えるほうが、違和感なく相手の気持ちも変わっていきますから、自然で良いですよね。

 

不自然なことに特に女性は反応し、マイナスのイメージを持ちやすいです。

 

ココをわからない男性が住宅営業と称してすすめる方法がありますが、それは女性には逆効果。

 

自然に反するものに違和感を覚えるのは、女性のほうが早いので、すぐに「売り込まれてる」とピンときます。

 

いくら男性がテクニックで装っても、女性の第6感に勝ち目はないと思うので、お気をつけくださいネ。

 

場の雰囲気を変えるのは自然にお願いしま〜す。


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2010年05月11日

プライド重視の話し方になっていませんか?

お客さまとの打合せで、けっこう上手くいったつもりがあとで断られたけどなぜだろう、と話を聞くことがあります。

 

その場にいないので、私には原因がはっきりとはわかりません。

でも、けっこう多くの人に当てはまるのではないだろうか?と思うことがあります。

 

それは、説明する側が男性の場合、プライド重視の会話をしてしまっているケース。

 

ご本人にはそれが普通のため違和感はないでしょうが、話を聞くのが女性の場合、「この人ぜんぜんわかってない、人の話を聞く気がない、素人だと思ってバカにしてるんじゃないの」と受け取ってします。

 

例えば、ある工務店さんAさんは、住設機器は取引先販売店のルートからいつも仕入れ、選択肢は国産の数社だとします。


そこに水周りにこだわりを持った奥様が、「アメリカのこのメーカーの○○って商品はどうですか?」「ネットで見たこれもいいなと思ってるんですけど、どうなんでしょう」などと、Aさんの通常選択肢以外の機器について聞いたとします。

 

Aさんは「国産じゃないと工事がしにくい」「割高になる」「保証ができない」「納品に時間がかかる」「部品は別売りだし」・・・、と答えました。

 

こういうの、ありそうなケースですよね。

これが、プライド重視の会話です。

 

Aさんからすれば施工して引き渡し、その後のことまできちんと考えたら、絶対に安全とわかっていることでなければOKは出せない。

だから安易にそれを取り入れてみましょう、とは言えないからそう答えたまでで、悪気もないし、現時点では誠実な対応だったといえます。

 

でも女性はプライドよりも共感、シンパシーを求める生き物。

 

奥様が求めていた答えは、盛り上がっていた自分の心に冷や水をかけるようなネガティブな答えではないのです。

 

「いいですね、どこで見つけたんですか、こういうのがあるのですね、知らなかったなぁ。それ、詳しく教えてください。」

など、自分がいいなと思ったものにAさんにも興味を持ってもらいたかったのです。

 

それから現実的にそれを取り入れた場合と、Aさんのこれまでの経験と知識から、どうしたら予算内に納まるかなど、具体的な話をすれば、奥様も冷や水をかけられたとは思わないでしょう。

 

話の順番を「共感」→「現実を考える」にすればよかったものを、いきなり「現実を考える」にすると、女性はたいていヘソを曲げますね。

 

相手が女性の場合は、ここは重要ポイント。

 

まだまだ男性社会の現代では職場でもどこでも、相手が男性の場合、プライド重視の会話に女性は疲れています。

 

この奥様のように、自分がお客さんという優位な立場になったのに、こうして冷や水をかけられると、Aさんへの怒りだけでなく、過去に同じようなイヤな経験をしたことが誘発して思い出され、「なんなの、この人」と怒りが倍増したりします。

 

女性は気持ちが、過去の体験を伴って湧き上るという、やっかいな生き物でもあります。

 

目の前の出来事から、過去の同じような記憶が連鎖的に、それも自動で思い起こされちゃうのです。

自動がゆえに、止められませ〜ん・・・・。

 

 

男女の感じ方の違いは、良いとか悪いの問題じゃなく、そういうものだと思ってわからないなりに接し方を工夫していくしかないですよね。

 

相手が女性の場合は、第一に「共感」することを心がける。

 

打合せもそれだけで、次の機会につながる確立はグンとあがると思います。

日頃から、女性相手に練習しましょ♪

共感してるよといいながら、結局自分のやり方にしか話を持っていかない男性もまた多いですからぁ(笑)

 

 

参考に、前回ご紹介したこちらの本から、プライド重視について説明された一文を転載します。

 

男はプライドを、女はシンパシーを求める・・・・・。

男と女の会話を考えるとき、避けて通れない大命題である。

そして、これを知らないから女は「男って、どうしてあんな小さいことでヘソを曲げるのかしら。どうして話を聞かないのかしら」と思うし、男は女のちょっとした一言で自信を失ったりする。

 

男はプライドに対してあまりに敏感だ。

相手のちょっとした一言をすぐプライドと結びつけて解釈しようとする。

自分のプライドを満足させられるような一言をもらえれば過剰に喜ぶし、プライドを傷つけられるような一言を言われれば極端に落ち込むか、極端に攻撃的な態度に出る。

 

しかし、こんな「男のプライド」は、女性にはまったく理解しがたく、そしてときには男性自身にとっても非常にやっかいなシロモノになる。

だから、予期せず相手の男性が過剰に怒ったり、落ち込んだりしたときは、女性が知らず知らずのうちに相手のプライドを傷つけてしまった可能性が非常に高い。

女性にしてみれば、「どうしてそんなつまらないことでプライドが傷ついてしまうの?」などと不思議に思うだろうが、男は非常に繊細で、ほんのちょっとしたことでプライドがアップ・ダウンしてしまうのだ。


女は男のどこを誤解するのか―男と女“すれ違い”に学ぶ心理学 (王様文庫)
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2006年11月25日

RESOURCE 資源の発見 その4

今日はコーチングの流れとしてGROWモデルのR、資源の発見について別の角度からの検証もしてみます。

 

1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

 

資源の捉え方も様々ですが、資金・土地などという条件面での資源を探るだけでなく、お客さまの望むライフスタイルが何を持ってして叶えられるのか、そのための資源が何かを考えたいですね。


それがお金で叶えられるのか、場所で叶えられるのか、間取りで叶えられるのか。


そのためにビルダー側が提供できるのは何か。


条件だけで資源を探ると、どうしても資本の大きい大手に総合的なサービス面で負けてしまいがちです。


だからと言って小規模ビルダーが自社だけでお客さまの全てを満たすのは、資金と人材からも難しい。


だからこそ、一般的に考えられるような資源の洗い出し方では、資本力のある会社と同じ土俵での勝負となり不利になります。


常々言わせて貰っているように、小規模には小規模の工夫の仕方が必要。


それには、一般的な土俵に敢えて乗らない、別のアプローチを考えましょう。

コーチングのアプローチからだけでなく、支援・擁護型でのマーケティングがいいかもしれません。

 

これは「アドボカシーマーケティング」という分野に入ります。

自社の利益や短期的なメリットの提供より、顧客の利益の最大化や、顧客とのパートナーシップの構築」が定義ですね。

 

ちょうどわかりやすい表現でしたので、マーケティングからの用語も引っ張り出しましたが、このような定義を前提に、ビルダー側の持てる資源をお客さまに提示すると良いと思います。

 

それにしてもアドボカシーって舌かみそうですね。なんか間の抜けた感じ。

なんとなく「かぼちゃ」を思い浮かべてしまうのは私だけでしょうか・・・

ちょうどお腹すいてるからかなぁ。

 

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アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業


2006年11月23日

RESOURCE 資源の発見 その3

今日はコーチングの流れとしてGROWモデルのR、資源の発見についての続き、時間軸について考えて見ます。

 

1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

 

相手の時間軸を探る時に、状況から探る場合とずばり相手に確認することの2つに方法は分かれます。
そのどちらも使うに越したことはありません。

 

例えば相手が盛り上がっている時は対応スペードは早い方がいいですし、盛り下がった時はペースは落としても、1回あたりの対応は濃くした方がいいです。


それに併せて、元々ペースが早い人か遅い人かもやり取りの中で掴んでおきたいですね。


特に気分の乱高下が激しい方の場合は、それに引きずられないよう、こちらのペースを明確に伝えて置くことも大事です。

 

まずは身の回りの人を観察してその方の時間軸を推察してみることをススメます。


この場合、紙の真ん中十字を書いて、X軸がスピード、Y軸が気分としてチャートを作って推察しましょう。


X軸はプラスが早い、マイナスが遅い、
Y軸はプラスがハイテンション、マイナスがローテンション になります。


自分が十字の真ん中とし、観察した人がどこに位置するか目に見えるようにします。


そうするとどのくらい相手と温度差が生じているのか目に見えますよね。


慣れれば頭の中でチャートは描けると思いますので、慣れるまでは視覚化しておきましょうね。
同じ相手でも体調や天気によってどこに位置するか変わりますのでご注意を。

 

こうして相手と差があることを認識することが、心地良い時間軸を図る第1歩。


大抵この差を認識できずに、

「なんで○○してくれないの?」

「やる気あんのかな?」

などと、誤解が生じます。


だから相手と差があることを視覚化してから、その後の対応を考えましょうね。


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2006年11月20日

RESOURCE 資源の発見 その2

今日はコーチングの流れとしてGROWモデルのR、資源の発見についての続きです。


1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

 

お客様からある程度のヒアリングができたら、人・物・情報・時間など、解決に使えそうな資源が何かを探っていくことが必要になります。


一番ポイントに考えたいのは、「時間」ではないでしょうか。


ここが焦りやすいところであり、またビルダーとお客様の双方にとっての時間軸の見出し方は、試行錯誤の連続になると思われます。

 

人によって求めるスピードは様々ですが、できるだけ自分たちのペースで物事を進めたいと思うのは双方同じ。


だからこそ、まずは自分たちの最大限待てる時間がどの程度なのかを、あらかじめ認識しておいてください。


契約書に印を押すまで3ヶ月しか待ちたくないのに、具体的には1年後から、それまでは勉強がてら話を進めると言われては、気持ち的にゆとりが持てませんよね。

 

だからといって自分たちの時間軸を決めて、それ以外の時間軸を持つお客様とは付き合えないというハウスメーカーにありがちなナンセンスなことはおススメできません。


このお客様は自分たちの時間軸とどのくらい差があるのか、その差にどう対応することが互いにとって心地良いのかを考えてください。

 

時間軸が自分たちより長いお客様であれば、スケジュールが過密な時の打ち合わせは避け、ゆとりのある時間帯に話をさせてもらう。


逆に時間軸が短いお客様は、打合せだけなくマメに連絡を入れて進行スピードを早めるなど、相手によって対応は様々。

 

案外この時間軸を真剣に捉えて、それにより対応を変えるということが取り入れられてない気がします。


まだまだ認識されていないようですが、時間軸のズレというのは人間関係において最もストレスを感じやすい一つです。

 

だからこそ、様々な人の時間軸を捉える訓練も必要になりますよね。

このコツはまた次回。。。

 

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2006年11月11日

RESOURCE 資源の発見 その1

今日はコーチングの流れとしてGROWモデルのR、資源の発見についてビルダー営業に置き換えて考えてみます。 

1、GOAL          目標の明確化
2、REALITY     現状把握
3、RESOURCE 資源の発見
4、OPTIONS    選択肢の創造
5、WILL            意思の確認、計画の策定

資源とはお客様、ビルダーの両サイドから洗い出してみないといけないですね。


お客様から「REALITY 現状把握」で望むライフスタイルを確認したら、それを実現させるために何が必要なのか考えます。


例えば資金はあるけれど土地が決まらないのか、税金対策も理由で建替えたいのか、などお客さまにより事情は様々です。


この段階で資産状況などお客様のプライベートな領域に一段と踏み込むので、慎重にいきましょう。


抱えている事情を通り一辺のヒアリングシートに従って聞いていくやり方はおススメしません。


なぜなら、誰だってその他大勢と同じ扱いをされたくないからです。


まずはお客さまの目を見て、相槌を入れながら、しっかりお話を聞きましょう。


「あなたの話を真剣に聞いています」という姿勢を見せてください。

その後、お客さまの目の前でヒアリングシートに「こういうことでよろしいでしょうか?」と確認しながら記入するのが良いですね。


話す順番など、最初のとっかかりはお客さまがイニシアティブを取りやすいようにできれば理想的。

男性でしたら気になる女性をデートに誘い、喜んでもらえるようなデートをセッティングした時のことを思い出してください。


この時いかにもデートマニュアルを見てデートプランを立てました!という内容では振られる確立が高かったはずです。


そして最初のデートの時ほど、相手の話を努めて聞こうとしたはずです。


仕事だと思うと杓子定規に考えて、ついマニュアル的に対応しがちですが、好きな異性を射止めるために必要なことがなんだったか思い出しながら、それをお客さまに当てはめて対応してください。

そういう意味であんまり成功体験ないかも〜と思われる方は、コメントください。
もてるためのコツも伝授いたします(笑)

続きはまた来週。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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