2015年10月03日

ネガティブな反応がきたらものすごいチャンスです

金額について高いとか、よそと比較しておたくは。。。などのようなネガティブなことをお客さまから言われると上手に返せないという場合、以下の順番で話を進めることを意識してみてください。

ネガティブな発言が出たら、「よし、話を聞けるチャンスだ!」とまず気持ちを上げる
  ↓
「そのお気持ちよくわかります」などと、お客さまの気持ちに共感する
  ↓
「どうしてそうお感じになられたのですか?」
「これまでのご経験からですか?お友達からそんな話を聞いたからですか?」
と、ネガティブな言葉が出てきた背景をじっくりうかがう
  ↓
「なるほど、それでしたら私がお客さまの立場でもそう思うと思います」と、さらに共感する

こうして徹底的にネガティブに感じる理由や背景をうかがうと、今度はお客さまがこちらの意見や考えを聞く耳を持ってくれます。

そうしたら、お客さまの不安に感じるポイントはつかめているので、それを踏まえてメリットもデメリットも説明する。

これがお客さまの話もしっかり聞かずに、一方的に「そんなことないですよ、うちはこんなにいいんです」とやってしまうと、たいてい失敗しちゃいますよね。

始めからけっこう馬が合い、話がスムーズにできたお客さまより、始めにネガティブで「これはいけそうにないな」というくらいのお客さまのほうが、180度ひっくり返ってファンになってくれるケースが多いのは、私も経験から実感しています。

どうしてなんだろうと考えると、ネガティブな気持ちを持つというのは、必ずその理由が存在するからなんですね。

もしかするとご本人もよくわかってないその理由を明確に、それがどうやって解消できるかさえ提案できれば、元が気持ちなので、すぐにその気持ちは別のものへ変わる可能性が高いようです。

また逆も真なりで、始めにポジティブでもなにか不安材料が出れば、すぐにネガティブに気持ちが引きづられるお客さまもいらっしゃいます。

出会った当初の気持ちなんて、アテにならないものなんです。


だからお客さまからネガティブは発言が出たら、きたーーーーーチャンス!と思ってください。

それを180度ひっくり返すのは、そう難しくないので。

慣れればむしろ、ネガティブ発言にワクワクすらしてくるでしょう。

今回はそのためのコツを私なりにお伝えしましたが、どんなやり方でもいいので、自分なりの ひっくり返すコツ を見つけて、ぜひお客さまの気持ちを楽に、なにより自分の気持ちを楽にしてあげてくださいネ

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




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