2013年03月30日

お客さまと信頼を築けるような聞き方を磨いてください

お客さまの要望を聞くコツをたずねられました。

 

「聞く」ことについてのコツはまず、相手にきちんと確認を取ることだと私は思います。

 

こちらが聞いたつもりでも相手は聞いてくれていないと感じることがあるでしょう。

なので一方的にこちらが聞いたつもりにならずに、「○○ということですか?」「○○と理解してよろしいですか?」「他になにかございませんか?」と、随時確認をする。

 

関係性が浅い場合は特に、「○○ですね」と断定的な確認ではなく、「○○ですか?」と疑問形にしてみてください。

 

その方が「いいえ、違います」と相手が修正しやすい余地が大きいので、親切ではないでしょうか。

 

お客さまから見て自分のことを深く理解しようと努めてくれている、という姿勢が伝わるような確認方法にすると、心の距離は縮まりやすいですよ。

 

要望を完璧に聞いてプランに全てを盛り込むことが正解だと考えている工務店さんもいらっしゃいますが、これだと返ってクレームにつながりやすいかもしれません。

 

それよりもお客さまの要望の背景にある気持ち(不安や期待)に寄り添うことで、心の距離を縮め、やがて信頼してもらい、ある程度のことは任せてくれるような関係を目指す。

 

そのための「聞く」コツを磨いてほしいです。

 

気持ちに寄り添わず、表面的な要望だけ聞き入れても、それは短期間にコロコロと変わることが多いんですよね。

いくら議事録をきちんと残し、こちらの落ち度がないようにしたところで、相手の気持ちが乱高下していたら、労力に見合わない仕事量の現場となって苦労することと思います。

 

 

お客さまとの心の距離をはかりながら「聞く」ことに徹し、焦らずに距離を縮め、信頼が生まれ育まれるのを待つ。

「聞く」ことの先にあるのは、お互いの信頼関係。

 

信頼を築けるような聞き方を磨くのか、すぐに受注するための聞き方をするのか、時として悩むかもしれません。

 

でもどうか目先に惑わされず、本当にあなたの心が望む方を選択してくださいね。

 

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この記事へのコメント

1. Posted by 元単身赴任のYH   2013年03月30日 21:05
こんばんは。

相手に確認しがらの会話だと行き違いがなくていいと思います。
質問力については本がたくさん出ていますが、コミュニケーションで大切な要素ですよね。
私も勉強しなくちゃ。
2. Posted by ビルダーナース   2013年04月08日 22:46
>元単身赴任のYHさんへ

>相手に確認しがらの会話だと行き違いがなくていいと思います

ですよねぇ。
察することも大事ですが、それだと誤解することも生じますので、やはりきちんと聞いて確認したいですよね。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




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