2012年08月28日

工務店において おもてなし のコツ

工務店において おもてなし のコツってなんでしょう。

 

と聞かれました。

 

これまでお客さま、あるいは施主さんからの質問のうち、どんなをことを多く聞かれましたか?

と逆に質問を返すと、少しその方は考えこんでしまいました。

 

創業して間もない場合は接したお客さまが少ないでしょうから、聞かれた質問や疑問もまだ少ないでしょう。

 

でも数年以上経って、ある程度の方々と接したなら、なにか聞かれたと思います。

 

その中でも何ついて聞かれることが多いか把握していないなら、おもてなし 以前の問題ですよぉ。

 

質問が多い項目が何かわかっていれば、それをまた他の人に質問された時にどう対応するかあらかじめ準備しておくのが おもてなし になると考えてください。

 

資料を準備するか

写真を用意するか

図面を用意するか

模型を用意するか

 

どれでもいいのですが、用意するにはなぜ用意する必要があるか認識してないと、そんな気もおきないと思います。

 

同じような質問を違うお客さまから繰り返し聞かれるなら、その項目についてわかりにくいということなんだなと感じないと、対応がレベルUPせず、いつも同じ段階で契約未遂で終わることもあるでしょう。

 

一度でも質問された内容は、次に同じことを聞かれたらどうするか、を常に意識してほしいです。

 

口を酸っぱくして何回も伝えてますが、この業界は小売と違い、出会えるお客さまの数は圧倒的に少ないのだと認識くださいね。

 

数が少ないということは、どうしたって接客のレベルUPスピードは遅くなってしまいます。

 

毎日店頭に数十人と来店してくれるような小売業界の人たちが普通にお客さまに接しているだけで、自然とレベルUPしていく早さとは雲泥の差。

 

住宅業界の普通の接客レベルは、一般的に見て低くなりがちなのは、接するお客さまの数からしてしょうがないところもあるんです。

 

でもこれに甘んじず、数が少ないなら毎回この一回のチャンスを大事にしましょう。

 

これは答えにくい、答えないほうがいいというような内容もあるかもしれませんが、なぜ相手はそれを聞くのか、本当に知りたいことはなんなのかを考え、答えられないから曖昧にするなどぜず、伝え方を工夫できないか再度検討してください。

 

そして時に高級ホテルにお茶だけでも飲みに出かけ、洗練された接客を体験するのもいいですね。

 

井の中の蛙にならないよう自分の業界と他の業界を見比べると、どれだけ差があるか目の当たりにできるでしょうから。

 

そんな緊張感を敢えて経験することで自分をレベルUPできるような人だけが、おもてなし の達人になっていくんだと思います。

 

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

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