2011年07月26日

相手を思いやる電話の受け答えって?

とある工務店さんのところへお邪魔してお話していたときのこと、その社長さんに電話がかかってきました。

 

第一声が、「もしもし・・・・」

 

あぁ、これだからお客さまとの出会いが少ないわけね、と納得した出来事です。

 

業務時間外や自宅にかかってきた電話ではなく、日中会社にかかってきた電話なら、スタッフ全員で定型を決めて受け答えしたほうがいいですよね。

 

「はい、お電話ありがとうございます。○○工務店の○○です。」

 

なのか、「○○工法の○○工務店、○○です。」

 

でも、滑舌良く言える表現に決めておいてください。

 

そしてもうひとつ大事なポイントは、受け答えのスピードです。

 

時々、早口で受け答えされる方がいらっしゃいますが、これは相手に「タイミング悪かったかな」「早く用件を言わねば。。。」といらぬプレッシャーを与えてしまうので、注意しましょう。

 

電話は相手の顔が見えない分、いらぬ心配とあらぬ誤解を招きやすい道具です。

 

かかってきたから取る と反射的な対応だけしていては、不充分ですからねぇ。

 

録音テープが喋っているみたいな、機械的でばか丁寧な対応も、これまた慇懃無礼になってしまいます。

 

相手の様子を想像する思いやりが必要ですよね。

 

電話をかける相手も、内心ドキドキしてかけてくれているかもしれませんから。

 

 

私からの着信であることを携帯画面で確認しつつ、「はい、竹之内豊です」とか「はい、木村拓也です」と、受けてくれる大工さんがいらっしゃいます。

 

こうやって相手が誰かわかっているなら、笑いを誘うのも素敵な思いやりだなと思います。

おかげで毎回大笑いさせてらっていて、その方に電話をかけるのは楽しみ♪

 

 

杓子定規に成り過ぎず、かといって慇懃無礼にもならないよう、相手を思いやる電話の受け答えをしたいですね!

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます♪
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この記事へのコメント

1. Posted by 元単身赴任のYH   2011年07月26日 18:25
こんにちは。

はい木村拓哉です。
これを言われたら、びっくりするでしょうね! でも思わずニッコリしそうです。
電話での最初の受け答え、笑顔でゆっくりと答えたいと思いつつ、つい早口になりがちです。ハンセイです。

ポチッ
2. Posted by w   2011年07月27日 11:11
こんにちは。

「あるある〜!」とうなづきながら読みました。
工務店向けの電話応対セミナー、やってください!!

以前に、
慇懃無礼だと言われたことがあるので、私も参加したいです。

3. Posted by ビルダーナース   2011年07月27日 21:06
>元単身赴任のYHさんへ

互いに番号交換済の相手からなら、事例に挙げたようなジョークから会話に入ると楽しいですよね。

私もつい早口になりやすいので、注意してます。
失敗を重ねてわかることもありますが。。。
4. Posted by ビルダーナース   2011年07月27日 21:12
>Wさんへ

工務店向けの電話セミナーですか。
どんなセールストークをしたら面談にこぎつけるか、みたいな切り口じゃないと、ウケは良くないかもしれません。

ホントはこうした本質の方が大事なんですけどぉ。

Wさんが慇懃無礼と言われてしまったのは、きっと相手との距離が相手が望むより遠かったから、だと思われます。

どんな距離感が心地良いかは相手次第なので、失敗しながら勘を養うしかないかもしれませんね。

私も失敗しながら、勘を磨いている最中でございます。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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