2011年04月30日

クレームには種がある、それは育てちゃダメよ

日経ホームビルダーの「クレームに学ぶ」という記事の一部がホームページ上でも紹介されています。

同じ過ちをしないためにも、参考にしてください。

 

今回の事例は「火災警報器がきっかけで不払い危機に遭ったリフォーム会社

 

警報器の取り付け不良とか、工事に関するクレームじゃありません。

 

増改築の依頼主のBさん夫妻は共働きで、完了検査の日は不在だった。

A社は検査の日に既存部分で作業することについて、夫妻から事前の承諾を得ていなかった。

既存部分では中学生の子どもが留守番をしていた。「中学生なら、もう大人みたいなものだ」とA社の現場担当者は判断。

子どもに断って中に入り、火災警報器を設置した。

 

完了検査が済むと間もなく、Bさん夫妻からA社に電話がかかってきた。

「客が不在の家に無断で忍び込むとは、社員教育はどうなっているのか」などと社長を叱り、増改築工事費の残金の支払いを拒んだ。

社長は平謝りして残金の支払いに同意してもらった。

その後の追加工事は無料にした。

 

 

施主への事前連絡を怠ったことにより、信頼を損ねてしまったことがクレームの原因。

 

報告・連絡・相談は仕事の基本と言われていますが、この基本が身につかないまま社会人歴だけ長い人は、意外に多いように思います。

 

工事そのものの出来が良くても、こうして基本でミスして信頼を崩してしまうのは、もったいないですよね。

 

 

ビルダー・工務店さんとクレームについて話すとき、私は「ハインリッヒの法則」を伝えていることにしています。

1件の重大災害の背景には29件の軽微な災害と、300件の無傷の災害がある」という、この法則。

 

大きなクレームが起こる背景には、29の軽微なクレームと、300の無傷のクレームの種がある、と言い換えてもいいかもしれません。

 

もしあなたもクレームに悩んだら、それを解決したらホッとするのではなく、大きなクレームにつながるかもしれない300のクレーム種の処理を考え始めましょう。

 

おそらくこの事例の会社は、日頃から社内でも報告・連絡・相談がきちんとなされていないのでは、と推測します。

習慣として根付かせないと、また同じ過ちをするだろうな・・・

 

クレームで悩んだという会社の社内を見れば、あるべきものがあるべき場所に収まってない状態、整頓されてないことが多いことは共通しています。

 

凡事徹底、突き詰めればすべてこれに通ず、ですネ

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この記事へのコメント

1. Posted by 元単身赴任のYH   2011年05月02日 17:33
こんにちは。

1件のクレームの影に、無言で離れていってしまったお客さんがたくさんいるということですね。
身につまされる思いです・・・。
おっしゃるとおりですね!

ぽちっ
2. Posted by ビルダーナース   2011年05月02日 23:34
>元単身赴任のYHさんへ

そうそう、無言で離れていってしまったお客さまが1件の大きなクレームの背景にはたくさんあるってことですね。

まだ何かを言ってくれるお客さまのほうが、いいかもしれません。

ハッキリ言ってくれないと、わからないことっていっぱいありますものね。

そのためにも、お客さまとの信頼関係をしっかり築くことが大切ですね。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




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