2009年08月25日

クレームは問題じゃなくて、原因と結果の法則です

「家守りしっかりやって」という特集の8月20日号新建ハウジング

記事の中に、住まい手は怒っている!と生の声が紹介されていました。

怒ってるだけあって、どれもきつ〜いお言葉だらけ。

 

「屋根の構造上、数年前に雨漏りした。

ギリギリ保証期限内だったので直してもらったが、応急措置的で見栄えも悪く根本的な解決になっていない。

最初はこっちに落ち度があるようなことを言われた。(樋にたまった落ち葉の掃除や雪下ろしをしないなど)

雨漏りがひどくなってからようやく直してくれたが、最初から対応してもらえていたら室内が濡れることはなかったのにと思う」

 

「定期点検をやってもらって、不具合が出たところがあったが、直しに来た業者がいい加減だった」

 

「営業の女性の態度が、契約がまとまった途端に変貌して愛想がなくなったのが一番びっくり。

一度に信頼がなくなってしまった。

それまで朝から晩までうちに通い詰めて、断っても待ち伏せまでしていたのに」

 

「定期点検に一度も来ない。業者に対する評価を公表する制度が必要。」

 

「どっちがお客かわからない感じです。

こちらが建築の常識を無視して意見を言っているわけではないのだけれど。

細部にわたって、あまりに自分勝手な“こだわり”が多くて、今は顔も見るのも嫌です。

水場の床など直してもらいたい気持ちはあるのですが、言ったら倍になって返ってきそうで、言えない状態で、もう関わりたくないです。

DIYを勉強して、自分でやります。」

 

「トラブルにしなかっただけ。

言ってもやらなかったことがあり、こちらで妥協した。」

 

「お客様の声が社長に直接届くアンケートを出すまではいい顔して アンケート 出したか?と様子をうかがい、出したと話すと、とたんに手のひらを返した」

 

すべてお客さま側からだけの言葉なので、一方的な見解ではありますが・・・

 

どんな人間関係も、付き合いが長くなれば、何かしらの問題やこじれは起こって当然かもしれません。

それを相手がお客さまだから問題が起こることが、問題だ。

というように捉えると、関係性を深めることそのものがリスクになってしまわないでしょうか?

 

大事なことは、起きてしまった出来事や問題に対して、どう対処するかです。

 

長いこと住み続けていれば、経年変化や予期せぬ気候、日ごろの掃除不足が原因となって不具合が生じてくるものだ。

 

と、始めから説明しておき、その時になって対処するのと

 

工業製品のようにあたかも完成品として引渡し、不具合が起こったら大問題のような雰囲気にしたら、

 

同じ問題が起こっても、お客さまの気持ちは全く別のものとなるでしょう。

 

前提条件が違えば、同じ事柄でも受ける気持ちは変わるものですから。

 

確かに何の問題もないのが一番かもしれませんが、お客さまからのこうした声が上がること自体が問題だと捉える世の風潮そのものが、私は問題だと思います。

 

何かしらあって当たり前なはずなのに、そこをオブラートに包むから、いざ問題が起きた時には取り返しのつかない感情の摩擦を生むのではないでしょうか。

 

お客さまと業者側の双方が、住んだ後の不具合が出る可能性を認識していたら、じゃあいざ起こったらどうする?と率直に話ができるのに。

 

どんな不具合が出るのかわからないとしても、可能としては起こり得ることを、もっと冷静に双方あらかじめ話ができないものでしょうかねぇ。

 

それがないと、いざ起きた時の準備もしてないでしょうから、そりゃ双方で感情的にもなりますよね。

それでお客さまからも、こういう言葉が出てくるんだと思います。

 

こうした話題は、家守りというよりコミュニケーション不足からくる感情の摩擦問題に見えます。

 

始めからお客さまとの間に摩擦の火種(原因)を作る関係にしたら、いつか爆発(結果)します。

 

問題が起こらないことを前提して引き渡し、問題が起きたら、お客さまが怒るのは当たり前です。

 

だから、始めからそうしなきゃいいんです。

 

そうしないためには、なぜ摩擦が起こるのかを知り、始めから火種を作らないようにしましょう。


今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます♪

 

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この記事へのコメント

1. Posted by yk   2009年08月25日 15:31
確かに問題があっても、どのように対応するか・・・
それまでにどれだけコミュニケーションが取れていたかが、重要になってきますよね!!

信頼感などコミュニケーションでしか出来ない物ですから、重要視していきたい場所ですよね^^

肝に銘じておかないと^^ノシ
2. Posted by gonsuke   2009年08月25日 15:58
先ほどはありがとうございました。
まさに仰るとおりですね。
酸いも甘いもかみ分けて、お客さんとのいい関係作りなんですよね。
私はギャップの分、苦しんでおりますが、これがあったから学びました。
考えようによれば、プラスですね。
3. Posted by あぶりしゃけ   2009年08月25日 16:22
まさに同じようなお話を、「自立」の方に近いうちに書こうと思っていたところでした。(笑)

そうなんです!
トラブルを事前に防ぐ(または軽くする)方法は、インフォメーションに掛かっていると思います。

以前、添乗員の仕事をやっていたときに身を持って体験しました。
例えば、お客様を待たせているとき。
何もご説明せずに待たせていると、自分は仕事をしているにもかかわらず、お客様には「放置された」ととられてしまいます。
不安もお怒りも、知らないうちに大きくなってしまっています。

でも、事前に「手続きをしてきますから、○分ほどお待ちくださいね」ってインフォメーションするだけで、不安もなく落ち着いて待っていただけるんですね。

家づくり中にも、全く同じことが言えると思います。
私自身、家づくり中に「添乗員として接したお客様はこんな気持ちだったんだ」って再確認しましたから。(笑)

お客様の不安やお怒りを軽くするための一番の特効薬は、「事前の説明」これにつきますね!

もちろん、何か起こったときの対応も同じくらい大切。
施主も、実は経年劣化についてはわかってるし、人の造った物なので何かある可能性はわかっています。
起こったときの対応で、本当の評価が決まるって言ってもいいかもしれません。
4. Posted by 単身赴任のYH   2009年08月25日 17:40
こんにちは。

家は大きな買い物なので、施主のほうも怒りが大きいのかもしれません。
予め伝えておくべきことを伝えておく。
大切なことですね。
15年前に建てて、一度もすんだことのない我が家も、実は言いたいことが結構あるんです・・・。

ポチッ
5. Posted by ZENYA   2009年08月25日 19:40
ウチはクレーム大歓迎ですけどね。
お客さんの声が自分達の会社の改善ポイントだときづかされることが多いので・・・

別にMっ気があるわけじゃないんですけど、以上の理由でクレーム大歓迎です(^−^)

そして改善改善の連続ですわ。

そこに気づかせてくれたお客さんに感謝です!と思ってます。

6. Posted by ビルダーナース   2009年08月25日 21:49
>ykさんへ

長く住み続けていれば、なにかしら不具合が出て当たり前ですよねぇ。
始めからそういうもんだと思って、なにかあれば互いに連絡しやすい関係を築いておくことが大事ですね。

そうじゃないと、つい発生した問題の犯人探しになって、感情的になりやすいですから〜

>gonsukeさんへ

こちらこそありがとうございました。

どんな関係でも、コミュニケーションの基本は変わりませんよね。

相手がお客さんでも、卑屈にならずに言うべきことは言っておきましょう。

伝えるべき真実を伝えて怒る相手なら、契約しないくらいの構えでいいと思いますよー
7. Posted by 桜井一樹/桜井材木   2009年08月25日 22:52
トラブルが起きたときこそ、業者がお客さんのことを、本当にどう思っているか判断できる瞬間かもしれません。

逆にいうと、そのトラブルを誠意を持って解決できれば、トラブルが起こる以前の時よりも、お客さんの信頼を得ることが出来ると思います。

つまり、トラブルこそチャンスなんです!・・・・たぶんw
8. Posted by ビルダーナース   2009年08月25日 22:57
>あぶりしゃけさんへ

そうですよねぇ。
何事も事前説明が大事ですよね。
きちんとしておけば、それほどトラブルは起こらないでしょうから。

住まいはどうしても、何かしら不具合が出てくるものです。
使用している部材の数も多いので。。。
いちいちそれを大問題にしたら、お客さまだって返って自分の首を絞めることになってしまいます。

互いに長く付き合うなら、人間ですからお互い様ってこともあるでしょう。
だから互いに歩み寄りながら、住まいを守っていってほしいなと思います。

しゃけさんの言うように、人間の造るものですから、完璧はあり得ませんものね。
9. Posted by ビルダーナース   2009年08月25日 23:02
>単身赴任のYHさんへ

そうなんですよ。金額が大きいだけに期待度も高いので、その分感情的になりやすいです。

だからこそ、業者側はそれを冷静に沈める努力も必要なんだと思います。

温度差があるまま関係を続けても、必ずどこかで問題が勃発しますからねぇ。

それにしても住まいのことは、業者にざっくばらんに伝えられないのでしょうか??

長年住めば、そりゃ色々ありますよね。
気軽にそれを言える関係だと良いのですが・・・
10. Posted by ビルダーナース   2009年08月25日 23:06
>ZENYAさんへ

ZENYAさんのように日頃から思ってるかたは、こじれた関係にはならないと思います。

始めから覚悟が決まっているのを、相手もわかるでしょうから。

でも業界では少数派かもしれません・・・

儲け主義でやってる会社は、始めから長く付き合うことを前提には経営してませんからねぇ。

だから問題が起きると逃げ腰で、余計に相手を怒らせちゃうんでしょうね。

いつになったら、気づくのか、、、
11. Posted by ビルダーナース   2009年08月25日 23:51
>桜井さんへ

仰るとおり、ピンチはチャンスです。

人間の本性は、ピンチに陥ったときに露呈しますネ。

普通の状況では、案外見かけに騙されて気づかなかったりして・・・

ピンチのときこそ、それまで積み上げてきた人間力が試されますので、日々磨かないといけませんね。

精進♪精進♪
12. Posted by waka   2009年08月26日 11:39
数週間前のブログへのコメントありがとうございました。
(見ておらずスイマセン・・・汗)

住宅業界のクレームと、他の接客業のクレームは大きく違います。

一般のサービス業でしたら、「はじめてのお客さん」が従業員の対応などに立腹されます。

まさに数秒から数分の対応のまずさをお客さんから指摘されるのです。

一方、住宅業界のクレームは、「契約を取るために、期待値を最大化する」営業手法が、施工開始後の「実態とのギャップ」と比較されて、お客様の信頼をなくすのです。

誤解を恐れずに言えば、受注を得るために「ウソの人間関係を築いていた」のがバレてお客さんは頭にくるのです。

家族でも悲惨な事件が起こる時代ですが、本当に信頼された関係があれば、不具合は直せば相手は怒ったりしませんね。

私は「営業マンが住宅を売る」という、戦後の住宅業界の変質が、「住宅はクレーム産業」という不名誉な言われ方になったのだと思いますね。

少なくとも、自分で「クレーム産業だから・・・」といっちゃいけませんね♪
13. Posted by WAWAWA@ガーデンハーモニー   2009年08月26日 12:12
こんにちは。

>確かに何の問題もないのが一番かもしれませんが、お客さまからのこうした声が上がること自体が問題だと捉える世の風潮そのものが、私は問題だと思います。

ここのところ、大賛成です。

人付き合いなんて、どんなに仲良くたって、違う人間である以上、時々食い違いが生じます。特に長く付き合っていけばいくほど、食い違いが生じますよね。

また、人間のやることに100%なんてあり得ないんですよね。

いつだって、プラスとマイナスは同量ですし、表と裏があるわけですし、長所と短所があるわけです。
これは本質、まさに「真理」ですよね。

ですから、売る側と買う側がお互いに、実務面はもちろん、人間的な開示をしっかりすることが大事なのでしょうねえ〜
14. Posted by 建築アトリエ夢空間   2009年08月26日 16:55
こんにちは。
お客様との信頼関係はとても大事なことですよね。
ですから「言葉」
これには気をつけるようにしています。
こういうことも日々勉強ですよね^^v
15. Posted by タッキー   2009年08月26日 19:37
クレームなりお叱りなりを仰っていただけるって事は、私にとってありがたい事、おまえに期待してるんだぞってお客さんのシグナルなんじゃないですかね。

もちろん迅速に誠意を持って対応するのはもちろんです。
16. Posted by ビルダーナース   2009年08月26日 22:08
>wakaさんへ

そうですよねぇ、同感です。

>>受注を得るために「ウソの人間関係を築いていた」のがバレてお客さんは頭にくるのです。

まさしく!
多くのお客さまがこれに腹を立てているのに、いっこうに止めない業者が多いのも不思議・・・

>>私は「営業マンが住宅を売る」という、戦後の住宅業界の変質が、「住宅はクレーム産業」という不名誉な言われ方になったのだと思いますね。

そーなんですよ。戦後の住宅施策がまずかったですね。
車と同じように家を商品と扱うのは、あきらかに変。

数を増やす役割は終わったので、棟数を追うメーカには撤退いただきたいですわ・・・
17. Posted by ビルダーナース   2009年08月26日 22:17
>WAWAWA@ガーデンハーモニーさんへ

そうそう、そうなんですよ。
ある短い1部分だけを切り取って、それが全てかのように問題にするから、余計にこじれちゃうんですよねぇ。

>>いつだって、プラスとマイナスは同量ですし、表と裏があるわけですし、長所と短所があるわけです。
これは本質、まさに「真理」ですよね

ですよね〜。
良い時もあれば悪い時もある。
家族みたいなもので、色んなことを乗りこえ、業者もお客さまも家を守っていかないと・・・

始めからそういう心構えが互いにあるか、しっかり確認しあわないといけないですね。

片方だけでは悲劇になっちゃうから。
18. Posted by ビルダーナース   2009年08月26日 22:26
>建築アトリエ夢空間さんへ

そうですね。
言葉には魂が宿りますから、言葉に気をつけるといいですよね。
人生全て勉強ですから、お互い日々丁寧に過ごし、成長を続けてまいりましょう♪

>タッキーさんへ

そうなんです。
シグナルなんですよねぇ。

そう受け止められるタッキーさんのような業者には、お客さんは感情的になりにくいと思います。

はなから悪いことを言われたくないという態度をするから、怒らせちゃうんですよね。

そういう方は多いので、相変わらず不正事件もなくならない業界なのかもしれません。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


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どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




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