2009年04月23日

満足も不満足も原因は紙一重

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前回リフォーム工事のクレームについてでしたが、タイムリーなことに新建ハウジングでも消費者調査結果が掲載されてました。

 

独自消費者調査にみる 不満足の種 

 

満足度を下げるアフター対応 

(不満足度100%) 不具合の対応が遅い、対応してくれない

(不満足度80%)  引き渡したとたん顔を見せなくなった

(不満足度70%)  アフター担当者のレベルが低い

(不満足度60%)  担当者が退職・異動したのに引継ぎがない

(不満足度50%)  アフターサービスの内容があいまい

 

満足度を高めたアフター対応例

(満足度100%) 対応もよく好印象です。定期点検以外にも、機関紙を持って担当の人が時々訪ねてくれ、不都合なことがないかたずねてくれる

(満足度95%) 4年経過するが、きちんと挨拶に訪問してくれ、ハガキなどでキャンペーン情報を提供して頂いている。また点検時の結果報告、電話連絡など迅速に対応頂いている。

(満足度90%) 20年経過しても連絡があり、不都合があればすぐ対応してくれる。ただし細かい部品が製造中止になっていることは残念だ。

(満足度90%) 家を建ててから毎年挨拶に来る。そして年末のカレンダーもかかさないし、ダイレクトメールも届く。

 

詳細は記事をお読みいただくとし、ここから読み取れるのは、

定期連絡の有無、点検の有無、対応が迅速かどうか

で満足と不満足が別れるってことですね。

 

新建さんに限らず、どんな消費者調査でも同様の結果がもう何年も出ていると思います。

 

でも相変わらずやる人はやるし、やらない人はやらないんですね。

 

多分、これはどんな人がどう訴え続けても、やらない人は永遠にやらないんだろうな。

 

だからこそ、やる人はやっていることをきちんとPRするだけで、その効果は絶大です。

 

人口も減ってきたし、需要オーバーだから、着工棟数は下がる一方。

そんな中でもお客さまに指示され続けたいなら、やるべきことをきちんとやり続けるしかないのですよね。


常に満足であり続けてもらうのは大変ですが、そうあってほしいと願い、行動がそれに伴うよう、日々精進あるのみ!


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この記事へのコメント

1. Posted by gonsuke   2009年04月23日 20:02
こういう記事を見るとホッとしますね。あか抜けた会社ではないですが、不満足度の部分は、全部関係ないですから。
2. Posted by 単身赴任のYH   2009年04月23日 22:31
こんばんは。

やっぱりコミュニケーションが大切なんですね〜。なるほど〜。
ハッとする一覧ですね!

ポチッ
3. Posted by ビルダーナース   2009年04月23日 22:59
>gonsukeさんへ

そうですよね。
gonsukeさんのやり方は本質を追求しいますし、何より時代に即しています。
他の方々がそれをわかってないだけで・・・(苦笑)
4. Posted by ビルダーナース   2009年04月24日 10:21
>単身赴任のYHさんへ

そうなんですよねー。
技術や設計よりも、コミュニケーション次第で満足度が大きく変わりますね。
つい目に見えるものを追いかけてしまいますが、人との関わりも大事にしていきたいものです。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

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