2009年04月21日

リフォーム工事のクレーム1位は打合せ不足

Thing200905前回に引き続き、Thingに興味深い記事がありましたので、ご紹介します。

 

リフォーム顧客事例から読み解く

業者のモラル向上が業績アップの「源」

 

という記事の中に、リフォーム工事におけるクレームランキング・ワースト20が掲載されていました。

 

1位 現場担当者との打合せ不足

2位 職人の不注意によるキズ・破損・汚れ

3位 水漏れ

4位 床材にキズ

5位 駐車迷惑

6位 床鳴り

7位 設計段階での説明不足

8位 不良工事をお客さまに指摘された

9位 造作家具の精度不良

10位 社員と職人の連絡不足

 

 

上位を占めるクレームに、1位:打合せ不足・7位:説明不足・10位:連絡不足とあったのは残念。

ちょっと気をつければクレームにならないと思うのですが・・・

 

本業の設計・施工力とは違う、コミュニケーション不足から発生するクレームが多いということは、そういうことに重きを置いてないってことなんでしょうかね。

 

打合せ、説明、連絡をお客さまに満足いただくためには、話の最後に

「こちらからの説明は以上となりますが、ご不安なところなどありませんでしょうか?」

と、一言問いかければそれだけで、お客さまも気が楽になると思います。

 

始めて工事をする場合は特に、お客さまも不安でしょうから細かいことが気になるでしょう。

業者が普通にやっていることを、お客さまは尋常じゃないと感じるかもしれません。

だから「気になるところはありませんか?いつでもいいから気になることはなんでも言ってください」という姿勢を見せ、相手が話しやすいような雰囲気を作るといいですよね。

 

そうすればコミュニケーション不足から引き起こされるクレームも減ると思われます。

 

打合せ、説明、連絡なんて、すればいいだけのことですからねぇ。

本業でたゆまない努力をされているビルダーや工務店からすれば、簡単なことだろうに。

だから、なおざりになってしまうのかもしれませんけど。

 

打合せ不足がクレームの1位っていうのは、なんだかなぁ・・・


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この記事へのコメント

1. Posted by tatsuro   2009年04月21日 22:31
こんばんは
ショッキングな結果ですね。
肝に銘じなくてはいけないことです。
日々の忙しさにかまけてお客さんへの説明や、その後の連絡に気をかけないといけないです。
難しいことではないですから、できることです。
何より意識を高く心ですね。
今日も一喝!でした。
2. Posted by 単身赴任のYH   2009年04月22日 07:24
おはようございます。

1位は、打ち合わせ不足なのですね。
依頼主は、建築については素人なので、いいたいことを上手に伝えられないことやどのように表現していいいかが分らないことも多いのかもしれません。
なるほどのランキングですね!

ポチッ
3. Posted by どんぐり   2009年04月22日 08:05
打ち合わせ不足が一位・・・。
なんとも悲しい結果ですね。
日々の事ですから綿密にすれば即 一位からダウンしますよね(^^)
4. Posted by ビルダーナース   2009年04月22日 20:21
>tatsuroさんへ

そうですね。
忙しさにかまけて、ついおろそかになってしまうことも多いかもしれません。
些細なことを丁寧にやる心のゆとりが欲しいですねー。

>単身赴任のYHさんへ

そうですね。
お客さんはいったい何をどんなタイミングで聞けばいいかさえも、わからないでしょう。
そのへんの気遣いもして差し上げたいものです。
5. Posted by ビルダーナース   2009年04月22日 20:25
>どんぐりさんへ

どうせクレームを貰うなら、本業で欲しいところですよね。
綿密に打合せするってことがわからないのかなぁ・・・
6. Posted by 二代目の嫁   2009年04月23日 09:59
ご無沙汰してます。
連載お疲れ様でした。
業務の知識や経験、ノウハウも大事ですが
コミュニケーション技術の向上が
大切であり大きな課題ですね。
私個人としても、それは大きすぎる壁なのデス。
7. Posted by ビルダーナース   2009年04月23日 22:07
>二代目の嫁さんへ

お元気でしたか?
お忙しかったようですね。

御社のようにブログやセミナーなど、お客さまとコミュニケートする意志をお持ちなら、問題ないと思います。

その意志さえさえあれば、練習次第でみんな上手になりますから。

問題なのは、そういう意志がない方々ですね。
意思のない人には何を言っても通じません・・・
けっこう多いので、行く末心配です。。

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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