2007年10月04日

接客の基本は、「客質=自分」であると認識すること

大きなイベントで総勢1万人は動員する時に、スタッフとして誘導係りなどをやったときのことです。
運営局長がこのとき来場者の傾向を、

「今回のお客さんは3割くらい行儀がちょっと悪いです。前回の同じようなイベントと比べると明らかに。」

と言っているのを聞いて、びっくりしました。

同じようなイベントを開催して前回よりお客さまの質が下がったというのは、結果にすぎません。
結果を生み出した原因があるから、そうなってるのだろうと思います。

なのにそんな危機感もなく、自分たちを省みるどころか相手がおかしいと一方的に言い切って終わったら、これからもお客さまの質は下がりつづけることでしょう。
 
自分の発信しているレベルのことしか返ってこないように、世の中はなっています。
サービスや情報も、対応も、お金も、全てがそう。

3割くらい行儀がちょっと悪いというのはお客さまではなく、自分たちの行儀が以前より3割悪くなっていることに他ならない気がします。
その事実を反省し自分たちの襟元を正さなければ、お客さまの質はこれからも下がり続けるのでは??
 
世の中には昔から色んな人がいて、いつの世にも行儀の良い人から悪い人まで色んな人がいるはずです。
そのうちの行儀の良い人をよびたいなら、自分が行儀が良くなければ同じような人は当然よべませんよね。
「類は友をよぶ」と昔から言われている意味はそういうことなんです。
 
明らかに3割の客質が下がったと結果が出てしまったのだから、それを挽回するには少なくとも1年はかかると思います。
失った行儀の良さをまず取り戻し、それからお客さまへの発信レベルを上げていかねばなりません。
マイナス30%からの挽回ですから、よほど気を引き締めないとこのスピーディーな現代に、お客さまはよそへ目が向いてしまいそうですね。
 
お客さまの質が上がれば、顧客一人当たりの購入単価はそれに比例すると言われています。
住宅業界でも同じですよね。

1000万の住宅を5棟建てるより、5000万の住宅を1棟建てるほうが、余裕を持って楽しく家づくりできると思いませんか?

坪単価や着工棟数を気にするより、色んな人がいるこの世の中で、できるだけ上客と言われる人とめぐり合える方が楽しく仕事もできそうです。

そうなるにはまず自分を磨かねばいけないというのが、本質ではないでしょうか。

上客とつきあいたいなら、絶えず自分を磨き続ける以外に策はないと思います。
磨くことをやめたら、ちゃんとその結果が突きつけられるんですよね。
そこに気づけないようではいくら知識や技能があろうと、経営者としての器が果たしてあるのか・・・
 
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この記事へのコメント

1. Posted by haracyu   2007年10月04日 10:43
こんにちわ
ビルダーナースさん。

  〜「類は友をよぶ」〜

この言葉、奥が深いですね。

僕の場合
最近車を運転していて無謀な運転をする車(ドライバー)に遭遇すると、自分の運転も「まだまだ低次元だな」って反省しています。

なんてったって「類は友を呼ぶ」ですから、同じような人間同士が引き合っているって訳ですからネ(汗)・・・

仕事でも同じですネ
まずは自分を磨きます
2. Posted by どんぐり   2007年10月04日 12:57
知識や技能があっても駄目なんですよねぇ〜(xx)

いろんな人がいろんなとこから見てるんですよね・・・。

メッキはすぐ剥がれ

本心見えてしまいますよね・・・

日々精進!
3. Posted by ワンマン   2007年10月04日 14:45
good!
BNならではのお話ですね。
私はこの「質を上げる」ということを12年前に上司から言われたことが今でも活きています。またそういう人に恵まれた運命に感謝しています。質を上げることが奥の深さを知ることになり同時に面白さもわかってくる。こういう提言を読んだ方が実行されることを祈りまーす。
4. Posted by gonsuke   2007年10月04日 20:53
神田さんのお話にありましたね。
「ウチの客って値段の事ばっかりいう人ばっかりでろくな客が来ない」なんて嘆いている店主。
それもそのはず、その店の広告には「安く!!更に安く!!!」
笑い話ですが、自分のゾーンのお客さんしか集まってこないのです。
あるビルダーも「最近Nナルのショールームの質が落ちた、昔はもっと優秀な女の子ばっかりやった」って言ってました。
自分はそうなんでしょうね(笑)

5. Posted by 宮崎   2007年10月04日 23:07
遅まきながら’ハウジング’を読みました。(遅すぎ〜)
相変わらずBNさんならではの視点で書かれていました。
イラストも似てたよ。(笑)

話は全く関係ないのですが、BNさんのボログを通して色々な方々とブログ上で知り合いになりました。
いつかどこかで実際に会ってお話したいものですね!皆さん真摯で真剣で私自身勉強になります。では、チャオ!
6. Posted by ビルダーナース   2007年10月05日 00:00
>haracyuさんへ

無謀なドライバーに会っても事故にならずに済む場合は、「気を引き締めろー」くらいじゃないでしょうか(笑)
対極を見ないと現在ある価値を認識できないこともあるので、そういう時は「今のまま安全運転が大事だから続行するように!」というお告げだったりして。

>どんぐりさんへ

そうなんです。メッキはやがて剥がれていきますよね。
ボロをまとっていても、溢れる品性と人徳の深さを感じさせられる人間でありたいと切に願います。
まだまだ道は険しいので、私も日々精進です!
7. Posted by ビルダーナース   2007年10月05日 00:10
>ワンマンさんへ

お褒めにあずかり光栄です。
>>質を上げることが奥の深さを知ることになり同時に面白さもわかってくる

ホントにそうですね。
質を上げるには地道な日々の努力の積み重ね以外ないですから、少しずつでも進歩し、そこから楽しみを見出しそれを高めていくことができれば怖いもの無し??

>gonsukeさんへ

Nナルならスタッフも千とか万の数ですよね。となれば色んな人がいるでしょうから、そのあるビルダーさんはご自分のレベル相応のスタッフに会っただけですしょう。
女優さんのように綺麗かつ細やかな気配りのできる素晴らしいスタッフもたくさんいるはず。もちろんgonsukeさんの対応はそちらのかたっだと思います。
8. Posted by ビルダーナース   2007年10月05日 00:17
>宮崎さんへ

イラスト似てました??
提出した写真は会社のHP掲載用にわざわざプロに撮影してもらったので、結構イケてたんだけど・・・(笑)
イラストもなかなか味が出てましたね。

私もブログで輪が広がるのが嬉しいです。お互い持てる英知を共有し、共に発展していってほしいです。
競争はやめて、共創へ!

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ビルダーナースです
アラフォー女子。
A型。かに座。7月11日生まれ。
千葉市花見川区育ち。千葉→東京→千葉→名古屋→広島と移動し、現在は広島市在住。双子の片割れ(兄)がいます。

趣味は家事、映画、読書、散歩、人間観察。


技術屋で建築家の社長と2人で地場ビルダーを立ち上げた経験あり。


立ち上げ当初は業績も順調でしたが、3年目に大きな壁にぶつかりました。

この時、技術力やデザイン力だけではなく、PRやマーケティングを真剣に考えるようになりました。そこで主にHPで集客するスベを身に着け、金なし、地縁なし、営業マンなしで、なんとか受注できるようになりました。


得意なことは集客デザイン。そのためのHP制作やチラシ・カタログ・パンフレットの企画、制作・マーケティング施策の企画。コーチングを通してその施策を継続できるようサポートすること。


現在は工務店・ビルダー・職人・設計士さんのコンサルティングやコーチング、執筆活動などを通じて地場でがんばる方々を実務面とスピリチュアルな面から支援しています。


テクニックやスキルも大事ですが、心のあり方も大きく経営には影響します。


どうやって心を整えていけば良いかも、コーチングなどではお話させてもらうことが増えました。




人口減少、空き家の増加、職人不足などなど業界を取り巻く環境は明るくはありません。

だからこそ、スピリチュアルな視点でのサポートを通じ、心のあり方が自分を取り巻く環境を変えていけることを、一人でも多くの方に体感いただきたいなと思います。


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